FAQ del Supporto Clienti Ivanti

Ivanti offre una gamma di servizi di assistenza cliente e livelli di supporto in grado di soddisfare le tue esigenze operative. I clienti che acquistano un contratto di manutenzione hanno anche accesso a un programma di supporto a più livelli. I livelli del programma sono stati studiati attentamente affinché i clienti possano selezionare quello più adeguato alle loro esigenze. Puoi effettuare l'upgrade in qualsiasi momento.

Programmi di supporto

Cosa sono i programmi di supporto Ivanti?

Ivanti offre servizi di Supporto e Manutenzione acquistabili su base annuale. I pacchetti di supporto ti forniscono una risorsa che risponderà a domande relative all'installazione, alla configurazione standard del prodotto e all'utilizzo della tua soluzione. La manutenzione ti dà il diritto di scaricare e utilizzare le versioni più recenti del Software che hai acquistato.

In cosa consistono i vari livelli di supporto?

I servizi di supporto di Ivanti comprendono protezione dell'upgrade del software, assistenza e manutenzione, personale di supporto aggiuntivo assegnato e servizi professionali.

Man mano che si passa dal Supporto Standard al Supporto Premium, al Supporto Enterprise fino alla Success Squad, si ricevono vantaggi aggiuntivi, incluso l'accesso a risorse Ivanti dedicate e tempi di risposta più rapidi.

Leggi la panoramica sull'assistenza per maggiori dettagli.

Come sono definiti i livelli di gravità?

Severity 1 - “Urgente”

Un livello di Gravità 1 indica un caso in cui, nonostante un'installazione e un utilizzo corretti del/dei prodotto/i Ivanti: (a) una parte consistente del/dei prodotto/i Ivanti non funziona e non può essere riavviata; (b) si verifica un Errore in una funzione di programma principale che rende tale funzione completamente inutilizzabile; oppure (c) si verifica un Errore che rende instabile un'applicazione di terze parti, mission-critical.

Severity 2 - “Impatto elevato sul servizio”

Il livello di Gravità 2 implica un caso in cui, nonostante una corretta installazione e utilizzo del/dei prodotto/i Ivanti, si verifica un Errore in una funzione di programma principale che causa un impatto significativo sul/sui prodotto/i Ivanti endendone l'utilizzo difficile ma non impossibile.

Severity 3 - “Impatto medio sul servizio”

Il livello di Gravità 3 implica un caso in cui, nonostante una corretta installazione e utilizzo del/dei prodotto/i Ivanti: (a) si verifica un degrado non critico delle prestazioni o delle funzioni dei prodotti Ivanti; o (b) si verificano problemi intermittenti di minore importanza nei prodotti Ivanti. Potrebbe essere disponibile una soluzione temporanea commercialmente ragionevole.

Severity 4 - “Impatto basso sul servizio”

Il Livello di Gravità 4 comprende tutte le richieste di miglioramento, informazioni, domande o problemi di documentazione relativi a uno o più Software o Errori con scarso o nessun effetto sul normale funzionamento dei prodotti Ivanti.

Quali sono le varie risorse consultive di Ivanti e in che modo mi possono supportare?

Abbiamo numerose risorse esperte che ti possono aiutare a implementare, utilizzare e ottimizzare la tua soluzione, garantendoti il massimo valore dal tuo investimento.

Technical Relationship Manager (TRM)

Il tuo consulente tecnico di riferimento. Il TRM ha il compito di promuovere l'adozione del prodotto e l'ottenimento di valore.

  • Fornisce consulenza tecnica e best practice su come sfruttare al meglio le soluzioni.
  • Aiuta a mantenere ed espandere le soluzioni attraverso Health Check, Gap Analysis, abilitazione agli upgrade e adozione di nuove funzionalità.
  • Offre abilitazione tecnica a tutti i tuoi team.
Customer Success Manager (CSM)

Il tuo referente strategico in Ivanti, focalizzato sul business. Il CSM garantisce che tu raggiunga i tuoi risultati aziendali desiderati.

