この記事は、Ivantiによる買収前にCherwellブログに掲載されたものです。

最近のブログシリーズでは、サービスマネジメントにおけるシフトレフトの概念について取り上げてきました。問題解決やその他の活動を可能な限りエンドユーザーに近い場所で行えるようにすることで、ITサービスマネジメント（ITSM）はコスト削減を実現できます。これは、サービスマネジメントにおけるシフトレフトの好例です。

シフトレフトの概念は、さまざまな環境で異なる活動を表すために使われることがあります。そこで当社はIT専門家に、シフトレフトが何を意味し、組織に価値をもたらすのかについて見解を伺いました。このテーマについて、7人のテクノロジー専門家の見解をご紹介します。

Ollie O'Donoghue、HfS Research シニアリサーチアナリスト

元サービスデスク担当者として、私にとってシフトレフトとは、IT全体のサイロを解消し、サービスデスクが顧客の問題を可能な限り最初の接点で解決できるよう、必要なリソース、アクセス権、ツールを確保することを意味します。また可能であれば、これらのリソースを顧客にも提供し、自己解決やセルフサービスを行える機会を提供することです。

最終的な目標は、もちろんカスタマーエクスペリエンスを向上させ、IT部門とビジネス部門の間により協調的な関係を築くことです。

私にとって、ITSMのバリューチェーンで最も求められている資産はナレッジです。顧客がサービスデスクに問い合わせるのは、価値あるITナレッジを必要とする問題の解決に支援が必要だからです。そして、ITの課題を解決するにはより高度な経験とスキルが求められるため、この需要はITサポート体制全体に広がります。だからこそ、ここで最も大きな成果が得られるのを見てきました。

John Custy、ITSM教育者・コンサルタント

シフトレフトとは、人、プロセス、テクノロジーを顧客に近づけることで、より迅速かつ効率的で効果的な解決を実現することです。

シフトレフトは、単なるセルフサービスやWeb送信（自動化）以上の意味を持つべきです。シフトレフトとは、より優れたサービスを提供し、より良いビジネス成果を達成することです。

シフトレフトは、単にITコストを削減することではありません（実際には、コストを顧客に転嫁することも少なくありません）。どの業務を別の領域（人またはテクノロジー）へシフトレフトするのが適切かを理解するための、意識的かつ組織的な取り組みです。多くの場合、シフトレフトによって、人が行う価値の低い業務はさらに自動化されます。シフトレフトは、コミュニケーションに適切なチャネルが使用されるようにすることでもあります。

Steve Buchanan、Concurrency リージョナルソリューションディレクター兼テックブロガー

シフトレフトの本質は、顧客が自ら課題を解決できるようにすることです。

真のセルフサービスは、遅延を生じさせることなく、また組織の収益に影響を与えることなく、顧客が必要なものを必要なときに得られるようにします。

シフトレフトによってITSMで最大の成果が得られるのは、サービスカタログと自動化の領域です。どのITサービスをセルフサービスポータルに含めることができ、含めるべきかを見極め、サービスカタログで提供するサービスを可能な限り自動化します。その結果、エンドユーザーの満足度が高まり、IT部門はビジネスにとってさらに戦略的なプロジェクトに集中する時間を確保できます。

Doug Tedder、プリンシパルコンサルタント、Tedder Consulting

あまりにも多くの組織が、必要以上に作り込まれ、高度に官僚的な変更管理手順を使用しています。このような組織にとって、変更管理におけるシフトレフトは、現在導入されている中央集権的な「指揮統制」の慣行からの抜本的な転換を意味します。最終的にはサポートコストの削減につながる可能性はありますが、「コスト削減」をシフトレフト施策の主な推進要因にしてはなりません。

むしろ、シフトレフトは、カスタマーエクスペリエンスの向上、ビジネスニーズへの対応力の改善、エンドユーザーのエンパワーメントといった目標を中心に据えるべきです。

しかし、これらのメリットを実現するには、文化的変革、ナレッジマネジメント、プロセス設計への先行投資に加え、新たに実装した能力を維持・強化するための継続的な保守と継続的改善が必要です。

Troy DuMoulin、研究開発担当バイスプレジデント、Pink Elephant

根本的に、シフトレフトとは、個々のタスクや活動だけでなく、成果に対するオーナーシップと説明責任の文化を育てることです。そうでなければ、一人ひとりが「自分のタスクは終わった。最終的な結果は誰か別の人の問題だ」という考え方で動いてしまいます。

「自分で作ったものには自分で責任を持つ」という格言に照らすと、シフトレフトの原則を最も重視すべき場所は、ソフトウェアとインフラストラクチャの両方のグループにおける開発／構築活動だと考えています。

現在、私たちはスタッフを、その人の具体的な職務や機能に関連する個別タスクで評価しています。リーンやアジャイルの測定方法にならい、品質、時間、コストとの関係で顧客価値の実現に焦点を当てた指標へと視点を切り替える必要があります。リードタイム、サイクルタイム、流出欠陥率といった指標の方がはるかに意味があり、私たちの視点を個人または部門のタスクから、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスへと引き上げてくれます。

Claire Agutter、ディレクター、Scopism

私にとって、シフトレフトはITサービスマネジメントの考え方における継続的な変革の一部です。

シフトレフトは待ち時間とムダを削減するため、非常にリーンなアプローチです。物事をより迅速に進められるため、従業員エクスペリエンスと消費者エクスペリエンスを向上させることができます。また、自社環境の分析と観察を活用して、継続的な改善を実現します。

私が最も大きな成果を見てきたのは、ITサポートの領域です。今日の消費者は、たとえばソーシャルメディアを通じたり、自分でオンライン調査を行ったりするなど、新しいチャネルを通じて支援を求められることを望んでいます。こうしたチャネルで情報を提供する企業は、ヘルプデスクへの電話の必要性を減らせます。これにより消費者にはより良いエクスペリエンスが提供され、同時にITスタッフの時間も解放されるため、より大きな価値を生み出せる他の活動に集中できるようになります。

Jonah Kowall、マーケット開発・インサイト担当バイスプレジデント、AppDynamics

正直なところ、ソフトウェアテストに適用されるこの用語にはあまり共感していません。今日見られる広範な変化とは同じものではないからです。私が見ているのは、シフトというよりも、新しい方法論やテクノロジーによって推進される新たなプロジェクトです。

ITにとって最も重要なトレンドは、アジャイルであること、そして多分野横断型のプロダクトエンジニアリングチームを形成することです。

これら2つのトレンドはいずれも、ソフトウェアをより迅速に提供し、段階的に改善し、チームメンバーが意思決定を行いリスクを取れるようにします。これらはすべて、より良いビジネス成果を実現する要因であり、ITとビジネスの連携をより効果的にします。

これらのIT専門家が強調しているように、コスト削減はシフトレフト施策がもたらす数多くのメリットの一つにすぎません。顧客の自律性向上から説明責任の促進、ユーザーとITスタッフのエクスペリエンス向上まで、シフトレフトはIT部門に大きな機会をもたらします。