Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Cherwell-Blog, vor der Übernahme durch Ivanti.

In unserer aktuellen Blogreihe haben wir das Konzept von Shift Left im Zusammenhang mit Service Management beleuchtet. Die Problemlösung und andere Aktivitäten so nah wie möglich an die Endbenutzer zu verlagern, versetzt das IT Service Management (ITSM) in die Lage, Kosten zu senken, und ist ein gutes Beispiel dafür, wie Service Management nach links verschoben wird.

Da das Shift-Left-Konzept verschiedene Aktivitäten in unterschiedlichen Kontexten beschreiben kann, haben wir IT-Experten gebeten, ihre Einschätzung dazu zu teilen, was Shift Left bedeutet und ob es Unternehmen Mehrwert bietet. Das sagen sieben Technologieexperten zu diesem Thema:

Ollie O'Donoghue, Senior Research Analyst bei HfS Research

Als ehemaliger Service-Desk-Mitarbeiter bedeutet Shift Left für mich, Silos innerhalb der IT aufzubrechen, damit der Service Desk über die Ressourcen, Zugriffsrechte und Tools verfügt, die er benötigt, um möglichst viele Kundenanliegen direkt beim ersten Kontakt zu bearbeiten. Und wo immer möglich, sollten diese Ressourcen auch Kunden bereitgestellt werden, damit sie sich selbst helfen und Self-Service-Angebote nutzen können.

Das Ziel ist natürlich, die Customer Experience zu verbessern und die Zusammenarbeit zwischen IT und Fachbereichen zu stärken.

Für mich ist Wissen das am stärksten nachgefragte Gut in der ITSM-Wertschöpfungskette. Kunden wenden sich an den Service Desk, weil sie Hilfe bei der Behebung eines Problems benötigen, für das wertvolles IT-Wissen erforderlich ist. Und genau diese Nachfrage zieht sich durch die gesamte IT-Supportstruktur, da zur Lösung von IT-Herausforderungen mehr Erfahrung und Kompetenz benötigt werden. Hier habe ich daher die größten Fortschritte gesehen.

John Custy, ITSM Educator und Consultant

Shift Left bedeutet, Menschen, Prozesse oder Technologien näher an den Kunden zu bringen, was zu einer schnelleren, effizienteren und effektiveren Lösung führt.

Shift Left sollte mehr bedeuten als nur Self-Service oder Web-Einreichung (Automatisierung). Bei Shift Left geht es um besseren Service und bessere Geschäftsergebnisse.

Bei Shift Left geht es nicht nur darum, IT-Kosten zu senken (tatsächlich werden Kosten häufig auf den Kunden verlagert), sondern um eine bewusste, abgestimmte Anstrengung zu verstehen, welche Arbeit sinnvoll in einen anderen Bereich (Menschen oder Technologie) nach links verlagert werden kann. Häufig führt Shift Left zu mehr Automatisierung, wenn der Mehrwert menschlicher Arbeit gering ist. Bei Shift Left geht es außerdem darum sicherzustellen, dass die richtigen Kommunikationskanäle genutzt werden.

Steve Buchanan, Regional Solutions Director bei Concurrency und Tech-Blogger

Bei Shift Left geht es vor allem darum, Kunden zu befähigen.

Echter Self-Service hilft Kunden, genau dann zu bekommen, was sie benötigen, wenn sie es benötigen – ohne Verzögerung oder Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens.

Die größten Fortschritte im ITSM durch Shift Left werden im Servicekatalog und in der Automatisierung erzielt. Ermitteln Sie, welche IT-Services in einem Self-Service-Portal bereitgestellt werden können und sollten, und automatisieren Sie so viel wie möglich von den im Servicekatalog angebotenen Services. Das Ergebnis sind zufriedenere Endbenutzer und mehr Zeit für die IT, sich auf noch strategischere Projekte für das Unternehmen zu konzentrieren.

Doug Tedder, Principal Consultant, Tedder Consulting

Viel zu viele Unternehmen nutzen Change-Management-Verfahren, die unnötig überdimensioniert und stark bürokratisch sind. Für diese Unternehmen bedeutet Shift Left im Change Management eine radikale Abkehr von den derzeit etablierten zentralisierten „Command-and-Control“-Praktiken. Auch wenn dies letztlich zu geringeren Supportkosten führen kann, dürfen „geringere Kosten“ nicht der Haupttreiber einer Shift-Left-Initiative sein.

