IT 服务自动化助力加拿大确保安全血液供应

当疾病或创伤来袭时，一个人的生命可能取决于能否及时获得输血。在加拿大各地，患者依赖加拿大血液服务中心来管理一个安全、可靠且经济高效的血液系统。该中心还运营干细胞和骨髓网络、脐带血库，以及用于器官捐献和移植的全国患者登记系统。

以生命速度运行的 IT

“四年前，我们遇到了一个问题，”加拿大血液服务中心 IT 高级项目经理 Steve Aiston 回忆道。“我们的许多 IT 服务流程没有达到所需的效果，或者我们缺少合适的流程。”谈到人员、流程和技术时，Aiston 表示：“我们知道自己拥有优秀的人才，但缺少足够的 IT 服务管理自动化，也需要新的、更好的流程。”

许多 IT 流程都是手动完成的，通过数据库、电子表格和纸质文件进行管理。“我们是一个由纸质流程驱动的组织，”Aiston 表示。“在以 IT 速度处理事务时，这会造成极大的限制。”

IT 服务自动化是更高效交付优质 IT 服务的关键。“我们需要一个系统，能够将运营信息快速传递给合适的人员，使他们能够做出明智决策，并与需要执行工作的人员沟通，”他说。

IT 团队开始寻找一个企业级服务管理平台。除了对 ITIL 原则提供强有力的支持外，IT 部门还希望解决方案具备强大的工作流和自助服务功能，以提升效率。作为一项评估标准，所选解决方案需要能够自动化 SAP 的关键受理流程：简化初始请求的协调、验证角色、协调培训并创建账户访问权限。“这是一个复杂的流程，也是我们的重要标杆要求，”Aiston 说。

坚实的基础

经过正式的征求建议书（RFP）流程后，加拿大血液服务中心选择了 Ivanti Service Manager，并将其部署在云端。“我们希望成为使用 IT 服务管理系统的专家，但运行该系统最好交由设计它的行业专家来负责，”Aiston 表示。

加拿大血液服务中心以稳健有序的方式推出其 IT 服务管理系统，先从事件管理、服务请求、自助服务、服务目录、问题管理开始，随后在此基础上构建变更管理、发布管理、调查和服务级别管理。

“我们采用自下而上的方式，逐步启用 IT 服务管理自动化和新流程，”Aiston 表示。“Service Manager 让我们能够将每一个前进步骤扎根于运营流程中，并在各个流程之上持续构建，从而成为更加成熟的 IT 团队，也成为面向业务的更高效服务提供者。”

培育成功

成果令人瞩目。加拿大血液服务中心 CIO Ralph Michaelis 表示：“Ivanti 以及我们在加拿大血液服务中心的 IT 服务管理计划，对 IT 运营产生了重大影响。我们的服务管理实施正在为我们提供所需的可见性、数据和敏捷性，帮助我们转变 IT 业务。”例如，借助 Service Manager 平台支持的 ITIL 流程，加拿大血液服务中心将中断率降低了 70%。其变更成功率从约 75% 提升至 95%。

“Service Manager 的优势在于其经过周密设计、基于 ITIL 的配置，”Aiston 表示。每个 IT 团队都有自己的专长，但 IT 服务越来越依赖集成技术。“Service Manager 能够将服务支持重新整合起来，即使它可能跨越不同团队，而每个团队都负责特定服务的不同组成部分，”他说。

IT 部门利用 Service Manager 创建或改进了数十个流程。服务器请求流程就是一个例子。这是一个高度受控的流程，需要多个团队之间的协调以及多项验证检查。过去，创建服务器虚拟机的请求流转需要两周才能完成。现在，借助自动化服务请求工作流，请求处理约两小时即可完成。“将这类改进乘以数十个流程，就能理解我们取得了多大的提升，”Aiston 表示。

随着 ITIL 流程和系统的价值在日常运营中显现，Service Manager 得到了快速采用。“采用情况非常好，”Aiston 表示。“有了新的自动化能力和优化后的流程，大家显然能看到新方式更快、更高效，也更省力。”

