Preguntas frecuentes de atención al cliente de Ivanti
Ivanti ofrece diversos niveles de asistencia y servicio al cliente para satisfacer tus requisitos operativos. Aquellos clientes que adquieren un contrato de mantenimiento también tienen acceso a un programa de asistencia escalonado. Los niveles del programa se han diseñado cuidadosamente para garantizar que los clientes puedan seleccionar aquel que mejor se adapte a sus necesidades. Puedes cambiar de nivel en cualquier momento.
Ivanti ofrece diversos niveles de asistencia y servicio al cliente para satisfacer tus requisitos operativos. Aquellos clientes que adquieren un contrato de mantenimiento también tienen acceso a un programa de asistencia escalonado. Los niveles del programa se han diseñado cuidadosamente para garantizar que los clientes puedan seleccionar aquel que mejor se adapte a sus necesidades. Puedes cambiar de nivel en cualquier momento.
Programas de asistencia
¿Qué son los programas de asistencia de Ivanti?
Ivanti ofrece asistencia y mantenimiento mediante compra anual. Los paquetes de asistencia te proporcionan un recurso que dará respuestas a preguntas sobre la instalación, la configuración estándar del producto y el uso de tu solución. El mantenimiento te da derecho a descargar y utilizar las versiones más recientes del software que hayas adquirido.
¿Cuáles son los diferentes niveles de asistencia?
Los servicios de asistencia de Ivanti consisten en protección de actualizaciones de software, asistencia y mantenimiento, personal de asistencia adicional asignado y servicios profesionales.
A medida que avanzas por los diferentes servicios (a saber, Standard Support, Premium Support, Enterprise Support y Success Squad), recibirás beneficios adicionales, incluyendo el acceso a recursos designados de Ivanti y tiempos de respuesta más rápidos.
Lee el resumen de asistencia para más detalles.
¿Cómo se definen los niveles de gravedad?
Gravedad 1: «Urgente»
El nivel de gravedad 1 clasifica aquellos casos en que, a pesar de que los productos de Ivanti se hayan instalado y usado correctamente: (a) una parte sustancial de los mismos no funciona y no se puede reiniciar; (b) hay un error en una función principal del programa que hace que esta quede completamente inutilizable o (c) hay un error que provoca que una aplicación de misión crítica de terceros sea inestable.
Gravedad 2: «Alto impacto en el servicio»
El nivel de gravedad 2 abarca aquellos casos en que, a pesar de que los productos de Ivanti se hayan instalado y usado correctamente, hay un error en una función importante del programa que causa un impacto significativo en dichos productos, de modo que estos resultan difíciles de usar, aunque no imposibles.
Gravedad 3: «Impacto medio en el servicio»
El nivel de gravedad 3 clasifica aquellos casos en que, a pesar de que los productos de Ivanti se hayan instalado y usado correctamente: (a) existe una degradación no crítica del rendimiento o la función en los productos de Ivanti o (b) existen problemas intermitentes menores en dichos productos. Quizás esté disponible una solución alternativa comercialmente razonable.
Gravedad 4: «Bajo impacto en el servicio»
El nivel de gravedad 4 corresponde a todas aquellas solicitudes de mejora, información, preguntas o problemas de documentación relacionados con uno o más errores o características del software con poco o ningún efecto en el funcionamiento normal de los productos Ivanti.
¿Cuáles son los diferentes recursos de asistencia de Ivanti y cómo me ayudan?
Contamos con muchos recursos expertos para ayudarte a implementar, utilizar y optimizar tu solución, a fin de garantizar que obtengas el máximo valor de tu inversión.
| Responsable de relaciones técnicas (TRM) |
Tu consejero técnico de productos. Un TRM impulsa la adopción y el valor del producto.
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| Gestor de satisfacción del cliente (CSM) |
Tu asesor estratégico de Ivanti, centrado en tus intereses. Un CSM te garantiza que alcanzará los resultados comerciales deseados.
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| Ingeniero de asistencia empresarial designado (DESE) |
Tu ruta hacia una resolución de problemas más rápida y eficaz. Un DESE resuelve los problemas con rapidez y eficiencia, tan pronto como aparecen.
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¿Qué ofertas proponen en cuanto al responsable de relaciones técnicas?
El servicio de TRM es una oferta basada en suscripción. Hay cuatro paquetes disponibles:
| Paquetes | Basic | Premier | Enterprise | Dedicated |
|---|---|---|---|---|
| Horas a utilizar proporcionalmente a lo largo de 12 meses | 96 horas | 192 horas | 384 horas | 1600 horas |
| Presencial (según las necesidades) | No incluido* | Hasta el 25 %; hasta 2 visitas presenciales | Hasta el 25 %; hasta 4 visitas presenciales | Hasta el 25 %, según las necesidades |
| Gastos de viaje | n/d | Incluidos | Incluidos | Incluidos |
| Suscripciones en línea de Advantage Learning | 1 | 2 | 3 | 6 |
| Personal de servicios primarios asignado | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Cobertura multiproducto | n/d | Sí | Sí | Sí |
| Personal de Servicios Múltiples asignado (según las necesidades)** | n/d | 1-2 | 1-2 | 1-3 |
| Número de líneas de productos*** | 1 | 2 | 2 | 3 |
| Duración | 12 meses | 12 meses | 12 meses | 12 meses |
*Sujeto a las políticas regionales de desplazamiento.