Vielmehr muss es bei Shift Left um Ziele wie eine bessere Customer Experience, eine höhere Reaktionsfähigkeit auf Geschäftsanforderungen oder die Befähigung von Endbenutzern gehen.

Um diese Vorteile zu erzielen, sind jedoch vorab Investitionen in kulturellen Wandel, Knowledge Management und Prozessdesign erforderlich – ebenso wie laufende Pflege und kontinuierliche Verbesserung, um die neu implementierten Fähigkeiten zu erhalten und auszubauen.

Troy DuMoulin, VP of Research & Development, Pink Elephant

Grundsätzlich geht es bei Shift Left darum, eine Kultur der Verantwortung und Rechenschaftspflicht für Ergebnisse zu entwickeln – nicht nur für persönliche Aufgaben oder Aktivitäten. Andernfalls handelt jede Person nach dem Prinzip: Meine Aufgabe ist erledigt, und das Endergebnis ist das Problem eines anderen.

Nach dem Motto „Wer es entwickelt, übernimmt Verantwortung dafür“ bin ich überzeugt, dass der wichtigste Ansatzpunkt für Shift-Left-Prinzipien in den Entwicklungs- und Build-Aktivitäten von Software- und Infrastrukturteams liegt.

Heute messen wir unsere Mitarbeitenden an einzelnen Aufgaben, die mit ihrer jeweiligen Rolle oder Funktion verbunden sind. In Anlehnung an Lean- und Agile-Kennzahlen müssen wir unseren Fokus auf Messgrößen verlagern, die die Realisierung von Kundennutzen im Verhältnis zu Qualität, Zeit und Kosten in den Mittelpunkt stellen. Kennzahlen wie Lead Time, Cycle Time und der Anteil entkommener Fehler sind deutlich aussagekräftiger und heben unsere Perspektive von individuellen oder abteilungsbezogenen Aufgaben auf die End-to-End-Customer-Experience.

Claire Agutter, Director, Scopism

Für mich ist Shift Left Teil der fortlaufenden Transformation im Denken des IT Service Managements.

Shift Left reduziert Wartezeiten und Verschwendung und ist damit sehr Lean-orientiert. Es beschleunigt Abläufe und kann so die Employee Experience und Consumer Experience verbessern. Es nutzt Analysen und Beobachtungen unserer Umgebung, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen.

Die größten Fortschritte habe ich im Bereich des IT-Supports gesehen. Heutige Verbraucher möchten über neue Kanäle Hilfe erhalten, zum Beispiel über soziale Medien, oder selbst online recherchieren. Unternehmen, die Informationen über diese Kanäle bereitstellen, reduzieren die Notwendigkeit von Anrufen beim Helpdesk. Das bietet Verbrauchern eine bessere Erfahrung und schafft zugleich Freiräume für IT-Mitarbeitende, damit sie sich auf andere Aktivitäten konzentrieren können, die mehr Mehrwert schaffen.

Jonah Kowall, VP Market Development and Insights, AppDynamics

Ich persönlich halte nicht viel von diesem Begriff, wenn er auf Softwaretests angewendet wird, denn das entspricht nicht dem, was wir in den heutigen weitreichenden Veränderungen beobachten. Ich sehe weniger eine Verlagerung, sondern vielmehr neue Projekte, die durch neue Methoden und Technologien vorangetrieben werden.

Der wichtigste Trend für die IT ist Agilität und der Aufbau multidisziplinärer Product-Engineering-Teams.

Beide Trends führen dazu, dass Software schneller bereitgestellt, schrittweise verbessert und Teammitglieder befähigt werden, Entscheidungen zu treffen und Risiken einzugehen. All dies ermöglicht bessere Geschäftsergebnisse und bringt IT und Business wirksamer in Einklang.

Wie diese IT-Experten zeigen, sind geringere Kosten nur einer von vielen Vorteilen einer Shift-Left-Initiative. Von der Befähigung von Kunden über die Förderung von Verantwortlichkeit bis hin zur Verbesserung der Experience von Benutzern und IT-Mitarbeitenden: Shift Left bietet IT-Abteilungen eine enorme Chance.