FAQ du support client Ivanti

Ivanti offre toute une gamme de services client et de niveaux de support pour répondre à vos besoins opérationnels. Les clients qui achètent un contrat de maintenance ont également accès à notre programme de support multiniveau. Les différents niveaux du programme ont été soigneusement conçus pour que les clients puissent choisir le niveau de service répondant le mieux à leurs besoins. L'offre choisie peut être mise à niveau à tout moment.

Programmes de support

Quels sont les programmes de support proposés par Ivanti ?

Ivanti offre des services de support et de maintenance pour vos achats, sur une base annuelle. Pour chaque souscription, un interlocuteur vous est affecté. Il répondra à vos questions concernant l'installation, la configuration standard des produits et l'utilisation de votre solution. Avec le programme de maintenance, vous pouvez télécharger et à utiliser les versions les plus récentes des logiciels que vous avez achetés.

Quels sont les différents niveaux de support ?

Les services de support Ivanti incluent la maintenance et les mises à jour des logiciels, l'assistance technique, et la mise à disposition de ressources dédiées et des services professionnels.

Plus le niveau de support choisi est élevé (Standard, Premium, Enterprise, puis Success Squad), plus vous bénéficiez d'avantages, comme l'accès à des ressources Ivanti dédiées et des délais de réponse plus courts.

Lire la présentation du support pour en savoir plus.

Comment fixe-t-on les niveaux de gravité ?

Gravité 1 - « Urgent »

Le niveau de gravité 1 désigne un incident pour lequel, malgré l'installation et l'utilisation conformes du ou des produits Ivanti : (a) une partie significative d'un ou de plusieurs produits Ivanti ne fonctionne pas et ne peut pas être redémarrée ; (b) une erreur a été détectée dans une fonction essentielle du programme et rend cette fonction totalement inutilisable ; ou (c) une erreur s'est produite et rend instable une application tierce essentielle.

Gravité 2 - « Fort impact sur les services »

Le niveau de gravité 2 désigne un incident où, malgré une installation et une utilisation correctes du ou des produits Ivanti, il existe dans une fonction essentielle du programme une erreur qui a un impact significatif sur un ou plusieurs produits Ivanti, rendant ces produits difficiles à utiliser, mais pas totalement inutilisables.

Gravité 3 - « Impact modéré sur les services »

Le niveau de gravité 3 désigne un incident pour lequel, malgré l'installation et l'utilisation correctes du ou des produits Ivanti : (a) il existe une dégradation non critique des performances ou fonctionnalités du ou des produits Ivanti ; ou (b) il existe des problèmes mineurs intermittents dans un ou plusieurs produits Ivanti. Une solution de contournement commercialement raisonnable peut être disponible.

Gravité 4 - « Faible impact sur les services »

Le niveau de gravité 4 désigne toutes les demandes d'amélioration ou d'informations, questions ou problèmes de documentation concernant un ou plusieurs logiciels, ainsi que les erreurs n'ayant aucun effet ou presque sur le fonctionnement normal du ou des produits Ivanti.

Quelles sont les différentes ressources de conseil Ivanti et quel support m'offrent-elles ?

De nombreux experts sont disponibles pour vous aider à implémenter, utiliser et optimiser votre solution afin de garantir un ROI optimal.

TRM (Technical Relationship Manager)

Votre conseiller technique pour les produits. Le TRM favorise l'adoption des produits et leur retour sur investissement.

  • Il fournit des conseils techniques et vous indique les meilleures pratiques pour une utilisation optimale des solutions.
  • Il aide à la maintenance des solutions et à les faire évoluer, en contrôlant leur état de santé, en analysant les faiblesses, et en facilitant la mise à niveau et l'adoption des nouvelles fonctions.
  • Il assure la montée en compétences techniques de vos équipes.
CSM (Customer Success Manager)

Partenaire stratégique d'Ivanti, axé sur vos activités. Le CSM s'assure que votre entreprise obtient les résultats recherchés.