  • Si fa portavoce delle tue esigenze presso i team di Supporto, Servizi e Prodotto di Ivanti.
  • Sviluppa piani di successo e adozione, che includono formazione, maturità nell'utilizzo aziendale e raccomandazioni per il miglioramento dei processi.
  • Condivide le best practice e ti mette in contatto con altre aziende simili alla tua.
Designated Enterprise Support Engineer (DSE)

La tua guida per una risoluzione più rapida dei problemi. Il DESE risolve le problematiche in modo rapido ed efficiente quando si presentano.

  • Ti assiste attivamente nelle tue pratiche di supporto.
  • Comprende i dettagli specifici della tua implementazione e del tuo ambiente.
  • Raccomanda proattivamente soluzioni e fornisce approfondimenti personalizzati.

Quali sono le offerte del Technical Relationship Manager?

Il servizio TRM (Technical Relationship Manager) è un'offerta basata su abbonamento. Sono disponibili quattro pacchetti:

Pacchetti Basic Premier Enterprise Dedicated
Ore da utilizzarsi proporzionalmente in 12 mesi 96 ore 192 ore 384 ore 1600 ore
In loco (in caso di necessità) Non incluso* Fino al 25%; fino a 2 visite in loco Fino al 25%; fino a 4 visite in loco Fino al 25% secondo necessità
Spese di viaggio n/d Incluse Incluse Incluse
Iscrizione a formazione online Advantage 1 2 3 6
Persona assegnata ai servizi principali Sì Sì Sì Sì
Copertura multi-prodotto n/d Sì Sì Sì
Personale assegnato a servizi multipli (in base alle necessità)** n/d 1-2 1-2 1-3
Numero linee di prodotto*** 1 2 2 3
Durata 12 mesi 12 mesi 12 mesi 12 mesi

*Soggetto alle politiche di viaggio regionali.
**Il numero di consulenti assegnati a un incarico varia in base al numero di prodotti selezionati e ai tempi di implementazione. Il totale di ore acquistate può essere distribuito tra i consulenti e utilizzato secondo le necessità nel corso dell'incarico.
***Il numero di linee di prodotti Ivanti che possono essere trattate dai consulenti di assistenza in una sola volta.

Il periodo iniziale di copertura del servizio TRM decorre dalla data di acquisto e termina dopo un (1) anno. Per garantire un utilizzo ininterrotto di qualsiasi offerta TRM acquistata da un cliente, i servizi TRM si rinnoveranno automaticamente per ulteriori periodi di un (1) anno, a meno che una delle parti non comunichi per iscritto all'altra la propria intenzione di non rinnovare automaticamente l'offerta TRM, con almeno sessanta (60) giorni di anticipo rispetto alla fine di qualsiasi periodo TRM. Eventuali giorni TRM non utilizzati e i voucher di formazione scadono alla fine di ogni periodo annuale.

Oltre al servizio TRM, puoi ottenere un rapido time to value acquistando i nostri Servizi Packaged: implementazioni fondamentali a costo fisso, focalizzate sui tuoi risultati di business.

Puoi trovare maggiori informazioni sui nostri servizi di Consulenza Tecnica e sulle altre offerte di Servizi Professionali su https://www.ivanti.com/services/professional-services

Come posso modificare il mio attuale livello di supporto?

I livelli di supporto vengono riesaminati e possono essere modificati alla fine del Periodo di Supporto, di qualsiasi Periodo di Rinnovo, e ogni volta che il cliente acquista Servizi di Supporto aggiuntivi.

Ho acquistato il supporto tramite un partner, a cosa ho diritto?

  • Supporto tecnico assistito dal partner presso il quale hai acquistato il software.
  • Accesso alla Ivanti Community online, che offre disponibilità 24x7 alla knowledge base e ai forum di prodotto per il supporto self-service.
  • Accesso ai download del software tramite Ivanti Community.

Guarda il video: Utilizzo della Ivanti Community per risolvere problemi.

Ivanti fornisce assistenza tecnica in altre lingue oltre all'inglese?

Ivanti fornisce assistenza tecnica in inglese. I team di assistenza tecnica sono posizionati strategicamente nelle Americhe, in EMEA e nelle regioni APAC/APJ per offrire supporto 24x7 per i problemi di Severity 1.

