Ivanti Neurons for ITSM
Optimieren Sie die Servicebereitstellung für die IT und andere Unternehmensbereiche.
Im Falle einer Krankheit oder eines Traumas kann das Leben eines Menschen vom schnellen Zugang zu einer Bluttransfusion abhängen. In ganz Kanada verlassen sich Patienten darauf, dass Canadian Blood Services ein sicheres, zuverlässiges und kosteneffizientes Blutversorgungssystem managt. Außerdem betreibt das Unternehmen ein Stammzellen- und Knochenmarknetzwerk, eine Nabelschnurblutbank und nationale Patientenregister für Organspenden und -transplantationen.
„Vor vier Jahren hatten wir ein Problem“, erinnert sich Steve Aiston, Senior Program Manager für IT bei Canadian Blood Services. „Viele unserer IT-Service-Prozesse erzielten nicht die gewünschten Ergebnisse, oder es fehlte uns ein geeigneter Prozess. In Bezug auf Mitarbeitende, Prozesse und Technologie sagt Aiston: „Wir wussten, dass wir gute Mitarbeitende hatten, aber es fehlte uns an einer ausreichenden Automatisierung des IT-Service-Managements, und wir brauchten neue und bessere Prozesse.“
Viele IT-Prozesse wurden manuell mittels Datenbanken, Tabellenkalkulationen und Papier verwaltet. „Wir waren ein papierbasiertes Unternehmen", sagt Aiston. „Das stellt eine erhebliche Einschränkung dar, wenn man mit der Geschwindigkeit der IT arbeiten muss.
Die Automatisierung von IT-Services war der Schlüssel zu einer effizienteren Erbringung hochwertiger IT-Services. „Wir brauchten ein System, das Informationen über die Abläufe schnell an die richtigen Personen weitergibt, damit diese fundierte Entscheidungen treffen und mit den Mitarbeitenden kommunizieren können, die die Arbeit ausführen müssen“, sagt er.
Das IT-Team machte sich auf die Suche nach einer Service-Management-Plattform der Unternehmensklasse. Neben einer soliden Unterstützung der ITIL -Prinzipien wünschte sich die IT-Abteilung eine Lösung mit starken Workflow- und Self-Service-Funktionen zur Steigerung der Effizienz. Die gewählte Lösung musste in der Lage sein, einen wichtigen Aufnahmeprozess für SAP zu automatisieren: Rationalisierung der Koordinierung der ersten Anfrage, Validierung der Rollen, Koordinierung der Schulung und Einrichtung des Kontozugangs. „Es war ein komplexer Prozess, und das war unser Höhepunkt“, sagt Steve Aiston.
Nach einer formellen Ausschreibung entschied sich Canadian Blood Services für den Ivanti Service Manager und setzte ihn in der Cloud ein. „Wir wollen Experten im Umgang mit einem IT-Service-Management-System sein, aber der Betrieb des Systems wird am besten von den Branchenexperten erledigt, die es entwickelt haben“, sagt Steve Aiston.
Canadian Blood Services hat sein IT-Service-Management-System nach und nach eingeführt, beginnend mit Incident Management, Service Request, Self-Service, Service Catalog, Problem Management und darauf aufbauend mit Change Management, Release Management, Survey und Service Level Management.
„Wir haben schrittweise die Automatisierung des IT-Service-Managements und neue Prozesse in einem Bottom-to-Top-Ansatz ermöglicht“, sagt Steve Aiston. „Dank des Service Managers konnten wir jeden Schritt in unseren Betriebsabläufen fest integrieren und jeden Prozess weiterentwickeln, um ein fortschrittlicheres IT-Team und ein deutlich effizienterer Dienstleister für das Unternehmen zu werden.“
Die Ergebnisse sind beeindruckend. Ralph Michaelis, CIO von Canadian Blood Services, sagt: „Ivanti und unser IT-Service-Management-Programm bei Canadian Blood Services haben einen erheblichen Einfluss auf den IT-Betrieb gehabt. Unsere Service-Management-Implementierung verschafft uns die Transparenz, die Daten und die Agilität, die wir brauchen, um das IT-Geschäft zu transformieren.“ Mit ITIL-Prozessen, die von der Service Manager-Plattform unterstützt werden, konnte Canadian Blood Services beispielsweise seine Ausfallrate um 70 % senken. Die Erfolgsquote bei Änderungen stieg von etwa 75 % auf 95 %.