自助服务提升效率

赋能员工使用自助服务后，服务台来电量减少了一半，并将三分之一的受理转移到了 Web 渠道。这一转变自然发生。“我们的业务团队能如此轻松地将 Web 作为提交请求的方式，正是 Service Manager 价值的体现，”Aiston 表示。

客户交付总监 Keith Colwell 表示：“改进 IT 服务流程让我们得以减轻服务台的压力。由于流程效率不高，我们曾面临大量中断和事件。相关变更使服务台能够为用户提供更好的服务，同时也让我们能够将资金重新投向业务中的其他战略领域，例如 Web 和移动项目，从而吸引更多捐献者。改进 IT 运营与履行组织使命之间存在明确联系。我们还能够为服务台分析师提供更高的清晰度和灵活性，使他们可以居家处理在线请求，同时也有助于我们培养其 ITIL 技能组合的战略。”

提升 IT 运营可见性

Ivanti Service Manager 提升了运营指标的可见性，使 IT 能够更好地将资源与组织优先事项保持一致。过去，IT 主管需要从单独的商业智能平台请求报告。现在，他们可以立即看到最重要的信息。“通过 Service Manager 中的仪表板，主管们能够以前所未有的方式实时了解运营情况，”Aiston 表示。“这是一次重大成功。”

持续服务改进

IT 部门持续推动服务质量提升。IT 正在通过创建数据模型来推进变更管理流程，该模型增强了 CMDB 中的架构信息，从单个组件一直到业务服务层面提供可见性。

“当人们了解到这些信息可作为变更流程的一部分提供给他们时，IT 将发生转型，”他说。这些信息将解放目前在变更期间负责提供潜在问题洞察的 IT 专家。“我们将减少对人员的依赖，转而依靠技术信息以及基础设施项目的历史记录，了解哪些项目表现良好，哪些表现不佳，”Aiston 表示。

当前的另一个重点是服务级别管理，它使 IT 能够为服务请求设定预期。“这让我们与业务的联系更加紧密，也能看到我们是否正在达到这些目标，”他说。

深厚专业能力与牢固合作伙伴关系

Aiston 及其团队领导了加拿大血液服务中心的 ITIL 转型，并依靠 Kifinti 提供专家指导。Aiston 及其团队承担了设计和部署的主要工作。“我们希望建立自己对 Service Manager 的能力和理解，并自行处理日常工作，然后再让 Kifinti 参与更复杂的工作，”Aiston 表示。

Kifinti 服务顾问 Paul Kelsey 表示：“令人赞叹的是，加拿大血液服务中心启动了持续服务改进，并充分利用了其在 Service Manager 上的投资。加拿大血液服务中心处于 ITSM 成熟度的领先梯队。”

恰到好处的流程

Aiston 认识到，在 ITIL 方面，需要把握恰到好处的程度。“对于 ITIL，人们往往只是浅尝辄止，这并不太有效；或者走向另一个极端，全面铺开、过度投入，”Aiston 表示。“当 ITIL 实施遇到问题时，往往是因为人们忽视了 ITIL 的运营价值，只是因为看起来符合 ITIL 就去做某些事情。

“一旦出现这种情况，人们就会对流程失去兴趣，”他继续说道。“当你用过多信息压垮一个流程时，回报就会下降。人们无法在正确的时间做出正确的决策。

“这正是 Service Manager 适合我们的原因，”Aiston 总结道。“Service Manager 对内在运营有很好的理解，在 ITIL 方面没有太多冗余复杂性。它的程度恰到好处。”

关于 Kifinti

Kifinti 在马耳他语中意为“你好吗？”，专注于通过实施围绕服务、资产、端点和身份管理的最佳实践，帮助交付更高效的服务。我们的专业能力在于帮助组织转型其组织流程，其基础是采用 ITIL、COBIT 和 ISO 9000 等行业最佳实践，并实施技术解决方案来支持这些流程。我们的顾问、方法论、团队和战略均为支持这一目标而精心选择。

_{注：客户取得的结果取决于其整体环境/体验，Ivanti 是其中的一部分。具体结果可能因每位客户的独特环境而异。}