本文最初发表于 Cherwell 博客，当时 Cherwell 尚未被 Ivanti 收购。

在近期的博客系列中，我们探讨了与服务管理相关的“左移”概念。将问题解决和其他活动尽可能移近最终用户，使 IT 服务管理 (ITSM) 能够节省成本，这正是服务管理“左移”的一个典型示例。

由于“左移”概念可用于描述各种场景中的不同活动，我们邀请 IT 专家分享他们对“左移”含义的看法，以及它是否能为组织带来价值。以下是七位技术专家对此话题的观点：

Ollie O'Donoghue，HfS Research 高级研究分析师

作为一名前服务台专业人员，在我看来，“左移”意味着打破 IT 内部的孤岛，确保服务台拥有所需的资源、访问权限和工具，从而尽可能在客户接触点处理更多客户问题。同时，在可行的情况下，将这些资源延伸到客户，让他们有机会进行自助帮助和自助服务。

最终目标当然是提升客户体验，并在 IT 与业务之间建立更具协作性的关系。

对我而言，ITSM 价值链中需求最旺盛的资源是知识。客户来到服务台，是因为他们需要借助有价值的 IT 知识来修复某些问题。正是这种需求贯穿整个 IT 支持结构，因为解决 IT 挑战需要更丰富的经验和技能。因此，我也正是在这里看到了最大的成效。

John Custy，ITSM 教育工作者和顾问

“左移”意味着将人员、流程或技术移近客户，从而更快速、更高效、更有效地解决问题。

“左移”的含义不应仅限于自助服务或 Web 提交（自动化）。“左移”关乎更优质的服务和更好的业务成果。

“左移”并不只是为了降低 IT 成本（实际上，它往往会将成本转移给客户），而是要有意识、有计划地了解哪些工作适合“左移”到另一个领域（人员或技术）。通常，当由人工执行某项工作的价值较低时，“左移”会带来更多自动化。“左移”还意味着确保使用正确的沟通渠道。

Steve Buchanan，Concurrency 区域解决方案总监兼技术博主

“左移”的核心是赋能客户。

真正的自助服务能够帮助客户在需要时及时获得所需内容，既不造成延误，也不影响组织的盈利表现。

通过“左移”在 ITSM 中取得的最大成效体现在服务目录和自动化方面。明确哪些 IT 服务可以并且应该放入自助服务门户，并尽可能自动化服务目录中提供的服务。其结果是最终用户更加满意，IT 也有更多时间专注于对业务更具战略意义的项目。

Doug Tedder，Tedder Consulting 首席顾问

太多组织采用的变更管理流程存在不必要的过度设计，并且高度官僚化。对于这些组织而言，在变更管理中实施“左移”，意味着与当前集中式“命令与控制”实践彻底告别。虽然它最终可能会降低支持成本，但“降低成本”不能成为“左移”计划的主要驱动因素。

相反，“左移”必须围绕更好的客户体验、提升对业务需求的响应能力，或赋能最终用户等目标展开。

但要实现这些收益，需要前期投入文化变革、知识管理和流程设计，同时还需要持续维护和持续改进，以维持并增强新实施的能力。

Troy DuMoulin，Pink Elephant 研发副总裁

从根本上说，“左移”是为了培养一种对结果拥有主人翁意识并承担责任的文化，而不仅仅是关注个人任务或活动。否则，每个人都会按照这样的原则行事：我的任务已经完成，最终结果就是别人的问题。

有句格言说：“你做出来的，就由你负责。”我认为，应用“左移”原则最重要的领域，是软件和基础设施团队的开发/构建活动。

如今，我们根据员工与其特定岗位或职能相关的个人任务来衡量其表现。借鉴精益和敏捷度量的思路，我们需要将关注点转向围绕质量、时间和成本来衡量客户价值实现的指标。交付周期、周期时间以及逃逸缺陷百分比等指标更有意义，能够将我们的视角从个人或部门任务提升到端到端客户体验。

Claire Agutter，Scopism 总监

在我看来，“左移”是 IT 服务管理思维持续转型的一部分。

“左移”减少等待时间和浪费，因此非常符合精益理念。它让事情更快推进，从而能够改善员工体验和消费者体验。它依托对环境的分析与观察来实现持续改进。

我在 IT 支持领域看到了最大的成效。如今的消费者希望能够通过新渠道寻求帮助，例如通过社交媒体，或自行在线研究。通过这些渠道提供信息的公司，可以减少拨打服务台电话的需求。这不仅能为消费者带来更好的体验，也能释放 IT 员工的时间，让他们专注于其他能够创造更多价值的活动。

Jonah Kowall，AppDynamics 市场开发与洞察副总裁

实际上，我并不太认同将这个术语用于软件测试，因为这并不能等同于我们今天所看到的广泛转变。与其说是某种转移，不如说是在新方法论和新技术驱动下出现了更多新项目。

对 IT 而言，最重要的趋势是保持敏捷，并组建多学科产品工程团队。

这两个趋势都能够加快软件交付速度，实现渐进式改进，并赋能团队成员做出决策和承担风险。这些都是实现更好业务成果的推动因素，能够更有效地使 IT 与业务保持一致。

正如这些 IT 专家所强调的那样，降低成本只是“左移”计划众多收益之一。从赋能客户，到鼓励责任担当，再到改善用户和 IT 员工的服务体验，“左移”为 IT 部门带来了巨大的机遇。