„Die Stärke von Service Manager ist seine durchdachte, ITIL-basierte Konfiguration“, sagt Steve Aiston. Jedes IT-Team hat sein eigenes Spezialgebiet, aber zunehmend stützen sich IT-Services auf integrierte Technologien. „Service Manager bietet die Möglichkeit, den Service-Support zu reintegrieren, auch wenn er sich über verschiedene Teams erstreckt, von denen jedes eine andere Komponente eines bestimmten Services anbietet“, sagt er.
Die IT-Abteilung hat mit Service Manager unzählige Prozesse geschaffen oder verbessert. Ein Beispiel ist der Prozess der Serveranfrage. Es handelt sich um einen hochgradig kontrollierten Prozess, der die Koordination zwischen mehreren Teams und mehrere Validierungsprüfungen erfordert. In der Vergangenheit dauerte die Weiterleitung von Anfragen zur Erstellung einer virtuellen Server-Maschine zwei Wochen. Mit einem automatisierten Workflow für Serviceanfragen ist die Bearbeitung von Anfragen nun in etwa zwei Stunden abgeschlossen. „Wenn Sie diese Art von Verbesserung auf unzählige Prozesse anwenden, wird deutlich, wie sehr wir uns verbessert haben“, sagt Steve Aiston.
Da die Vorteile der ITIL-Prozesse und -Systeme im täglichen Betrieb deutlich wurden, erfolgte die Einführung des Service Managers zügig. „Die Akzeptanz ist sehr gut“, sagt Steve Aiston. „Mit der neuen Automatisierung und den optimierten Prozessen ist es für die Mitarbeitenden offensichtlich, dass der neue Weg schneller, effizienter und weniger mühsam ist.“
Die Einführung von Self-Service-Lösungen für Mitarbeitende führte dazu, dass das Anrufvolumen beim Service Desk um 50 % sank und ein Drittel der Anfragen auf Online-Kanäle verlagert wurde. Die Umstellung verlief organisch. „Die unkomplizierte Nutzung des Internets durch unser Unternehmen zur Einreichung von Anfragen ist ein Beweis für die Effektivität des Service Managers,“ sagt Steve Aiston.
Keith Colwell, Director of Client Delivery, sagt: „Durch die Verbesserung unserer IT-Service-Prozesse konnten wir den Druck auf den Service Desk verringern. Aufgrund unserer ineffektiven Prozesse kam es zu einer Vielzahl von Ausfällen und Zwischenfällen. Dank der Änderungen konnte der Service-Desk den Usern besseren Service bieten und die Mittel auf andere strategische Bereiche unseres Unternehmens, wie Web- und Mobilprogramme, umschichten, was zu einer Steigerung der Zahl der Blutspender beitrug. Es besteht ein eindeutiger Zusammenhang zwischen der Verbesserung unserer IT-Abläufe und der Erfüllung des Auftrags des Unternehmens. Außerdem konnten wir den Analysten mehr Klarheit und Flexibilität bieten, sodass sie von zu Hause aus an den Online-Anfragen arbeiten konnten. Zudem konnten wir unsere Strategie zum Ausbau ihrer ITIL-Kenntnisse ergänzen.
Ivanti Service Manager verbessert die Transparenz der Betriebsmetriken, sodass die IT-Abteilung ihre Ressourcen besser auf die Prioritäten des Unternehmens abstimmen kann. In der Vergangenheit verlangten die IT-Leiter Reports von einer separaten Business-Intelligence-Plattform. Jetzt können sie die wichtigsten Informationen sofort einsehen. „Mit den Dashboards im Service Manager haben die Manager einen beispiellosen Echtzeit-Einblick in den Betrieb“, sagt Steve Aiston. „Es war ein großer Erfolg.“
Die IT treibt die Servicequalität weiter voran. Die IT-Abteilung fördert den Änderungsmanagementprozess, indem sie ein Datenmodell entwickelt, das die architektonischen Informationen in der CMDB erweitert, um Transparenz von den einzelnen Komponenten bis hin zu geschäftsrelevanten Services zu gewährleisten.
