FAQs zum Ivanti Kunden-Support

Ivanti bietet verschiedene Service- und Support-Stufen, die Ihren betrieblichen Anforderungen entsprechen. Kunden, die einen Wartungsvertrag abschließen, erhalten Zugang zu einem mehrstufigen Support-Programm. Jede Stufe des Programms ist so gestaltet, dass Sie genau den Support erhalten, der zu Ihren Anforderungen passt – und bei Bedarf jederzeit aufstocken können.

Support-Programme

Was sind die Ivanti Support-Programme?

Ivanti bietet Support und Wartung auf jährlicher Basis an. Die Support-Pakete bieten Ihnen einen festen Ansprechpartner, der Ihnen bei Fragen zur Installation, zur Standardkonfiguration des Produkts sowie zur Anwendung Ihrer Lösung zur Seite steht. Im Rahmen der Wartung erhalten Sie das Recht, neue Versionen der von Ihnen lizenzierten Software herunterzuladen und zu nutzen.

Welche verschiedenen Support-Stufen gibt es?

Die Support-Services von Ivanti umfassen Software-Upgrade-Schutz, Support und Wartung, zusätzliches Support-Personal sowie professionelle Dienstleistungen.

Mit dem Upgrade von Standard Support auf Premium Support, Enterprise Support und schließlich Success Squad erhalten Sie zusätzliche Vorteile, darunter Zugriff auf ausgewählte Ivanti Ressourcen und kürzere Reaktionszeiten.

Weitere Informationen finden Sie in der Support-Übersicht.

Wie werden die Schweregrade definiert?

Schweregrad 1 – „Dringend“

Schweregrad 1 bezeichnet einen Fall, in dem trotz ordnungsgemäßer Installation und Verwendung des Ivanti Produkts bzw. der Ivanti Produkte: (a) ein wesentlicher Teil des Ivanti Produkts bzw. der Ivanti Produkte nicht funktioniert und nicht neu gestartet werden kann; (b) ein Fehler in einer wichtigen Programmfunktion vorliegt, der diese wichtige Programmfunktion vollständig unbrauchbar macht; oder (c) ein Fehler vorliegt, der dazu führt, dass eine geschäftskritische Anwendung eines Drittanbieters instabil ist.

Schweregrad 2 – „Hohe Auswirkungen auf den Service“

Schweregrad 2 bezeichnet einen Fall, in dem trotz ordnungsgemäßer Installation und Verwendung des Ivanti Produkts bzw. der Ivanti Produkte ein Fehler in einer wichtigen Programmfunktion auftritt, der erhebliche Auswirkungen auf das Ivanti Produkt bzw. die Ivanti Produkte hat, sodass die Verwendung des Ivanti Produkts bzw. der Ivanti Produkte schwierig, aber nicht unmöglich ist.

Schweregrad 3 – „Mittlere Auswirkungen auf den Service“

Schweregrad 3 bezeichnet einen Fall, in dem trotz ordnungsgemäßer Installation und Verwendung des Ivanti Produkts bzw. der Ivanti Produkte (a) eine nicht kritische Beeinträchtigung der Leistung oder Funktion des Ivanti Produkts bzw. der Ivanti Produkte vorliegt oder (b) geringfügige, sporadisch auftretende Probleme mit dem Ivanti Produkt bzw. den Ivanti Produkten auftreten. Es besteht möglicherweise ein wirtschaftlich vertretbarer Workaround.

Schweregrad 4 – „Geringe Auswirkungen auf den Service“

Schweregrad 4 bedeutet, dass alle Anfragen zu Verbesserungen, Informationen, Fragen oder Dokumentationsproblemen, die eine oder mehrere Softwareprodukte oder Fehler betreffen, nur geringe oder keine Auswirkungen auf den normalen Betrieb der Ivanti Produkte haben.

Welche verschiedenen Beratungsressourcen von Ivanti stehen zur Verfügung und wie unterstützen sie mich?

Wir verfügen über zahlreiche Fachressourcen, die Sie bei der Implementierung, Nutzung und Optimierung Ihrer Lösung unterstützen, damit Sie den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer Investition ziehen können.

Technical Relationship Manager – TRM

Ihr technischer Produktberater. Ein TRM fördert die Produktakzeptanz und steigert den Mehrwert.

  • Bietet technische Beratung und bewährte Verfahren zur optimalen Nutzung von Lösungen.
  • Unterstützt die Aufrechterhaltung und Erweiterung von Lösungen durch Gesundheitschecks, Lückenanalysen, Upgrade-Aktivierung und Einführung neuer Funktionen.
  • Bietet technische Unterstützung für alle Ihre Teams.
Customer Success Manager – CSM

Ihr strategischer, geschäftsorientierter Ivanti Berater. Ein CSM stellt sicher, dass Sie Ihre gewünschten Geschäftsergebnisse erzielen.

