Shift left

En tant que professionnel de l’IT, vous êtes avant tout un résolveur de problèmes. Vous avez le sens de la solution, et vous y excellez. 

Mais depuis longtemps, vous consacrez la majeure partie de vos journées à diagnostiquer et résoudre des problèmes. Ils sont si nombreux que vous avez du mal à suivre, ce qui ne vous laisse plus le temps de travailler sur des projets plus stratégiques capables d’améliorer l’efficacité de l’entreprise. Vous avez l’impression d’être presque en permanence en mode réactif. 

Vous n’êtes pas seul. De nombreuses équipes IT se retrouvent dans cette situation à mesure que la complexité de leur environnement IT augmente, sans que la technologie suive. Ce n’est pas une fatalité : plus vous parvenez à déplacer votre service vers la « gauche », plus ces problèmes peuvent se résoudre d’eux-mêmes. Imaginez le potentiel ! 

Cet article vous aide à comprendre les avantages du shift left et son impact possible sur votre organisation. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.

Signification du shift left

Dans l’ITSM, le « shift left » consiste à résoudre les problèmes et à fournir une assistance au plus près du point où le problème survient.

Le shift left réduit les coûts de résolution des problèmes et d’autres activités clés, tout en accélérant la résolution des incidents. Cela repose en grande partie sur l’automatisation, afin que les problèmes habituellement traités par l’analyste de support de premier niveau se résolvent automatiquement. La meilleure façon d’opérer le shift left ?  Donner aux utilisateurs finaux le pouvoir de résoudre un problème eux-mêmes.

Ces deux approches déplacent la résolution vers la gauche, au plus près du problème d’origine. Il ne s’agit pas non plus d’un processus ponctuel. C’est une pratique en constante évolution, qui exige d’être régulièrement réexaminée et réévaluée, et qui favorise un environnement d’innovation. Elle permet ainsi de gagner du temps et de réduire les coûts, tout en renforçant la sécurité et la productivité à long terme.

Avantages du shift left

La mise en œuvre d’une stratégie IT de shift left présente plusieurs avantages.

Résolution plus rapide : elle réduit le temps nécessaire à votre équipe pour résoudre les tickets. Elle fait passer l’équipe d’un mode réactif à un mode proactif et lui libère du temps pour mobiliser son expertise sur des initiatives plus stratégiques, à plus fort impact pour l’entreprise.

Réduction des escalades : le shift left réduit également le nombre de tickets nécessitant une intervention humaine avancée. Cela diminue les interruptions de travail, contribue à maintenir l’efficacité des agents à un niveau élevé et améliore la productivité des utilisateurs.

Amélioration de l’expérience collaborateur : pouvoir résoudre les problèmes de manière fluide, sans attendre un agent ni interrompre son travail, accroît la satisfaction des collaborateurs et améliore la réputation de l’IT dans toute l’organisation.

Optimisation des coûts : lorsque la résolution des problèmes est davantage prise en charge en première ligne et moins par des spécialistes coûteux, vous pouvez réduire les coûts liés aux heures travaillées, voire aux effectifs. En outre, vous libérez vos équipes pour des tâches plus stratégiques. Vous exploitez mieux vos ressources et vos actifs, et affectez les ressources les plus efficaces aux bons projets.

Qu’est-ce que cela implique ?

De l’autonomisation des clients à l’encouragement de la responsabilisation, en passant par l’amélioration de l’expérience des utilisateurs et des équipes IT, le shift left représente une opportunité majeure pour les services IT. Quels sont les points clés à prendre en compte lors du lancement d’une initiative de shift left ?

• Partage des connaissances. Le shift left vise à améliorer la satisfaction client et à favoriser le travail d’équipe au sein de l’IT et de l’organisation dans son ensemble. Les connaissances deviennent ainsi l’actif le plus important de la chaîne de valeur ITSM, le centre de services étant un point de contact essentiel où les clients cherchent de l’aide pour leurs problèmes IT. Cela souligne l’importance de développer les connaissances et l’expertise à tous les niveaux de la hiérarchie du support IT afin de répondre efficacement aux défis et de favoriser l’amélioration continue.
• Self-service. Le shift left renforce l’autonomie des clients grâce à un véritable self-service, qui permet d’accéder plus rapidement aux solutions sans nuire à l’efficacité. Les améliorations significatives de l’ITSM passent par l’automatisation du catalogue de services et l’identification des services adaptés aux portails de self-service, ce qui augmente la satisfaction des utilisateurs et libère des ressources IT pour des projets métier stratégiques.
• Priorité à l’expérience collaborateur. Le shift left implique de s’éloigner des modèles traditionnels de « commandement et contrôle » pour privilégier une meilleure expérience client, davantage de réactivité et l’autonomisation des utilisateurs finaux. Cela peut nécessiter un investissement initial dans le changement culturel, la gestion des connaissances et la conception des processus, ainsi qu’une maintenance et une amélioration continues, plutôt qu’une focalisation prioritaire sur la réduction des coûts.