Le sedi globali ci consentono di fornire supporto in lingue diverse dall'inglese quando possibile, ma ciò viene offerto su base di "best-effort". Se un cliente richiede un madrelingua non inglese, si chiede a tali clienti di collaborare con un partner di canale locale per fornire il supporto nella lingua localizzata. Quel partner si interfaccia poi con il Supporto Ivanti in inglese.

Contattare il Supporto Ivanti

Come posso mettermi in contatto con il Supporto Ivanti?

Visita l'Ivanti Customer Success Portal. Qui potrai inviare nuove richieste di supporto (case), verificare lo stato di quelle esistenti, metterti in contatto diretto con noi telefonicamente e accedere a una vasta gamma di informazioni sui nostri prodotti. NOTA BENE: Devi registrarti alla Community Ivanti prima di poter inviare una richiesta di supporto.

Quali sono gli orari di lavoro del Supporto Ivanti?

Per "Orari di Lavoro" si intendono i normali orari lavorativi, dal lunedì al venerdì (esclusi i giorni festivi di Ivanti), del centro di supporto Ivanti per la regione specificata di seguito (in base alla sede principale degli uffici del titolare della licenza). L'elenco aggiornato degli orari lavorativi regionali e delle opzioni di contatto è disponibile nella Community Ivanti.

Quali sono i giorni festivi di Ivanti?

I giorni festivi sono quelli in cui Ivanti non è operativa. Per un elenco delle festività Ivanti, ti preghiamo di consultare la Ivanti Community. Durante i giorni festivi pubblicati, il Supporto Ivanti è disponibile per i problemi di Severity 1 per i clienti con un programma di supporto 24x7 idoneo.

Gestione dei Ticket (Case)

Come viene classificato un "Case"?

Un "Case" rappresenta una singola problematica di supporto relativa a un prodotto Ivanti e lo sforzo ragionevole necessario per risolverla. Una singola problematica di supporto non può essere suddivisa in sotto-problemi, indipendentemente dall'impegno richiesto per risolverla. Se un problema è costituito da più questioni, sarà necessario aprire un Case separato per risolvere ciascuna di esse. Ivanti determinerà cosa costituisce un Case caso per caso.

Quali tempi di risposta posso aspettarmi per i miei Case?

Per un elenco dei tempi di risposta previsti, ti preghiamo di consultare i Termini Supplementari dei Servizi di Supporto e Manutenzione di Ivanti.

Quando posso inviare domande e un Case tramite il Self Service Portal?

Ivanti segue un modello di manutenzione e assistenza 24/7 “a 360°”. Ciò significa che i clienti possono inviare domande e problemi a Ivanti 24 ore al giorno, 365 giorni all'anno tramite il Portale di Assistenza.*

* Nota bene – Gli orari della manutenzione e del servizio di assistenza clienti che ti riguardano possono variare dal modello 24/7 “a 360°” se sei un cliente FedRamp o se la tua azienda richiede assistenza locale nel Paese.

Dal portale, puoi:

  • Inviare un Web Case: Questa operazione funzionerà come in precedenza sul nostro portale.
  • Inviare una Richiesta di Richiamata: "Chiamami appena sei disponibile."
    • Quando scegli questa opzione, la tua richiesta verrà inserita nella nostra coda e ti contatteremo nell'ordine in cui la richiesta è stata ricevuta. LLa differenza principale? Non devi attendere in linea. Ti chiameremo noi.
  • Inviare una Richiesta di Richiamata: "Chiamami ora."
    • Questo farà squillare immediatamente il tuo telefono e ti posizionerà in coda. Fondamentalmente, questa è la modalità in cui funzionava il nostro telefono in passato, ma ora i nostri ingegneri avranno tutte le tue informazioni in anticipo e non dovrai navigare in un menu telefonico per raggiungere il team giusto.

Quando è disponibile il supporto telefonico?

Il supporto tramite richiamata telefonica è disponibile durante gli orari di lavoro di Ivanti. I clienti Premium, Enterprise e Success Squad hanno diritto al supporto telefonico 24x7 (solo per problemi P1 Critical).