**El número de consultores de servicio asignados a un contrato variará en función del número de productos seleccionados y del calendario de aplicación. El total de horas adquiridas puede distribuirse entre los Consultores de Servicios y utilizarse según sea necesario a lo largo del contrato.
***Número de líneas de productos Ivanti que pueden admitir los consultores de servicio al mismo tiempo.
El período inicial de cobertura del TRM comienza en la fecha de compra y finaliza un (1) año después. Para garantizar el uso ininterrumpido de cualquier oferta de TRM adquirida por un cliente, los servicios de TRM se renovarán automáticamente por períodos adicionales de un (1) año, a menos que cualquiera de las partes proporcione un aviso por escrito de no renovar automáticamente la oferta de TRM a la otra parte con al menos sesenta (60) días de antelación del final de cualquier período de TRM. Los días de TRM y los vales de formación no utilizados caducan al final de cada período anual.
Además del servicio de TRM, puedes obtener valor rápidamente al comprar nuestros Packaged Services: implementaciones básicas de tarifa fija enfocadas en los resultados de tu negocio.
Puedes encontrar más información sobre nuestros servicios de asesoría técnica y nuestras otras ofertas de servicios profesionales en https://www.ivanti.com/es/services/professional-services
¿Cómo puedo cambiar mi nivel de asistencia actual?
Los niveles de asistencia se revisan y se pueden ajustar al final del período de asistencia, de cualquier período de renovación y en cualquier momento en que el cliente adquiera servicios de asistencia adicionales.
He adquirido soporte a través de un socio, ¿a qué tengo derecho?
- Soporte técnico asistido por el socio a través del cual adquirió el software.
- Acceso al Ivanti Innovators Hub en línea, con disponibilidad 24/7 a la base de conocimientos y a los foros de productos para soporte de autoservicio.
- Acceso a descargas de software a través de Ivanti Innovators Hub.
Ver video: Uso del Ivanti Innovators Hub para resolver problemas.
¿Ivanti proporciona asistencia técnica en otros idiomas, además del inglés?
Ivanti proporciona asistencia técnica en inglés. Los equipos de asistencia técnica están ubicados estratégicamente en las regiones de América, EMEA y APAC/APJ para ofrecer asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas de gravedad 1.
Disponer de ubicaciones globales nos permite brindar asistencia en idiomas distintos del inglés cuando es posible, pero no garantizamos su disponibilidad. Si un cliente necesita un hablante nativo que no sea inglés, se le solicita que trabaje con un socio de canal local para recibir asistencia en el idioma deseado. Luego, es ese socio quien interactúa con la asistencia de Ivanti en inglés.
Contacto con Soporte
¿Cómo me comunico con el Soporte de Ivanti?
Visite el Ivanti Innovators Hub. Aquí puede enviar nuevos casos, consultar casos existentes, contactarse directamente por teléfono y acceder a una gran cantidad de información sobre nuestros productos. NOTA: Debe registrarse en el Innovators Hub antes de poder enviar un caso de soporte.
¿Cuáles son los horarios de atención del Soporte de Ivanti?
“Horario de atención” se refiere al horario laboral normal, de lunes a viernes (excepto feriados de Ivanti) en el centro de soporte Ivanti para la región especificada a continuación (según la ubicación principal del titular de la licencia). Una lista actual de horarios regionales y opciones de contacto está disponible en el Innovators Hub.
¿Cuáles son los feriados de Ivanti?
Los feriados son días en que Ivanti no abre. Para ver una lista de días festivos de Ivanti, consulte el Innovators Hub. En días festivos, el soporte Ivanti está disponible para incidentes de Severidad 1 para clientes con un programa de soporte 24x7 elegible.
Casos
¿Cómo se clasifica un «caso»?
Un «caso» es un problema de asistencia único con un producto de Ivanti, junto con el esfuerzo razonable necesario para resolverlo. Un solo problema de asistencia no se puede dividir en subproblemas, independientemente de la cantidad de esfuerzo necesario para resolverlo. Si un problema consta de varios problemas, se requerirá un caso separado para resolver cada problema. Ivanti determinará qué constituye un caso, en función de cada situación.
¿Qué tipo de tiempos de respuesta puedo esperar para mi caso?
Consulta los términos complementarios de los servicios de asistencia y mantenimiento de Ivanti para una lista de tiempos de respuesta esperados.
¿Cuándo puedo enviar preguntas y un caso a través del portal de autoservicio?
Ivanti cuenta con un modelo de mantenimiento y asistencia continuo 24/7, lo que significa que los clientes pueden enviar problemas y preguntas a Ivanti las 24 horas del día, los 365 días del año, a través del portal de servicios*.