Comment démarrer avec le shift left ?

Faire évoluer votre service IT vers le shift left ne se fera pas du jour au lendemain. Mais une équipe de services IT peut amorcer cette démarche en se concentrant sur quelques étapes de base.

1. Identifier les tâches répétitives

Analysez en détail les données de votre centre de services pour obtenir les informations nécessaires au lancement de la première phase de cette démarche. Générez des rapports afin d’identifier les tâches qui monopolisent le temps et l’attention de votre équipe de support.

Recevez-vous fréquemment des demandes de réinitialisation de mot de passe, des tickets de dépannage logiciel de base ou des demandes d’accès répétitives à des applications préapprouvées ? Ce sont les tâches les plus accessibles, celles qui exigent le moins d’intervention humaine et constituent d’excellentes candidates à l’automatisation.

2. Libérer le potentiel de l’automatisation

Exploitez une solution d’automatisation ITSM et utilisez-la pour concevoir des workflows automatisés capables de traiter les tâches répétitives que vous avez identifiées précédemment. 

Pour les points de friction les plus courants, il existe généralement des workflows prêts à l’emploi ou faciles à personnaliser. De nombreux fournisseurs proposent des automatisations préconçues qui répondent aux goulots d’étranglement ITSM courants. Étudiez ces workflows préconçus : ils peuvent vous faire gagner un temps précieux et constituer une base solide pour des adaptations ultérieures.

3. Développer le self-service

Investissez dans la création d’une base de connaissances robuste, comprenant des guides conviviaux, des FAQ et même des tutoriels vidéo sur les problèmes fréquemment rencontrés. Une plateforme ITSM dotée d’IA générative peut générer rapidement et automatiquement des articles de connaissances pour les incidents. Plus il est facile pour les utilisateurs de trouver eux-mêmes des solutions, moins votre centre de services est sollicité.

Les portails de self-service facilitent grandement l’autonomie des utilisateurs. Utilisez votre plateforme ITSM pour en proposer un qui leur permette d’accéder aux articles de la base de connaissances, de réinitialiser leurs mots de passe ou de soumettre des demandes courantes, le tout sans jamais avoir à contacter le centre de services.

Quels résultats ?

• Réduction du volume de tickets. L’automatisation des tâches courantes élimine les activités fastidieuses et les coûts qu’elles imposent à votre équipe de support.
• Amélioration de l’expérience utilisateur. Des options de self-service faciles d’accès permettent aux utilisateurs de résoudre les problèmes simples en toute autonomie, ce qui réduit fortement les temps d’attente et la frustration.
• Libération des équipes IT. Le shift left permet aux équipes de support de consacrer davantage de temps à des tâches proactives, comme la prévention des incidents, la recherche de solutions à des problèmes complexes et la fourniture d’un support utilisateur renforcé.

Tests shift left

Dans le développement logiciel, le « shift left testing » consiste à rapprocher les cycles de test applicatif du début du cycle de livraison logicielle. Les problèmes peuvent ainsi être identifiés beaucoup plus tôt et corrigés avant qu’ils ne deviennent plus coûteux à résoudre, et avant qu’ils n’atteignent l’utilisateur. 

Dans la fourniture de services IT, le principe est très similaire. Voici un processus linéaire pour tester les nouveaux processus et/ou technologies que vous souhaitez appliquer dans l’ITSM. 

1. Collecter les données. Analysez les données des appelants, les types de problèmes et les questions afin d’identifier des tendances, comme les demandes fréquentes de réinitialisation de mot de passe, pour orienter votre planification stratégique. 
2. Choisir les tâches les plus accessibles. Pour vos pilotes, concentrez-vous sur les domaines qui connaissent des problèmes fréquents, des délais de résolution longs et des coûts élevés.  
3. Responsabiliser les collaborateurs de premier niveau. Formez le personnel à l’utilisation des nouveaux outils et systèmes afin qu’il puisse assumer davantage de responsabilités pour un plus grand nombre de besoins du support, libérant ainsi les niveaux supérieurs.
4. Définir les déclencheurs d’escalade. Créez des critères clairs d’escalade des problèmes, comme le temps passé ou le nombre de tentatives, afin de fluidifier le support et d’éviter la surcharge.
5. Tester votre programme. Réalisez des tests A/B pour mesurer l’efficacité de vos nouveaux processus et techniques par rapport aux procédures standard, afin d’affiner votre approche.
6. Mesurer la réussite. Veillez à disposer des bons KPI pour évaluer les performances de l’équipe, le coût du service et le ROI, afin de mesurer l’impact financier et de justifier l’extension du programme.
7. Capitaliser sur les succès. Appuyez-vous sur vos premiers succès en analysant les données pour identifier de nouveaux gains d’efficacité, puis appliquez les enseignements tirés afin d’améliorer d’autres domaines de services.