Supporto per le varie Versioni

Quali versioni del software sono supportate?

Per ricevere i servizi di supporto, i clienti devono utilizzare la versione corrente o una versione precedente dei prodotti Ivanti ancora supportata da Ivanti. Le versioni attualmente supportate e le timeline di End of Life di Ivanti sono specificate nelle Product End of Life Information (informazioni sulla scadenza dei prodotti) nella Community Ivanti. È unicamente responsabilità del cliente installare correttamente ogni aggiornamento e upgrade Ivanti entro entro i limiti di tempo appropriati.

Come posso essere avvisato delle nuove versioni e delle correzioni?

Ivanti fornisce avvisi via email per questioni quali aggiornamenti tecnici, patch, utility e documenti. Segui le istruzioni nell'articolo How To: Iscriversi alle notifiche di gruppo della community Ivanti per configurare le tue notifiche. Ivanti non è responsabile del mancato ricevimento degli avvisi da parte dei clienti, inclusi i casi dovuti a malfunzionamenti dei sistemi di posta elettronica o della connettività Internet.

Proteggere le informazioni

Come gestisce il Supporto Tecnico Ivanti le informazioni confidenziali?

Ivanti si impegna a garantire la privacy degli utenti in tutte le comunicazioni relative ai suoi prodotti e servizi. Informazioni complete su come raccogliamo e utilizziamo i dati sono disponibili nelle Politiche sulla riservatezza Ivanti.

Informazioni Aggiuntive sui Servizi di Supporto

La fornitura dei Servizi di Supporto non estende né modifica la garanzia limitata (se presente) per i prodotti Ivanti. I Servizi di Supporto, gli Update e gli Upgrade non includono alcun tipo di assistenza per l'installazione, la deployment o l'applicazione per requisiti o ambienti specifici. Ivanti non dichiara, garantisce o assicura che i Servizi di Supporto forniti o i tempi di risposta indicati correggeranno o risolveranno qualsiasi errore entro un periodo di tempo specifico. Al momento di comunicare a Ivanti un presunto errore, il cliente deve fornire a Ivanti informazioni dettagliate circa l'errore stesso includendo un esempio, il contesto in cui si è verificato, dettagli circa la configurazione di sistema del cliente e i passaggi necessari per generare o riprodurre l'errore. Se richiesto da Ivanti, il cliente dovrà consentire a Ivanti o al suo rappresentante il pieno accesso all'implementazione del prodotto Ivanti e al sistema su cui è installato, in modo che Ivanti possa svolgere i servizi di supporto.

Ivanti non avrà alcun obbligo di fornire i servizi di supporto o di fornire accesso agli update e agli upgrade nella misura in cui tale supporto o update siano richiesti a seguito di: (i) l'utilizzo di prodotti Ivanti in condizioni ambientali o configurazioni che esulano quanto descritto nella documentazione; (ii) la mancata sostanziale manutenzione dei prodotti Ivanti da parte del cliente in conformità con gli standard prescritti nella documentazione; oppure (iii) cause non correlate al prodotto Ivanti così come fornito da Ivanti, incluso e senza limitazione alcuna, modifiche non autorizzate apportate al prodotto Ivanti da parte del cliente o per conto del cliente.

Nel presente documento non sono fornite garanzie di alcun tipo e non rappresenta un accordo di livello di assistenza per servizi di manutenzione e assistenza. I contenuti forniti nel presente documento sono considerati di proprietà e appartengono unicamente a Ivanti, Inc. e ai suoi affiliati ("Ivanti") e non possono essere divulgati o copiati in assenza del previo consenso scritto di Ivanti. Ivanti ha il diritto di modificare il contenuto di queste FAQ sul Supporto Clienti Ivanti relative alle specifiche e alle descrizioni dei prodotti in qualsiasi momento, senza alcun preavviso. Ivanti non offre alcuna garanzia per l'uso di questo documento e non si assume alcuna responsabilità per eventuali errori che possano comparire nel documento stesso, né si impegna ad aggiornare le informazioni quivi contenute. Per le informazioni più aggiornate sul prodotto, visitare il sito www.Ivanti.com.