Ivantiカスタマーサポートのよくある質問

Ivantiのアドバイザリーのリソースにはどのようなものがあり、どのようにサポートしてくれるのですか？

弊社は、お客様が投資から最大限の価値を得ることができるように、お客様のソリューションの導入、使用、最適化に対して、多くの専門職によるサポートを提供しています。

Technical Relationship Manager（テクニカル・リレーションシップ・マネージャー）のサービスは何ですか？

TRMサービスは、サブスク型のサービスです。 3つのプログラムがあります： 

^{*オンサイトの日数は、連続2日以上を増分単位として使用しなければいけません。}

TRMの当初の期間は、購入日から1年間です。 お客様が購入したTRMのサービスを中断なく使用できるようにするために、TRMサービスは、いずれかの当事者が、TRM期間終了の60日前までに相手方当事者に対してTRMサービスを自動更新しない旨を書面で通知しない限り、さらに1年間、自動的に更新されます。 未使用のTRM日数や研修を受ける権利は、各年次期間の終了時に失効します。

TRMサービスに加えて弊社の以下のサービスを購入することで、お客様は価値を生み出すまでの時間を短縮できます。すなわち、パッケージ・サービス - ビジネスの成果に焦点を当てた基本的な実装で、料金は定額です。または、サブスク・サービス – 必要に応じて利用でき、最も一般的な構成ニーズのための実装後のソリューションを選択できます。  

テクニカル・アドバイザリー・サービスやその他の専門職サービスの詳細については、https://www.ivanti.co.jp/services/ivanti-advantage/professional-servicesでご覧いただけます。

サポートに問い合わせる

Ivantiのサポートに連絡するにはどうすればよいですか？ 

Ivanti Customer Success Portal（Ivantiカスタマー・サクセス・ポータル）にアクセスしてください。 ここでは、新しい事例を提出したり、既存の事例を確認したり、直接電話をかけたり、弊社製品に関する豊富な情報にアクセスできます。 注：サポート事例を送信する前に、 Ivanti コミュニティ に登録しなければいけません。 

Ivantiサポートの業務時間は何時ですか？

「業務時間」とは、（ライセンシーの本社の場所に基づいて）以下に指定された地域のIvantiサポートセンターにおける月曜日から金曜日（Ivantiの休日を除く）の通常の業務時間を意味します。 地域の業務時間と現在の連絡先に関するリストは、Ivantiコミュニティで入手できます。 

Ivantiの休日はいつですか？

休日は、Ivantiが業務を行っていない日です。 Ivantiの休日リストについては、Ivantiコミュニティを参照してください。 公開された休日の場合でも、対象となる24時間年中無休のサポートプログラムをご利用のお客様は、深刻度1の問題に対してはIvantiのサポートをご利用になれます。

インシデント

「インシデント」はどのように分類されますか？

「インシデント」とは、Ivanti 製品に関してサポート上の1個の課題が発生し、その解決には合理的な努力が必要な状況を意味します。 サポート上の1個の課題とは、その解決に必要な努力の量に関わらず、それ以上小さな問題に分割することができない問題を意味します。 1つの課題が複数の問題で構成されている場合、それぞれの問題を解決するために、別のインシデントが必要になります。 Ivantiは、何をもってインシデントとするかを個別に判断します。

インシデントが発生した場合、どのような対応時間を期待できますか？

予想される対応時間のリストについては、Ivantiのサポートおよび保守サービスに関する補足条項をご覧ください。 

どのような場合に、自己解決ポータルから質問やインシデントを送信できますか？

　Ivantiには、24時間年中無休の「フォローザサン」保守サポートモデルがあります。＆nbsp;これは、お客様がサービスポータルを介して24時間365日、Ivantiに課題や質問を送信できるものです。*

^{*注：お客様がFedRampをご利用の場合、またはお客様の業務が国内での現地サポートを必要とする場合、お客様の保守サポートとカスタマーサポートの時間は、24時間年中無休の「フォローザサン」サポートモデルとは異なる場合があります。} 