  • Il défend vos intérêts auprès des équipes Ivanti Support, Services et Produit.
  • Il développe des plans de réussite et d'adoption, qui incluent éducation, maturité de l'utilisation dans l'entreprise et recommandations d'amélioration des processus.
  • Il partage les meilleures pratiques et vous met en relation avec des entreprises similaires à la vôtre.
DESE (Designated Enterprise Support Engineer)

Votre interlocuteur pour une résolution rapide des problèmes. Le DESE résout les problèmes rapidement et efficacement lorsqu'ils surviennent.

  • Il défend vos intérêts sur les demandes de support en cours.
  • Il a une parfaite connaissance de vos déploiements et de votre environnement.
  • Il recommande proactivement des solutions et fournit des conseils personnalisés.

Quelles sont les offres TRM (Technical Relationship Manager) ?

Le service TRM repose sur un abonnement. Quatre packages sont disponibles :

Packages Basic Premier Enterprise Dedicated
Heures à utiliser (réparties proportionnellement sur 12 mois) 96 heures 192 heures 384 heures 1 600 heures
Intervention sur site (si nécessaire) Non compris* Jusqu'à 25 %, 2 visites sur site max. Jusqu'à 25 %, 4 visites sur site max. Jusqu'à 25 % selon les besoins
Frais de déplacement N/A Inclus Inclus Inclus
Abonnements en ligne Advantage Learning 1 2 3 6
Affectation d'un technicien  Oui Oui Oui Oui
Couverture multiproduit N/A Oui Oui Oui
Affectation de plusieurs techniciens (selon les besoins)** N/A 1-2 1-2 1-3
Nombre de gammes de produits*** 1 2 2 3
Durée 12 mois 12 mois 12 mois 12 mois

*Selon les politiques régionales de déplacement.
**Le nombre de consultants mobilisés varie selon le nombre de produits sélectionnés et le calendrier de déploiement. Le nombre total d'heures achetées peut être réparti entre les consultants et utilisé sur toute la période d'engagement.
***Nombre de gammes de produits Ivanti pouvant être couvertes simultanément par les consultants.

La période initiale de couverture du contrat TRM débute à la date d'achat et s'achève un (1) an plus tard. Pour éviter toute interruption des services TRM achetés par le client, ces services sont automatiquement renouvelés pour une période d'un (1) an supplémentaire, sauf avis écrit de non-renouvellement communiqué par l'une des parties au moins soixante (60) jours avant la date d'échéance de la période TRM. Les jours TRM non utilisés et les bons de formation expirent à la fin de chaque période annuelle.

En complément du service TRM, vous pouvez accélérer votre retour sur investissement grâce à nos services packagés : des implémentations fondamentales à prix fixe centrées sur l'atteinte de vos objectifs.

Pour en savoir plus sur nos services de conseil technique et nos offres de services professionnels, visitez le site https://www.ivanti.com/fr/services/professional-services

Comment changer de niveau de support ?

Les niveaux de support sont réévalués et peuvent être modifés à la fin de la période de support, à la fin d'une période de renouvellement et chaque fois que le client achète des services de support supplémentaires.

J'ai souscrit mon contrat de support auprès d'un partenaire. À quels services puis-je prétendre ?

  • Support technique auprès du partenaire qui vous a vendu votre logiciel.
  • Accès au site de la communauté Ivanti, où vous aurez accès 24x7 à la base de connaissances et aux forums de produits, pour un support en self-service.
  • Accès aux téléchargements de logiciels via le site de la communauté Ivanti.

Voir la vidéo : Connexion au site de la communauté Ivanti pour résoudre les problèmes.

Ivanti propose-t-il un support technique dans d'autres langues que l'anglais ?

Ivanti assure principalement le support technique en anglais. Les équipes de support technique sont stratégiquement situées dans les zones Amériques, EMEA et APAC/APJ, afin d'offrir un support continu, 24x7 pour les incidents de gravité 1.

