Esta publicación apareció originalmente en el blog de Cherwell, antes de la adquisición por parte de Ivanti.

En nuestra reciente serie de artículos del blog, hemos explorado el concepto de shift left en relación con la gestión de servicios. Acercar la resolución de problemas y otras actividades lo máximo posible al usuario final permite a la gestión de servicios de TI (ITSM) ahorrar costes y es un buen ejemplo de cómo la gestión de servicios aplica shift left.

Dado que el concepto de shift left puede utilizarse para describir distintas actividades en diversos contextos, pedimos a expertos en TI que compartieran su opinión sobre qué significa shift left y si aporta valor a las organizaciones. Esto es lo que siete expertos en tecnología dijeron al respecto:

Ollie O'Donoghue, analista sénior de investigación en HfS Research

Como antiguo profesional del service desk, para mí shift left significa eliminar silos en TI para garantizar que el service desk cuente con los recursos, el acceso y las herramientas que necesita para resolver el mayor número posible de incidencias de los clientes en el punto de contacto. Y, cuando sea posible, poner estos recursos a disposición de los clientes para ofrecerles opciones de autoayuda y autoservicio.

El objetivo final, por supuesto, es mejorar la experiencia del cliente y crear relaciones más colaborativas entre TI y el negocio.

Para mí, el recurso más demandado en la cadena de valor de ITSM es el conocimiento. Los clientes acuden al service desk porque necesitan ayuda para solucionar algo que requiere conocimientos de TI valiosos. Y esa demanda se extiende por toda la estructura de soporte de TI a medida que se necesita más experiencia y habilidades para resolver los retos de TI. Por eso, es ahí donde he visto los mayores beneficios.

John Custy, formador y consultor de ITSM

Shift left significa acercar la persona, el proceso o la tecnología al cliente, lo que se traduce en una resolución más rápida, eficiente y eficaz.

Shift left debería significar algo más que autoservicio o envío web de solicitudes (automatización). Shift left consiste en ofrecer un mejor servicio y lograr mejores resultados de negocio.

Shift left no consiste únicamente en reducir los costes de TI (en realidad, a menudo transfiere costes al cliente), sino en realizar un esfuerzo consciente y coordinado para comprender qué trabajo es adecuado trasladar a otra área (personas o tecnología). A menudo, shift left se traduce en una mayor automatización cuando el valor de que las personas realicen el trabajo es bajo. Shift left también consiste en garantizar que se utilicen los canales de comunicación adecuados.

Steve Buchanan, director regional de soluciones en Concurrency y bloguero tecnológico

Shift left consiste, ante todo, en empoderar al cliente.

Un autoservicio real ayuda al cliente a obtener lo que necesita cuando lo necesita, sin demoras y sin afectar a la cuenta de resultados de la organización.

Los mayores beneficios logrados en ITSM mediante shift left se encuentran en el catálogo de servicios y la automatización. Determine qué servicios de TI pueden y deben estar en un portal de autoservicio y automatice todo lo posible de los servicios ofrecidos en el catálogo de servicios. El resultado son usuarios finales más satisfechos y más tiempo para que TI se centre en proyectos aún más estratégicos para el negocio.

Doug Tedder, consultor principal, Tedder Consulting

Demasiadas organizaciones utilizan procedimientos de gestión de cambios innecesariamente complejos y muy burocráticos. Para estas organizaciones, aplicar shift left a la gestión de cambios supone una ruptura radical con las prácticas centralizadas de “mando y control” actualmente implantadas. Aunque en última instancia puede dar lugar a una reducción de los costes de soporte, la “reducción de costes” no puede ser el principal motor de una iniciativa de shift left.

Más bien, shift left debe centrarse en objetivos como una mejor experiencia del cliente, una mayor capacidad de respuesta a las necesidades del negocio o el empoderamiento del usuario final.

Pero lograr estos beneficios requiere una inversión inicial en cambio cultural, gestión del conocimiento y diseño de procesos, además de mantenimiento continuo y mejora continua para conservar y optimizar las capacidades recién implementadas.

Troy DuMoulin, vicepresidente de Investigación y Desarrollo, Pink Elephant

Fundamentalmente, shift left consiste en desarrollar una cultura de propiedad y responsabilidad sobre los resultados, no solo sobre tareas o actividades personales. De lo contrario, cada individuo actuará bajo el principio de: mi tarea está hecha y el resultado final es problema de otra persona.

Siguiendo el dicho “si lo creas, eres responsable de ello”, creo que el lugar más importante en el que centrar los principios de shift left es en las actividades de desarrollo/creación tanto de los grupos de software como de infraestructura.

Hoy medimos a nuestro personal en función de tareas individuales relacionadas con su puesto o función específicos. Inspirándonos en las métricas Lean y Agile, debemos cambiar el foco hacia métricas centradas en la materialización del valor para el cliente en relación con la calidad, el tiempo y el coste. Métricas como el plazo de entrega, el tiempo de ciclo y el porcentaje de defectos escapados son mucho más significativas y elevan nuestra perspectiva desde las tareas individuales o departamentales hasta la experiencia del cliente de extremo a extremo.

Claire Agutter, directora, Scopism

Para mí, shift left forma parte de la transformación continua del pensamiento en gestión de servicios de TI.

Shift left reduce los tiempos de espera y el desperdicio, por lo que encaja muy bien con Lean. Hace que las cosas sucedan con mayor rapidez, de modo que puede mejorar la experiencia del empleado y la del consumidor. Se basa en el análisis y la observación de nuestro entorno para ofrecer mejoras continuas.

He visto los mayores beneficios en el área del soporte de TI. Los consumidores actuales quieren poder buscar ayuda a través de nuevos canales, por ejemplo mediante redes sociales, o realizar sus propias investigaciones en línea. Las empresas que ponen información a disposición de los usuarios a través de estos canales reducen la necesidad de llamadas al helpdesk. Esto ofrece al consumidor una mejor experiencia y también libera tiempo del personal de TI para que pueda concentrarse en otras actividades que aporten más valor.

Jonah Kowall, vicepresidente de Desarrollo de Mercado e Insights, AppDynamics

En realidad, no me convence demasiado este término aplicado a las pruebas de software, ya que no equivale a lo que vemos en los cambios de gran alcance actuales. Yo veo menos un desplazamiento y más nuevos proyectos impulsados por nuevas metodologías y tecnologías.

La tendencia más importante para TI es ser ágil y formar equipos multidisciplinares de ingeniería de producto.

Ambas tendencias permiten producir software con mayor rapidez, mejorar de forma incremental y capacitar a los miembros del equipo para tomar decisiones y asumir riesgos. Todos estos elementos favorecen mejores resultados de negocio y alinean TI y el negocio de forma más eficaz.

Como destacan estos expertos en TI, la reducción de costes es solo uno de los muchos beneficios de una iniciativa de shift left. Desde empoderar a los clientes hasta fomentar la responsabilidad y mejorar la experiencia de los usuarios y del personal de TI, shift left representa una gran oportunidad para los departamentos de TI.