  • Setzt sich bei Support-, Service- und Produktteams von Ivanti für Ihre Bedürfnisse ein.
  • Entwickelt Erfolgs- und Einführungspläne, einschließlich Schulungen, Empfehlungen zur Reifegradbewertung der Nutzung im Unternehmen und zur Prozessverbesserung.
  • Teilt bewährte Verfahren und verbindet Sie mit anderen Unternehmen, die ähnliche Ziele verfolgen.
Designated Enterprise Support Engineer – DESE

Ihr Weg zu einer schnelleren Problemlösung. Ein DESE löst Probleme schnell und effizient, sobald sie auftreten.

  • Setzt sich aktiv für Ihre Anliegen in laufenden Support-Fällen ein
  • Versteht die Besonderheiten Ihrer Systemlandschaft und Implementierung
  • Empfiehlt proaktiv passende Lösungen und liefert personalisierte Einblicke

Was umfasst das Angebot des technischen Kundenberaters?

Der TRM-Service ist ein Abonnementangebot. Es stehen vier Pakete zur Verfügung:

Pakete Basic Premier Enterprise Dedicated
Die Stunden sind proportional über 12 Monate zu verteilen. 96 Stunden 192 Stunden 384 Stunden 1600 Stunden
Vor Ort (nach Bedarf) Nicht inbegriffen* Bis zu 25 %; Bis zu 2 Besuche vor Ort Bis zu 25 %; Bis zu 4 Besuche vor Ort Bis zu 25 % nach Bedarf
Reisekosten k. A. Inklusive Inklusive Inklusive
Online-Abonnements für Advantage Learning 1 2 3 6
Primary-Services-Person zugewiesen Ja Ja Ja Ja
Multi-Produkt-Abdeckung k. A. Ja Ja Ja
Zugewiesenes Personal für mehrere Dienste (je nach Bedarf) ** k. A. 1–2 1–2 1–3
Anzahl der Produktlinien*** 1 2 2 3
Dauer 12 Monate 12 Monate 12 Monate 12 Monate

*Unterliegt den regionalen Reiserichtlinien.
**Die Anzahl der Serviceberater, die einem Auftrag zugewiesen werden, variiert je nach Anzahl der ausgewählten Produkte und dem Zeitpunkt der Implementierung. Die insgesamt gekauften Stunden können zwischen den Serviceberatern aufgeteilt und je nach Bedarf während des Auftrags verwendet werden.
***Die Anzahl der Ivanti Produktlinien, die von Serviceberatern gleichzeitig unterstützt werden können.

Der anfängliche Zeitraum für die TRM-Deckung beginnt am Kaufdatum und endet ein (1) Jahr danach. Um die ununterbrochene Nutzung aller vom Kunden erworbenen TRM-Angebote zu gewährleisten, verlängern sich die TRM-Dienste automatisch um jeweils ein (1) Jahr, sofern nicht eine der Parteien der anderen Partei mindestens sechzig (60) Tage vor Ablauf eines TRM-Zeitraums schriftlich mitteilt, dass sie das TRM-Angebot nicht automatisch verlängern möchte. Nicht genutzte TRM-Tage und Schulungsgutscheine verfallen am Ende jedes Jahreszeitraums.

Zusätzlich zum TRM-Service zum TRM-Service ermöglichen unsere Packaged Services – standardisierte Implementierungspakete zu Festpreisen, die auf Ihre Geschäftsergebnisse ausgerichtet sind – eine schnelle Amortisierung Ihrer Investition.

Weitere Informationen zu unseren technischen Beratungsdiensten und unseren anderen professionellen Dienstleistungen finden Sie unter https://www.ivanti.com/services/professional-services.

Wie kann ich meine aktuelle Support-Stufe ändern?

Die Support-Stufen werden überprüft und können am Ende der Support-Laufzeit, jeder Verlängerungslaufzeit und jederzeit, wenn der Kunde zusätzliche Support-Services erwirbt, angepasst werden.

Ich habe Support über einen Partner erworben. Was steht mir zu?

  • Technischer Support durch den Partner, bei dem Sie Ihre Software erworben haben.
  • Zugang zur Online-Community von Ivanti, die rund um die Uhr Verfügbarkeit der Wissensdatenbank und Produktforen für Self-Service-Support bietet.
  • Zugriff auf Software-Downloads über die Ivanti Community.

Video ansehen: Nutzung der Ivanti Community zur Fehlerbehebung.

Bietet Ivanti technischen Support in anderen Sprachen als Englisch an?

Ivanti bietet technischen Support in englischer Sprache an. Technische Support-Teams sind strategisch günstig in den Regionen Amerika, EMEA und APAC/APJ positioniert, um rund um die Uhr Support für Probleme mit Schweregrad 1 zu bieten.

