Questo post è stato pubblicato originariamente sul blog di Cherwell, prima dell’acquisizione da parte di Ivanti.

Nella nostra recente serie di articoli, abbiamo esplorato il concetto di shift left in relazione alla gestione dei servizi. Avvicinare il più possibile la risoluzione dei problemi e altre attività all’utente finale consente all’IT service management (ITSM) di ridurre i costi ed è un buon esempio di gestione dei servizi che adotta lo shift left.

Poiché il concetto di shift left può essere usato per descrivere attività diverse in una varietà di contesti, abbiamo chiesto a esperti IT di condividere le loro riflessioni su cosa significhi adottare lo shift left e se questo approccio apporti valore alle organizzazioni. Ecco cosa hanno detto sette esperti di tecnologia sull’argomento:

Ollie O'Donoghue, Senior Research Analyst presso HfS Research

Da ex professionista del service desk, per me shift left significa abbattere i silos all’interno dell’IT per garantire che il service desk disponga delle risorse, degli accessi e degli strumenti necessari per gestire il maggior numero possibile di problemi dei clienti già al primo punto di contatto. E, ove possibile, estendere queste risorse ai clienti per offrire loro opportunità di assistenza autonoma e self-service.

L’obiettivo finale, naturalmente, è migliorare la customer experience e creare relazioni più collaborative tra l’IT e l’azienda.

Per me, l’asset più richiesto nella catena del valore dell’ITSM è la conoscenza. I clienti si rivolgono al service desk perché hanno bisogno di aiuto per risolvere qualcosa che richiede preziose competenze IT. Ed è proprio questa domanda che si estende lungo tutta la struttura di supporto IT, poiché per risolvere le sfide IT servono esperienza e competenze maggiori. È quindi qui che ho visto ottenere i risultati più significativi.

John Custy, formatore e consulente ITSM

Shift left significa avvicinare persone, processi o tecnologie al cliente, ottenendo una risoluzione più rapida, efficiente ed efficace.

Shift left dovrebbe significare molto più del semplice self-service o dell’invio di richieste via web (automazione). Shift left riguarda un servizio migliore e il raggiungimento di risultati aziendali migliori.

Lo shift left non riguarda solo la riduzione dei costi IT (in realtà, spesso trasferisce i costi al cliente), ma un impegno consapevole e coordinato per capire quale lavoro sia opportuno spostare verso un’altra area (persone o tecnologia). Spesso, lo shift left porta a una maggiore automazione laddove il valore delle persone che svolgono il lavoro è basso. Lo shift left riguarda anche la garanzia che vengano utilizzati i canali di comunicazione corretti.

Steve Buchanan, Regional Solutions Director presso Concurrency e Tech Blogger

Shift left significa soprattutto dare più autonomia al cliente.

Un vero self-service aiuta il cliente a ottenere ciò di cui ha bisogno, quando ne ha bisogno, senza ritardi né impatti sui risultati economici dell’organizzazione.

I maggiori vantaggi ottenuti nell’ITSM attraverso lo shift left riguardano il catalogo dei servizi e l’automazione. Individuate quali servizi IT possono e devono essere presenti in un portale self-service e automatizzate il più possibile i servizi offerti nel catalogo dei servizi. Il risultato sono utenti finali più soddisfatti e più tempo per l’IT da dedicare a progetti ancora più strategici per il business.

Doug Tedder, Principal Consultant, Tedder Consulting

Troppe organizzazioni utilizzano procedure di Change Management inutilmente sovraingegnerizzate e fortemente burocratiche. Per queste organizzazioni, adottare lo shift left nel Change Management rappresenta un cambiamento radicale rispetto alle pratiche centralizzate di “comando e controllo” attualmente in uso. Sebbene alla fine possa portare a una riduzione dei costi di supporto, i “costi ridotti” non possono essere il principale fattore trainante di un’iniziativa di shift left.

Al contrario, lo shift left deve riguardare obiettivi come una customer experience migliore, una maggiore capacità di risposta alle esigenze del business o l’empowerment degli utenti finali.

Ma per ottenere questi vantaggi serve un investimento iniziale nel cambiamento culturale, nel Knowledge Management e nella progettazione dei processi, oltre a manutenzione continua e miglioramento continuo per mantenere e potenziare le nuove capacità implementate.

Troy DuMoulin, VP of Research & Development, Pink Elephant

In sostanza, shift left significa sviluppare una cultura della proprietà e della responsabilità sui risultati, non solo sui compiti o sulle attività personali. Altrimenti, ogni individuo agirà secondo il principio: il mio compito è concluso e il risultato finale è un problema di qualcun altro.

Riprendendo il detto “Se lo realizzi, te ne assumi la responsabilità”, ritengo che l’ambito più importante su cui concentrare i principi dello shift left sia quello delle attività di sviluppo e build dei gruppi software e infrastrutturali.

Oggi misuriamo il nostro personale in base a singole attività legate al loro ruolo o alla loro funzione specifica. Ispirandoci alle metriche Lean e Agile, dobbiamo spostare l’attenzione su misurazioni che si concentrino sulla realizzazione del valore per il cliente in relazione a qualità, tempo e costi. Metriche come Lead Time, Cycle Time e percentuale di difetti sfuggiti sono molto più significative e innalzano la nostra prospettiva dalle attività individuali o di reparto all’esperienza del cliente end-to-end.

Claire Agutter, Director, Scopism

Per me, shift left fa parte della trasformazione continua del modo di concepire l’IT service management.

Shift left riduce i tempi di attesa e gli sprechi, quindi è un approccio molto lean. Accelera le attività, perciò può migliorare l’esperienza dei dipendenti e quella dei consumatori. Si basa sull’analisi e sull’osservazione del nostro ambiente per generare miglioramenti continui.

Ho visto i maggiori vantaggi nell’area del supporto IT. I consumatori di oggi vogliono poter cercare assistenza attraverso nuovi canali, ad esempio tramite i social media, oppure facendo ricerche online in autonomia. Le aziende che rendono disponibili le informazioni tramite questi canali riducono la necessità di chiamate all’help desk. Questo offre al consumatore un’esperienza migliore e, al tempo stesso, libera tempo del personale IT, consentendogli di concentrarsi su altre attività in grado di creare più valore.

Jonah Kowall, VP Market Development and Insights, AppDynamics

In realtà non amo particolarmente questo termine quando viene applicato al testing del software, perché non corrisponde a ciò che vediamo negli ampi cambiamenti di oggi. Più che uno spostamento, vedo nuovi progetti guidati da nuove metodologie e tecnologie.

La tendenza più importante per l’IT è essere agile e creare team multidisciplinari di product engineering.

Entrambe queste tendenze consentono di produrre software più rapidamente, migliorare in modo incrementale e dare ai membri del team la possibilità di prendere decisioni e assumersi rischi. Tutti questi elementi favoriscono risultati di business migliori, allineando l’IT e l’azienda in modo più efficace.

Come evidenziano questi esperti IT, la riduzione dei costi è solo uno dei numerosi vantaggi di un’iniziativa di shift left. Dal dare più autonomia ai clienti all’incoraggiare la responsabilità, fino al miglioramento dell’esperienza di utenti e personale IT, lo shift left rappresenta un’enorme opportunità per i reparti IT.