Grâce à ces implantations internationales, nous pouvons assurer un support dans des langues autres que l'anglais lorsque c'est possible, mais ce n'est pas toujours le cas. Si un client a besoin d'un interlocuteur natif qui ne parle pas anglais, il doit s'adresser à un partenaire de distribution pour bénéficier d'un support dans la langue voulue. Ce partenaire fait alors l'interface entre vous et l'équipe de support Ivanti anglophone.

Contacter le support

Comment contacter le support Ivanti ?

Rendez-vous sur le portail Customer Success Portal d'Ivanti où vous pouvez soumettre de nouveaux tickets, suivre les tickets existants, nous contacter directement par téléphone et accéder à une mine d'informations sur nos produits. À noter : vous devez vous inscrire sur le site de la communauté Ivanti avant de soumettre un ticket de support.

Quels sont les horaires d'ouverture du support Ivanti ?

Nous entendons par « horaires d'ouverture » les heures normales de bureau, du lundi au vendredi (sauf jours fériés Ivanti), pour le centre de support Ivanti de la zone indiquée ci-dessous (d'après la situation géographique du site principal du détenteur de la licence) : vous trouverez la liste actualisée des coordonnées et horaires d'ouverture de chaque bureau local sur le site de la communauté Ivanti.

Que sont les jours fériés chez Ivanti ?

Il s'agit des jours où Ivanti ne travaille pas. Pour consulter la liste des jours fériés chez Ivanti, visitez le site de la communauté Ivanti. Lors des jours fériés, le support Ivanti est disponible pour les incidents de gravité 1, pour les clients disposant d'un contrat de support 24x7 valide.

Tickets (demandes de support)

Comment les « tickets » sont-ils classifiés ?

Le terme « ticket » désigne ici une demande unique de support pour un produit Ivanti, nécessitant des efforts raisonnables pour sa résolution. Il est impossible de subdiviser un incident en plusieurs sous-problèmes, quelle que soit la quantité d'opérations nécessaires pour résoudre cet incident. Si  plusieurs problèmes sont identifiés, un ticket distinct doit être créé pour chacun. Ivanti détermine les éléments qui constituent un ticket, au cas par cas.

Quels sont les délais de réponse ?

Pour consulter la liste des délais de réponse prévus, consultez le document « Conditions supplémentaires des services Ivanti de support et de maintenance ».

Quand puis-je soumettre des questions et un ticket via le portail en self service ?

Ivanti offre un modèle de maintenance et de support 24/7 en continu. Cela signifie que les clients peuvent soumettre leurs incidents et questions à Ivanti 24h/24 et 7j/7 via le portail de services (Service Portal).*

* Attention, les horaires de votre service de maintenance et de support client peuvent ne pas être disponibles en continu 24h/24 et 7j/7. C'est notamment le cas pour les clients FedRamp ou si votre entreprise a besoin d'un support local dans son pays de résidence.

Le portail vous permet de :

  • Soumettre un ticket web : fonctionne de la même façon que précédemment sur notre portail.
  • Soumettre un ticket de rappel : « Appelez-moi dès que vous le pourrez. »
    • Si vous choisissez cette option, votre ticket est placé dans notre file d'attente et nous vous contactons, dans l'ordre de réception des demandes. Principale différence ? Plus besoin de rester au bout du fil. Nous vous rappelons.
  • Soumettre un ticket de rappel : « M'appeler tout de suite. »
    • Votre téléphone sonne immédiatement et votre demande est mise en file d'attente. C'est essentiellement le même principe que notre support par téléphone précédent, mais nos ingénieurs disposent désormais de tous vos détails dès le départ, et vous n'avez pas besoin de parcourir le menu du serveur vocal.

Quand le support téléphonique est-il disponible ?

Le support par rappel téléphonique est disponible pendant les horaires d'ouverture Ivanti. Les clients Premium, Enterprise et Success Squad ont droit à un support téléphonique 24x7 (pour les incidents critiques P1 uniquement).