ポータルサイトから、お客様は以下のことができます： 

• ウェブ事例の提出 これは、これまで私たちのポータル上で動作してきたのと同じように動作します。  
• コールバック（折り返し電話）依頼の送信-「空いたらすぐ電話してください」: 
  • このオプションを選択した場合、お客様の依頼は弊社のキュー(待ち行列)に入ります。依頼をいただいた順番にご連絡いたします。 主な違いは何でしょう？ 保留状態で待たされることがありません。 弊社からお電話します。 
• コールバック（折り返し電話）依頼の送信-「今すぐお電話ください」: 
  • これによってすぐに電話が鳴り、キュー（待ち行列）に入ることができます。 これは、基本的に以前の電話と同じ仕組みですが、弊社のエンジニアはお客様の情報をすべて把握しており、お客様は、電話メニューを操作することなく適切なチームにつながります。 

電話サポートは、いつ利用できますか？ 　

コールバック（折り返しのお電話）によるサポートが可能なのは、Ivantiの営業時間内です。 エンタープライズおよびエンタープライズ・プラスのお客様は、24時間365日の電話サポートが受けられます(P1 深刻な問題のみ）。 

バージョン対応

対応可能なソフトウェアのバージョンは何ですか？

サポートサービスを受けるには、お客様は、Ivanti 製品の現在のバージョンか、または Ivanti が現在もサポートしている旧バージョンを使用していなければいけません。 Ivantiが現在サポートしているバージョンと、使用可能期間（End of Life）のスケジュールは、Ivantiコミュニティの製品使用可能期間に関する情報（Product End of Live Information）に明記されています。 各Ivanti製品に関して、お客様は、アップデートおよびアップグレードされた製品を、適切な期限内に適切にインストールする責任を負っています。

新しいバージョンや修正プログラムを通知してもらうには、どうしたらいいですか？

Ivanti は、テクニカルアップデート、パッチ、ユーティリティ、ドキュメントなどの問題について電子メールで通知します。 通知アラートを設定するには、Ivantiコミュニティグループ通知記事をサブスクライブする方法の中に記載されている指示に従ってください。 Ivantiは、お客様がアラートを受信できなかった場合の責任を負いません。これには、電子メールシステムまたはインターネット接続の障害によるものも含まれます。

お客様の情報を保護します

Ivantiテクニカルサポートは、機密情報をどのように処理しますか？

Ivantiは、製品およびサービスに関するすべての通信において、ユーザーのプライバシー保護に全力で取り組んでいます。 データの収集および使用方法に関する完全な情報は、Ivantiプライバシーポリシーでご覧いただけます。

サポートサービスの追加情報

サポートサービスをご提供しても、Ivanti 製品の限定保証（限定保証がある場合）が延長されたり、修正されたりすることはありません。 サポートサービス、更新（アップデート）、アップグレードには、独自の要件や環境に対応するためのインストール、導入、またはアプリケーションの支援は含まれません。 Ivantiは、本契約に基づいて提供されるサポートサービスまたは言及されている対応時間が、特定の期間内にエラー修正または解決することを表明、保証、または誓約しません。 エラーの疑いがあることをIvantiに通知する場合、お客様は、エラーに関する詳細情報をIvantiに提供しなければいけません。これには、事例、発生した状況、お客様のシステム構成の詳細、およびエラーを発生または再現するために必要な手順が含まれます。 Ivantiから要求された場合、お客様は、Ivantiがサポートサービスを実行できるように、Ivanti製品のお客様の実装、およびそれがインストールされているシステムに対する完全なアクセスを、Ivantiまたはその代理人に許可するものとします。

（i）お客様が、文書に記載されている以外の環境条件または構成でIvanti製品を操作した結果、（ii）お客様が、文書に規定されている基準に従ってIvanti製品を保守する際に重大な失敗を犯した結果、または（iii）お客様またはお客様の代理人が行ったIvanti製品への無権限変更を含む、Ivantiがお客様に提供したIvanti製品とは無関係の原因の結果、そのようなサポートまたは更新が必要となった場合、Ivantiは、サポートサービスを提供する義務、またはアップデートおよびアップグレードへのアクセスを提供する義務を負わないものとします。