Cet article a été publié à l’origine sur le blog Cherwell, avant l’acquisition par Ivanti.

Dans notre récente série d’articles de blog, nous avons exploré le concept de shift left appliqué à la gestion des services. Rapprocher la résolution des problèmes et d’autres activités au plus près de l’utilisateur final permet à la gestion des services informatiques (ITSM) de réduire les coûts, et constitue un bon exemple de shift left dans la gestion des services.

Le concept de shift left pouvant servir à décrire différentes activités dans divers contextes, nous avons demandé à des experts IT de partager leur point de vue sur ce qu’il signifie et sur la valeur qu’il peut apporter aux organisations. Voici ce que sept experts technologiques avaient à dire sur le sujet :

Ollie O'Donoghue, analyste de recherche senior chez HfS Research

En tant qu’ancien professionnel du centre de services, pour moi, le shift left signifie décloisonner l’informatique afin de s’assurer que le centre de services dispose des ressources, des accès et des outils nécessaires pour traiter autant de problèmes clients que possible dès le point de contact. Et, lorsque c’est possible, il s’agit d’étendre ces ressources aux clients pour leur offrir des possibilités d’auto-assistance et de libre-service.

L’objectif final, bien entendu, est d’améliorer l’expérience client et de renforcer la collaboration entre l’informatique et les métiers.

Selon moi, la ressource la plus recherchée dans la chaîne de valeur ITSM est la connaissance. Les clients s’adressent au centre de services parce qu’ils ont besoin d’aide pour résoudre un problème qui exige des connaissances informatiques précieuses. Et c’est cette demande qui traverse toute la structure de support IT, à mesure qu’une expérience et des compétences plus poussées deviennent nécessaires pour résoudre les défis informatiques. C’est donc dans ce domaine que j’ai observé les gains les plus importants.

John Custy, formateur et consultant ITSM

Le shift left consiste à rapprocher la personne, le processus ou la technologie du client, afin d’obtenir une résolution plus rapide, plus efficiente et plus efficace.

Le shift left devrait aller au-delà du simple libre-service ou de la soumission web (automatisation). Il vise à fournir un meilleur service et à obtenir de meilleurs résultats pour l’entreprise.

Le shift left ne se limite pas à réduire les coûts IT (en réalité, il transfère souvent des coûts au client) ; c’est un effort conscient et concerté pour comprendre quelles activités il est pertinent de déplacer vers une autre zone (personnes ou technologie). Souvent, le shift left se traduit par davantage d’automatisation lorsque la valeur du travail réalisé par des personnes est faible. Il consiste également à veiller à utiliser les bons canaux de communication.

Steve Buchanan, directeur régional des solutions chez Concurrency et blogueur tech

Le shift left consiste avant tout à donner plus d’autonomie au client.

Un véritable libre-service aide le client à obtenir ce dont il a besoin au moment où il en a besoin, sans délai ni impact sur les résultats de l’organisation.

Les gains les plus importants obtenus en ITSM grâce au shift left concernent le catalogue de services et l’automatisation. Identifiez les services IT qui peuvent et doivent figurer dans un portail en libre-service, et automatisez autant que possible les services proposés dans le catalogue de services. Résultat : des utilisateurs finaux plus satisfaits et davantage de temps pour que l’IT se concentre sur des projets encore plus stratégiques pour l’entreprise.

Doug Tedder, consultant principal, Tedder Consulting

Beaucoup trop d’organisations utilisent des procédures de gestion des changements inutilement trop complexes et fortement bureaucratiques. Pour ces organisations, appliquer le shift left à la gestion des changements représente une rupture radicale avec les pratiques centralisées de « commandement et contrôle » actuellement en place. Même si cela peut, à terme, entraîner une réduction des coûts de support, la « réduction des coûts » ne peut pas être le principal moteur d’une initiative de shift left.

Le shift left doit plutôt viser des objectifs tels qu’une meilleure expérience client, une réactivité accrue face aux besoins métier ou l’autonomisation des utilisateurs finaux.

Mais pour obtenir ces bénéfices, il faut investir dès le départ dans le changement culturel, la gestion des connaissances et la conception des processus, tout en assurant une maintenance continue et une amélioration permanente afin de maintenir et de renforcer les capacités nouvellement mises en œuvre.

Troy DuMoulin, vice-président Recherche et développement, Pink Elephant

Fondamentalement, le shift left consiste à développer une culture de l’appropriation et de la responsabilisation vis-à-vis des résultats, et pas seulement des tâches ou activités individuelles. Sinon, chacun fonctionne selon le principe suivant : ma tâche est terminée, et le résultat final est le problème de quelqu’un d’autre.

En reprenant l’adage « Si vous l’avez conçu, vous en êtes responsable », je pense que le domaine le plus important où appliquer les principes du shift left est celui des activités de développement/construction, aussi bien pour les équipes logicielles que pour les groupes d’infrastructure.

Aujourd’hui, nous évaluons nos collaborateurs sur des tâches individuelles liées à leur poste ou à leur fonction spécifique. En nous inspirant des mesures Lean et Agile, nous devons recentrer notre attention sur des indicateurs axés sur la création de valeur pour le client, en lien avec la qualité, les délais et les coûts. Des indicateurs tels que le Lead Time, le Cycle Time et le pourcentage de défauts échappés sont beaucoup plus pertinents et nous permettent d’élargir notre perspective, en passant des tâches individuelles ou départementales à l’expérience client de bout en bout.

Claire Agutter, directrice, Scopism

Pour moi, le shift left s’inscrit dans la transformation continue de la réflexion autour de la gestion des services informatiques.

Le shift left réduit les temps d’attente et le gaspillage, ce qui en fait une approche très lean. Il accélère les choses, et peut donc améliorer l’expérience collaborateur comme l’expérience consommateur. Il s’appuie sur l’analyse et l’observation de notre environnement pour apporter des améliorations continues.

J’ai observé les gains les plus importants dans le domaine du support IT. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent pouvoir demander de l’aide via de nouveaux canaux, par exemple les réseaux sociaux, ou effectuer leurs propres recherches en ligne. Les entreprises qui mettent l’information à disposition via ces canaux réduisent le besoin d’appels au centre d’assistance. Cela offre une meilleure expérience au consommateur et libère également du temps pour les équipes IT, afin qu’elles puissent se concentrer sur d’autres activités à plus forte valeur ajoutée.

Jonah Kowall, vice-président Développement de marché et insights, AppDynamics

À vrai dire, je n’apprécie pas particulièrement ce terme lorsqu’il s’applique aux tests logiciels, car cela ne correspond pas aux transformations de grande ampleur que nous observons aujourd’hui. Je vois moins un déplacement qu’une multiplication de nouveaux projets portés par de nouvelles méthodologies et technologies.

La tendance la plus importante pour l’IT consiste à gagner en agilité et à constituer des équipes d’ingénierie produit pluridisciplinaires.

Ces deux tendances permettent de produire des logiciels plus rapidement, d’améliorer progressivement les choses et de donner aux membres des équipes les moyens de prendre des décisions et des risques. Toutes favorisent de meilleurs résultats métier, en alignant plus efficacement l’IT et l’entreprise.

Comme le soulignent ces experts IT, la réduction des coûts n’est qu’un des nombreux bénéfices d’une initiative de shift left. Qu’il s’agisse de donner plus d’autonomie aux clients, d’encourager la responsabilisation ou d’améliorer l’expérience des utilisateurs et des équipes IT, le shift left représente une formidable opportunité pour les services informatiques.