„Ein Wandel in der IT wird stattfinden, wenn die Menschen begreifen, dass diese Informationen ein wesentlicher Bestandteil des Veränderungsprozesses sind und ihnen zur Verfügung stehen“, sagt er. Dank dieser Informationen können sich IT-Experten auf strategischere Aufgaben konzentrieren, anstatt sich mit potenziellen Problemen im Rahmen von Änderungen zu befassen. „Wir werden uns nicht mehr so sehr auf Menschen verlassen, sondern uns auf technische Informationen und die Historie unserer Infrastruktureinrichtungen stützen, um zu wissen, welche von ihnen uns gute Dienste leisten und welche nicht“, führt Steve Aiston weiter aus.
Ein weiterer aktueller Fokus liegt auf dem Service-Level-Management, das der IT-Abteilung ermöglicht, klare Erwartungen für Serviceanfragen zu definieren. „Es stärkt unsere Verbindung zum Business, und wir können nachvollziehen, ob wir unsere Ziele erreichen“, sagt er.
Steve Aiston und sein Team leiten die ITIL-Umstellung bei Canadian Blood Services und haben sich dabei auch auf die fachliche Beratung von Kifinti verlassen. Steve Aiston und sein Team übernahmen die anspruchsvolle Aufgabe des Designs und der Implementierung. „Wir wollten unsere eigenen Stärken und unser Verständnis von Service Manager ausbauen und die tägliche Arbeit selbst erledigen, und dann Kifinti für die komplexeren Aufgaben hinzuziehen“, sagt Steve Aiston.
„Erstaunlich ist die kontinuierliche Serviceverbesserung, die Canadian Blood Services vorangetrieben hat, sowie die vollständige Nutzung ihrer Investition in den Service Manager“, sagt Paul Kelsey, Serviceberater bei Kifinti. „Canadian Blood Services gehört zu den Besten im Bereich ITSM-Entwicklung.“
Steve Aiston hat erkannt, dass es bei ITIL darauf ankommt, genau das richtige Maß zu finden. „Es gibt eine Tendenz, sich mit ITIL nur an der Oberfläche zu bewegen, was nicht sehr effektiv ist – oder die Leute gehen ins andere Extrem und setzen alles auf einmal um,“ sagt er. „ITIL-Implementierungen scheitern häufig, weil der praktische Nutzen von ITIL nicht ausreichend berücksichtigt wird und Maßnahmen lediglich ergriffen werden, um vermeintlich den ITIL-Vorgaben zu entsprechen.“
„Wenn das passiert, verlieren die Mitarbeitenden das Interesse an dem Prozess“, fährt er fort. „Der Nutzen eines Prozesses nimmt ab, wenn er mit zu vielen Informationen überfrachtet wird. Die Menschen können dann keine fundierten Entscheidungen mehr zur richtigen Zeit treffen.
Deshalb war der Service Manager die ideale Wahl für uns. Er versteht die zugrunde liegenden Betriebsabläufe und integriert sich nahtlos in ITIL. Es war genau die richtige Lösung im genau richtigen Maß.“
Kifinti, was auf Maltesisch „Wie geht es dir?“ bedeutet, legt den Fokus auf die Bereitstellung eines effektiveren Service durch die Implementierung von Best Practices in den Bereichen Service-, Asset-, Endgeräte- und Identitätsmanagement. Wir unterstützen Unternehmen bei der Optimierung ihrer Geschäftsabläufe, basierend auf bewährten Branchenstandards wie ITIL, COBIT und ISO 9000, sowie durch die Implementierung maßgeschneiderter Technologielösungen zur Prozessunterstützung. Unsere Berater, unsere Methodik, unser Team und unsere Strategie wurden in diesem Sinne ausgewählt.
Anmerkung: Die Ergebnisse eines Kunden sind spezifisch für sein gesamtes Umfeld und seine gesamte Erfahrung, von dem/der Ivanti ein Teil ist. Die jeweiligen Ergebnisse können je nach der individuellen Umgebung anderer Kunden variieren.