* Si eres cliente de FedRamp o si tu empresa requiere soporte local en el país, ten en cuenta que los tiempos de mantenimiento y atención al cliente pueden variar respecto del modelo de asistencia de «seguimiento del sol» de 24 horas al día, 7 días a la semana.
Desde el portal, podrás:
- Enviar un caso web: funciona de la misma manera que nuestro portal de antes.
- Enviar una solicitud de devolución de llamada: «llámenme tan pronto como estén disponibles».
- Cuando eliges esta opción, tu solicitud se colocará en nuestra cola y nos pondremos en contacto contigo en el orden en que la recibimos. La parte buena es que no tienes que esperar al otro lado de la línea. Nosotros te llamaremos.
- Enviar una solicitud de devolución de llamada: «llámenme ahora».
- Esto hará sonar tu teléfono inmediatamente y lo colocará en la cola. Esta es básicamente la misma forma en que funcionaban nuestros teléfonos antes, pero ahora nuestros ingenieros tendrán toda tu información delante y no tendrás que navegar por un menú telefónico para llegar al equipo correcto.
¿Cuándo está disponible la asistencia telefónica?
La asistencia mediante llamada telefónica está disponible durante el horario comercial de Ivanti. Los clientes Prémium, Enterprise y Success Squad tienen derecho a asistencia telefónica las 24 horas, los 7 días de la semana (solo para problemas críticos P1).
Soporte para versiones
¿Qué versiones de software tienen soporte?
Para recibir soporte, los clientes deben usar la versión actual o una versión anterior de los productos de Ivanti que todavía cuente con soporte. Las versiones actualmente soportadas por Ivanti y los plazos de End of Life se especifican en la página de Información sobre el fin de vida del producto en el Innovators Hub. Es exclusiva responsabilidad del cliente instalar correctamente cada actualización y mejora de Ivanti dentro de los plazos establecidos.
¿Cómo puedo recibir alertas sobre nuevas versiones y correcciones?
Ivanti ofrece alertas por correo electrónico sobre actualizaciones técnicas, parches, utilidades y documentos. Siga las instrucciones del artículo How To: Subscribe to Ivanti Innovators Hub Group Notifications para configurar sus alertas. Ivanti no se hace responsable si el cliente no recibe las alertas, incluso por fallas en los sistemas de correo electrónico o conectividad de Internet.
Proteger su información
¿Cómo maneja la asistencia técnica de Ivanti la información confidencial?
Ivanti se compromete a garantizar la privacidad del usuario en todas tus comunicaciones respecto a tus productos y servicios. Puedes encontrar la información completa sobre cómo recopilamos y utilizamos los datos en la política de privacidad de Ivanti.
Información adicional sobre servicios de asistencia
La prestación de servicios de asistencia no extiende ni modifica la garantía limitada (si la hubiera) de ningún producto de Ivanti. Los servicios de asistencia, actualizaciones y mejoras no incluyen ningún tipo de instalación, implementación o asistencia de aplicaciones para requisitos o entornos únicos. Ivanti no declara, garantiza ni asegura que cualquiera de los servicios de asistencia proporcionados a continuación o los tiempos de respuesta referenciados corregirán o resolverán error alguno dentro de un período de tiempo específico. Al notificar a Ivanti sobre cualquier error sospechado, el cliente debe proporcionar información detallada sobre el mismo, incluido un ejemplo, el contexto en el que se encontró, detalles de la configuración del sistema del cliente y los pasos necesarios para generar o reproducir el error. Si Ivanti lo solicita, el cliente deberá permitir a Ivanti o a su representante acceso total a la implementación del producto Ivanti por parte del cliente y al sistema en el que está instalado para poder llevar a cabo los servicios de asistencia.
Ivanti no tendrá obligación de proporcionar servicios de asistencia ni acceso a actualizaciones y mejoras en la medida en que dicha asistencia o dichas actualizaciones sean necesarias como resultado de: (i) el funcionamiento de los productos Ivanti en condiciones ambientales o configuraciones fuera de las descritas en la documentación; (ii) la incapacidad material del cliente en mantener los productos de Ivanti de acuerdo con los estándares prescritos en la documentación o (iii) causas no relacionadas con el producto Ivanti tal como Ivanti se lo entregó, incluyendo, entre otras, modificaciones no autorizadas al producto de Ivanti realizadas por el cliente o en nombre del mismo.
Este documento no ofrece garantías ni constituye un acuerdo de nivel de servicio para servicios de mantenimiento y asistencia. El contenido aquí proporcionado se considera propiedad exclusiva de Ivanti, Inc. y sus filiales («Ivanti»), y no puede divulgarse ni copiarse sin el consentimiento previo por escrito de Ivanti. Ivanti se reserva el derecho de modificar el contenido de estas preguntas frecuentes de atención al cliente de Ivanti, en relación con las especificaciones y descripciones del producto, en cualquier momento y sin previo aviso. Ivanti no garantiza el uso de este documento ni se responsabiliza de los errores que puedan aparecer en él, ni se compromete a actualizar la información aquí contenida. Para obtener la información de productos más actualizada, visite www.Ivanti.com/es.