Support des différentes versions de vos logiciels

Quelles sont les versions supportées ?

Pour bénéficier du support, vous devez utiliser la version courante de votre produit Ivanti, ou une version antérieure toujours prise en charge par Ivanti. Vous trouverez les versions actuellement prises en charge par Ivanti et leurs dates de fin de vie à la section Informations de fin de vie des produits (Product End of Life Information) sur le site de la communauté Ivanti. Vous êtes entièrement responsable de l'installation correcte de chaque mise à jour et mise à niveau Ivanti dans les délais impartis.

Comment être alerté des nouvelles versions et mises à jour ?

Ivanti vous alerte par e-mail lors de la publication des mises à jour techniques, des correctifs, des utilitaires et des documents. Suivez les instructions de l'article « Comment : S'inscrire aux notifications de groupe de la communauté Ivanti » pour configurer vos alertes de notification. Ivanti ne saurait être tenu pour responsable en cas de non réception de ces alertes, y compris en raison d'une panne du système d'e-mail ou de la connexion Internet.

Protection des informations

Comment le support technique Ivanti gère-t-il la confidentialité des données ?

Ivanti s'engage à préserver la vie privée des utilisateurs dans toutes ses communications concernant ses produits et services. Pour tout savoir sur notre façon de collecter et d'utiliser les données, consultez la stratégie de confidentialité Ivanti.

Informations complémentaires sur les services de support

La fourniture de services de support n'étend ni ne modifie pas la garantie limitée (le cas échéant) applicable à tout produit Ivanti. Les services de support, les mises à jour et les mises à niveau n'incluent aucune prestation d'installation, de déploiement ou d'assistance pour les applications pour des besoins ou des environnements spécifiques. Ivanti ne déclare, ne garantit ni n'assure en aucune manière que les services de support fournis dans le cadre du présent contrat (ou les délais de réponse indiqués) permettront de corriger ou de résoudre les erreurs signalées dans un délai spécifique. Lorsqu'il signale une erreur potentielle à Ivanti, le client doit fournir à Ivanti des informations détaillées sur cette erreur, notamment un exemple, le contexte dans lequel elle s'est produite, les détails de la configuration système du client, et les étapes nécessaires pour générer ou reproduire cette erreur. Si Ivanti le lui demande, le client doit donner à Ivanti ou à son représentant un accès complet à son implémentation du produit Ivanti et au système où elle est installée, pour qu'Ivanti puisse fournir les services de support.

Ivanti n'a aucune obligation de fournir des services de support, ou de fournir un accès aux mises à jour et mises à niveau, lorsque ce support ou ces mises à jour sont nécessaires en raison : (i) du fonctionnement des produits Ivanti dans des conditions environnementales ou configurations différentes de celles décrites dans la documentation ; (ii) du fait que le client n'a physiquement pas effectué la maintenance du produit Ivanti en accord avec les normes spécifiées dans la documentation ; ou (iii) de causes externes au produit Ivanti tel qu'il vous a été livré par Ivanti, y compris mais sans s'y limiter les modifications non autorisées du produit Ivanti réalisées par le client ou en son nom.

Le présent document ne fournit aucune garantie et ne saurait servir de SLA (Contrat de niveau de service) pour les services de maintenance et de support. Son contenu est considéré comme exclusif, appartenant uniquement à Ivanti, Inc. et à ses sociétés affiliées (« Ivanti »). Il est interdit de divulguer ou de copier ce contenu sans l'autorisation écrite préalable d'Ivanti. Ivanti a le droit de modifier le contenu de ces FAQ de support client Ivanti relatif aux spécifications et descriptions des produits, à tout moment, sans avis préalable. Ivanti n'offre aucune garantie pour l'utilisation du présent document, et refuse toute responsabilité pour les éventuelles erreurs qu'il contient. Ivanti n'est pas non plus tenu de mettre à jour les informations de ce document. Pour consulter les informations produit les plus récentes, visitez le site www.ivanti.com/fr.