Dank unserer weltweiten Präsenz können wir – soweit möglich – Support auch in anderen Sprachen als Englisch anbieten. Dieser Service erfolgt jedoch nach bestem Wissen und Gewissen und ohne Garantie auf Vollständigkeit oder Verfügbarkeit. Wenn Sie Support in einer anderen Sprache benötigen, wenden Sie sich bitte an einen autorisierten lokalen Vertriebspartner. Dieser koordiniert die Anfrage in der gewünschten Sprache und übernimmt die Kommunikation mit dem Ivanti Support in englischer Sprache.

Kontakt zum Support

Wie kann ich den Ivanti Support kontaktieren?

Bitte besuchen Sie das Ivanti Kundenerfolgsportal. Dort können Sie neue Fälle einreichen, den Status bestehender Fälle überprüfen, sich direkt telefonisch mit uns in Verbindung setzen und auf eine Vielzahl produktbezogener Informationen zugreifen. HINWEIS: Sie müssen sich bei der Ivanti Community registrieren, bevor Sie einen Support-Fall einreichen können.

Wie sind die Geschäftszeiten des Ivanti Supports?

„Geschäftszeiten“ bezeichnet die regulären Geschäftszeiten von Montag bis Freitag (mit Ausnahme der Feiertage von Ivanti) im Ivanti Support Center für die unten angegebene Region (basierend auf dem Hauptsitz des Lizenznehmers). Eine aktuelle Liste der regionalen Geschäftszeiten und Kontaktmöglichkeiten finden Sie in der Ivanti Community.

Welche Feiertage gelten für Ivanti?

An Feiertagen ist Ivanti nicht für den Geschäftsbetrieb geöffnet. Eine Liste der Feiertage von Ivanti finden Sie in der Ivanti Community. An Feiertagen steht der Ivanti Support für Probleme bei Schweregrad 1 für Kunden mit einem berechtigten 24x7-Support-Programm zur Verfügung.

Fälle

Wie wird ein „Fall“ klassifiziert?

Ein „Fall“ ist ein einzelnes Support-Problem mit einem Ivanti Produkt und den angemessenen Anstrengungen, die zu seiner Lösung erforderlich sind. Ein einzelnes Support-Problem kann nicht in Teilprobleme unterteilt werden, unabhängig davon, wie viel Aufwand zur Lösung des Problems erforderlich ist. Wenn ein Vorgang mehrere Probleme umfasst, ist für jedes einzelne Problem ein separater Fall erforderlich. Ivanti entscheidet im Einzelfall, was einen „Fall“ darstellt.

Mit welchen Bearbeitungszeiten kann ich für meinen Fall bzw. meine Fälle rechnen?

Eine Liste der voraussichtlichen Reaktionszeiten finden Sie in den ergänzenden Bedingungen für Support- und Wartungsdienste von Ivanti.

Wann kann ich über das Self-Service-Portal Fragen stellen und einen Fall einreichen?

Ivanti bietet ein rund um die Uhr verfügbares Wartungs- und Support-Modell. Dies bedeutet, dass Kunden Probleme und Fragen an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr über das Service-Portal an Ivanti übermitteln können. *

* Bitte beachten Sie: Ihre Wartungs- und Kunden-Support-Zeiten können vom 24/7-Support-Modell abweichen, wenn Sie FedRamp-Kunde sind oder Ihr Unternehmen lokalen Support im Land benötigt.

Über das Portal können Sie:

  • Web-Fall einreichen: Dies funktioniert genauso wie zuvor auf unserem Portal.
  • Rückruf anfordern: „Bitte rufen Sie mich zurück, sobald Sie Zeit haben.“
    • Wenn Sie diese Option wählen, wird Ihre Anfrage in unsere Warteschlange aufgenommen und wir werden uns in der Reihenfolge des Eingangs mit Ihnen in Verbindung setzen. Der wesentliche Unterschied? Sie müssen nicht in der Warteschleife warten. Wir werden Sie anrufen.
  • Rückruf anfordern: „Rufen Sie mich bitte sofort zurück.“
    • Ihr Telefon wird sofort klingeln und Sie werden in die Warteschlange gestellt. Dies entspricht im Wesentlichen der bisherigen Funktionsweise unserer Telefone. Allerdings verfügen unsere Techniker nun im Voraus über alle Ihre Informationen, sodass Sie nicht mehr durch ein Telefonmenü navigieren müssen, um das richtige Team zu erreichen.

Wann ist der telefonische Support verfügbar?

Support per Rückruf ist während der Ivanti Geschäftszeiten verfügbar. Kunden mit Premium-, Enterprise- und Success Squad-Verträgen haben Anspruch auf telefonischen Support rund um die Uhr (nur für kritische Probleme der Stufe P1).

Unterstützung für Versionen

Welche Softwareversionen werden unterstützt?

