Ivanti 提供一系列客户服务及支持级别，以满足您的业务需求。 购买维护合同的客户还可以享受分层支持计划。 计划级别经过精心设计，确保客户可以选择最适合自身需求的级别。 您可以随时升级。
Ivanti 提供按年购买的支持及维护服务。 支持服务套餐将为您提供一名对接资源，负责为您回答有关安装、标准产品配置和解决方案使用方面的问题。 维护服务则让您有权下载和使用您所购买的软件的最新版本。
Ivanti 支持服务包括软件升级保护、支持及维护、加派支持人员，以及专业服务。从标准升到高级再升到企业级支持，您将获得更多益处，包括访问指定的 Ivanti 资源和更快的响应时间。
1 级严重 - “紧急”
1 级严重是指，尽管正确安装和使用 Ivanti 产品，但仍发生以下事件：(a) Ivanti 产品的很大一部分无法运行且无法重新启动；(b) 主要程序功能出现错误，导致该主要程序功能完全无法使用；或 (c) 出现错误，导致第三方关键应用不稳定。
2 级严重- “高服务影响”
2 级严重是指，尽管正确安装和使用 Ivanti 产品，但仍发生以下事件：主要程序功能出现错误，对 Ivanti 产品造成重大影响，导致 Ivanti 产品难以使用但并非无法使用。
3 级严重- “中服务影响”
3 级严重是指，尽管正确安装和使用 Ivanti 产品，但仍发生以下事件：(a) Ivanti 产品的性能或功能出现非关键性劣化；或 (b) Ivanti 产品出现轻微的间歇性问题。 或可提供商业上合理的变通办法。
4 级严重- “低服务影响”
4 级严重是指所有增强、信息、疑问或文档问题方面的请求，涉及一个或多个软件或错误，对 Ivanti 产品的正常运行影响很小或没有影响。
我们有许多专家资源来帮助您实施、利用和优化您的解决方案，确保您从投资中获得最大价值。
| 技术关系经理 (TRM) |
您的技术产品顾问。 TRM 推动产品采用和价值。
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| 客户成功经理 (CSM) |
站在战略高度、以业务为中心的 Ivanti 宣推者。 CSM 确保您实现所期望的业务成果。
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| 专属支持工程师 (DESE) |
这是帮您更快解决问题的捷径。 DESE 能够快速有效地解决出现的问题。
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TRM 服务是一项订阅服务方案。 有三种服务方案可选：
TRM 服务是一项基于订阅的服务。提供四种套餐：
| 套餐 | 基本 | 高级 | 企业 | 专属 |
|---|---|---|---|---|
| 12个月内按比例使用的小时数 | 96 小时 | 192 小时 | 384 小时 | 1600 小时 |
| 现场服务（按需） | 不包含* | 最多 25%；最多 2 次现场访问 | 最多 25%；最多 4 次现场访问 | 按需最多 25% |
| 差旅费 | 不适用 | 包含 | 包含 | 包含 |
| Advantage Learning 在线订阅 | 1 | 2 | 3 | 6 |
| 指派主要服务人员 | 是 | 是 | 是 | 是 |
| 多产品覆盖 | 不适用 | 是 | 是 | 是 |
| 指派多名服务人员（按需）** | 不适用 | 1-2 | 1-2 | 1-3 |
| 产品线数量*** | 1 | 2 | 2 | 3 |
| 持续时间 | 12 个月 | 12 个月 | 12 个月 | 12 个月 |
*受区域差旅政策的约束。
** 委派的服务顾问人数根据所选产品数量和实施时间而异。购买的总工时可在服务顾问之间分配，并根据整个合作期间的需要使用。
*** 服务顾问可以同时支持的 Ivanti 产品线数量。
TRM 方案覆盖的初始期从购买当天算起，一 (1) 年后结束。 为确保客户购买的 TRM 方案不中断使用，TRM 服务到期后应自动续约一 (1) 年，除非任何一方在 TRM 服务期结束前至少六十 (60) 天向另一方提供不自动续约 TRM 服务的书面通知。 任何未使用的 TRM 服务日和培训代金券在每个年度合约期结束时失效。
除了 TRM 服务，您还可以通过购买我们的套餐服务（固定费用的基本实施服务，以为您实现业务成果为目的），或订阅服务（供您按需获取实施后精选解决方案，以满足您最常见的配置需求为目的），快速实现价值。