Um Support-Leistungen in Anspruch nehmen zu können, müssen Kunden die aktuelle oder eine frühere Version der Ivanti Produkte verwenden, die noch von Ivanti unterstützt werden. Die derzeit unterstützten Versionen und Lebenszyklusdaten von Ivanti sind unter Informationen zum Produkt-End-of-Life in der Ivanti Community aufgeführt. Es liegt in Ihrer alleinigen Verantwortung, jedes Ivanti Update und jedes Ivanti Upgrade innerhalb der entsprechenden Fristen ordnungsgemäß zu installieren.

Wie werde ich über neue Versionen und Fehlerbehebungen informiert?

Ivanti bietet E-Mail-Benachrichtigungen zu Themen wie technischen Updates, Patches, Dienstprogrammen und Dokumenten. Befolgen Sie die Anweisungen im Artikel So geht's: Benachrichtigungen der Ivanti Community-Gruppe abonnieren, um Ihre Benachrichtigungen einzurichten. Ivanti haftet nicht für den Nichterhalt von Benachrichtigungen durch den Kunden, einschließlich solcher, die auf einen Ausfall von E-Mail-Systemen oder der Internetverbindung zurückzuführen sind.

Schutz Ihrer Daten

Wie geht der technische Support von Ivanti mit vertraulichen Informationen um?

Ivanti verpflichtet sich, die Privatsphäre der User in allen Mitteilungen zu seinen Produkten und Dienstleistungen zu schützen. Ausführliche Informationen darüber, wie wir Daten erfassen und verwenden, finden Sie in der Ivanti Datenschutzrichtlinie.

Informationen zu zusätzlichen Support-Services

Die Bereitstellung von Support-Services erweitert oder ändert die eingeschränkte Garantie (sofern vorhanden) für Ivanti Produkte nicht. Support-Leistungen, Updates und Upgrades umfassen keine Installation, Bereitstellung oder Anwendungsunterstützung für spezifische Anforderungen oder Umgebungen. Ivanti gibt keine Zusicherung, Gewährleistung oder Garantie, dass die im Rahmen dieser Vereinbarung bereitgestellten Support-Services oder die angegebenen Reaktionszeiten Fehler innerhalb eines bestimmten Zeitraums beheben oder lösen werden. Bei der Meldung eines möglichen Fehlers an Ivanti ist der Kunde verpflichtet, detaillierte Informationen bereitzustellen – einschließlich eines konkreten Beispiels sowie des Kontexts, in dem der Fehler aufgetreten ist. Details zur Systemkonfiguration des Kunden und die präzise Beschreibung der erforderlichen Schritte, die zum Auftreten des Fehlers führen. Auf Anfrage von Ivanti gewährt der Kunde Ivanti oder einem Vertreter von Ivanti uneingeschränkten Zugriff auf die Implementierung des Ivanti Produkts beim Kunden und auf das System, auf dem es installiert ist, damit Ivanti die Support-Leistungen erbringen kann.

Ivanti ist nicht verpflichtet, Support-Leistungen zu erbringen oder Zugang zu Updates und Upgrades zu gewähren, sofern diese Support-Leistungen oder Updates erforderlich sind aufgrund: (i) des Betriebs der Ivanti Produkte unter Umgebungsbedingungen oder in Konfigurationen, die nicht in der Dokumentation beschrieben sind; (ii) einer wesentlichen Verletzung der Verpflichtung des Kunden, die Ivanti Produkte gemäß den in der Dokumentation festgelegten Standards zu warten; oder (iii) Ursachen, die nicht mit dem von Ivanti an Sie gelieferten Ivanti Produkt in Zusammenhang stehen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf unbefugte Änderungen am Ivanti Produkt, die vom Kunden oder in dessen Auftrag vorgenommen wurden.

Hiermit werden keine Garantien gegeben, und es handelt sich nicht um ein Service Level Agreement für Wartungs- und Support-Leistungen. Der hierin bereitgestellte Inhalt ist urheberrechtlich geschützt und gehört ausschließlich Ivanti, Inc. und seinen verbundenen Unternehmen („Ivanti“) und darf ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Ivanti nicht offengelegt oder kopiert werden. Ivanti behält sich das Recht vor, den Inhalt dieser Ivanti FAQ zum Kunden-Support in Bezug auf die Produktspezifikationen und -beschreibungen jederzeit ohne vorherige Ankündigung zu ändern. Ivanti übernimmt keine Gewähr für die Verwendung dieses Dokuments und übernimmt keine Verantwortung für Fehler, die in diesem Dokument auftreten können, noch verpflichtet sich Ivanti, die hierin enthaltenen Informationen zu aktualisieren. Um die aktuellsten Produktinformationen abzurufen, gehen Sie bitte auf www.ivanti.com/de.