您还可以在以下地址更详细地了解我们的技术顾问服务和我们其他专业服务方案：https://www.ivanti.com/zh-cn//services/ivanti-advantage/professional-services
客户可以在支持服务期、续约期结束时，以及购买额外支持服务时，对支持服务级别进行审核并加以调整。
观看视频：使用 Ivanti Innovators Hub 排查问题
Ivanti 提供英語技術支援。我們的技術支援團隊策略性地分佈在美洲、EMEA 和亞太/APJ 地區，為嚴重性第一級的問題提供 24 小時全天候的全球接力支援。
我們的全球佈局使我們在可能的情況下提供非英語語言支援，但這將是盡力而為的服務。如果客戶需要以母語非英語的支援，我們建議這些客戶與當地的通路合作夥伴合作，以獲得本地化的語言支援。該合作夥伴隨後將以英語與 Ivanti 支援團隊介接。
请访问 Ivanti Innovators Hub。在这里，您可以提交新的支持案例、查询现有案例、直接电话联系我们，并获取丰富的产品信息。注意：您必须先在Innovators Hub注册，才能提交支持案例。
“工作时间”指所在地区 Ivanti 支持中心的正常营业时间（周一至周五，Ivanti假日除外，以下述许可方主要办公地点为准）。各地区工作时间及联系方式的最新列表可在 Innovators Hub 获取。
假日为 Ivanti 不营业的日期。要查看Ivanti 假日列表，请参考 Innovators Hub。在官方假日当天，Ivanti 支持仅为符合条件的 24x7 支持计划客户处理严重性 1 的问题。
“事件”是指某个 Ivanti 产品遇到的单一支持问题以及为解决该问题所需的合理努力。 单一支持问题不能再被划分为子问题，无论解决该问题需要多少努力。 如果一个问题由多个子问题组成，那么就需要一个单独的事件来解决每个子问题。 Ivanti 应在个案基础上视具体情形决定何为事件。
关于预期响应时间列表，请查看 Ivanti 支持及维护服务补充条款。
Ivanti 采用“夜以继日”的全天候维护及支持模式。这意味着客户可以通过服务门户一年 365 天、每天 24 小时向 Ivanti 提交问题和疑问。
* 请注意：如果您是 FedRamp 客户或您的企业需要国内本地支持，您的维护及客户支持时间可能与“夜以继日”全天候支持模式有所不同。
通过该门户网站，您可以：
电话回访支持服务将在 Ivanti 办公时间提供。 企业版和企业加强版计划的客户有权获得全天候电话支持（仅适用于 P1 关键问题）。
客户需在使用当前版本或仍受 Ivanti 支持的较早版本产品，才能获得支持服务。Ivanti 当前支持的版本及生命周期终止时间，可在 Innovators Hub 的产品生命周期终止信息页面查询。您需自行负责在规定时间内正确安装每个 Ivanti 更新和升级。
Ivanti 提供有关技术更新、补丁、工具和文档的邮件提醒。请按照如何订阅 Ivanti Innovators Hub 群组通知文章中的说明设置通知。若因电子邮件系统或互联网连接等原因客户未收到提醒，Ivanti 不承担任何责任。
提供支持服务并不延长或更改任何 Ivanti 产品的有限保修（如果有的话）。 支持服务、更新和升级不包括任何类型的安装、部署或针对独特要求或环境的应用援助。 Ivanti 不表示、保证或担保据此提供的任何支持服务或所提及的响应时间将在任何特定时间段内纠正或解决任何错误。 在通知 Ivanti 遇到疑似错误时，客户必须向 Ivanti 提供有关该错误的详细信息，包括一个实例、遇到该错误时的背景、客户系统配置细节，以及生成或重现该错误的必要步骤。 若 Ivanti 有要求，客户应向 Ivanti 或其代表提供完整访问权限，允许其访问客户实施的 Ivanti 产品及其安装的系统，以便 Ivanti 能够开展支持服务。
Ivanti 没有义务提供支持服务或提供获取更新和升级的权限，如果该支持或更新需求是由于以下原因而导致的话：(i) Ivanti 产品运行的环境条件或配置与文档描述不符；(ii) 客户未能按照文档中规定的标准维护 Ivanti 产品；或 (iii) 与 Ivanti 交付给您的 Ivanti 产品无关的原因，包括但不限于客户或代表客户对 Ivanti 产品进行的未经授权的修改。