Ante una enfermedad o un traumatismo, la vida de una persona puede depender de la inmediata disponibilidad de una transfusión de sangre. En Canadá, los pacientes confían en Canadian Blood Services para gestionar un sistema de distribución de sangre seguro y rentable. Gestiona igualmente una red de células madre y médula ósea, un banco de sangre de cordón umbilical y registros nacionales de pacientes para la donación y el trasplante de órganos.
«Hace cuatro años tuvimos un problema», recuerda Steve Aiston, Director de Proyectos de TI de Canadian Blood Services. «Nos dimos cuenta de que muchos de nuestros procesos de servicios de TI no estaban logrando los resultados necesarios o que carecíamos de un proceso adecuado». En lo que respecta a personas, procesos y tecnología, Aiston afirma: «Sabíamos que contábamos con un buen equipo, pero nos faltaba la automatización suficiente para la gestión de servicios de TI, y necesitábamos nuevos y mejores procesos».
Muchos procesos informáticos eran manuales y se gestionaban a través de bases de datos, hojas de cálculo y papel. «Éramos una organización basada en el papel», comenta Aiston. «Esto supone una enorme limitación cuando se trabaja a la velocidad de la TI».
La automatización de los servicios informáticos era clave para ofrecer servicios de TI de calidad y más eficientes. «Necesitábamos un sistema que entregara información rápida sobre las operaciones a las personas adecuadas para que pudieran tomar decisiones con conocimiento de causa y comunicarse con las personas encargadas de ejecutar el trabajo», afirma.
El equipo de TI se propuso encontrar una plataforma de gestión de servicios de nivel empresarial. Además de una sólida compatibilidad con los principios ITIL, el departamento de TI buscaba una solución con sólidas capacidades de flujo de trabajo y autoservicio para aumentar la eficiencia. Como requisito, la solución elegida debía ser capaz de automatizar un proceso crítico de registro en SAP: agilizar la coordinación de la solicitud inicial, validar los roles de usuario, coordinar la formación y crear el acceso a la cuenta. «Fue un proceso complejo y nuestro punto culminante», comenta Aiston.
Tras una licitación formal, Canadian Blood Services eligió Ivanti Service Manager y lo desplegó en la nube. «Queremos llegar a ser expertos en el uso de un sistema de gestión de servicios informáticos, pero del funcionamiento del sistema se encargan mejor los expertos del sector que lo diseñaron», dice Aiston.
Canadian Blood Services ha implementado de manera progresiva su sistema de gestión de servicios de TI, comenzando con la Gestión de Incidentes, Solicitudes de Servicio, Autoservicio, Catálogo de Servicios, Gestión de Problemas, y posteriormente se ha ampliado esa base con Gestión de Cambios, Gestión de Liberaciones, Encuestas y Gestión de Niveles de Servicio.
«Hemos implementado progresivamente la automatización de la gestión de servicios de TI, así como nuevos procesos, con un enfoque de abajo hacia arriba», afirma Aiston. «Service Manager nos permitió afianzar cada paso hacia adelante en nuestros procedimientos operativos y reforzar cada proceso para convertirnos en un equipo de TI más maduro y un proveedor de servicios mucho más eficaz para el negocio».
Los resultados son impresionantes. Ralph Michaelis, CIO de Canadian Blood Services, afirma: «Ivanti y nuestro programa de gestión de servicios de TI en Canadian Blood Services han tenido un impacto significativo en las operaciones de TI. Nuestra implantación de la gestión de servicios nos está proporcionando la visibilidad, datos y agilidad que necesitamos para transformar el negocio de TI». Como ejemplo, con los procesos ITIL soportados por la plataforma Service Manager, Canadian Blood Services redujo su tasa de interrupciones en un 70 %. Su tasa de éxito en la gestión de cambios mejoró de alrededor del 75 % al 95 %.
«La fortaleza de Service Manager reside en su configuración bien estructurada, basada en ITIL», afirma Aiston. Cada equipo de TI cuenta con su propia área de especialización, pero los servicios de TI dependen cada vez más de tecnologías integradas. «Service Manager ofrece la posibilidad de reintegrar la gestión de servicios aunque esta abarque distintos equipos, cada uno de los cuales proporciona una componente diferente de un servicio concreto», afirma.
El departamento de TI creó o mejoró docenas de procesos con Service Manager. El proceso de solicitud de servidores es un ejemplo. Es un proceso altamente controlado que requiere coordinación entre varios equipos y múltiples verificaciones de validación. En el pasado, el proceso de enrutamiento de solicitudes para crear una máquina virtual de servidor tardaba dos semanas en completarse. Ahora, con un flujo de trabajo automatizado para las solicitudes de servicio, la gestión de solicitudes se completa en aproximadamente dos horas. «Multiplique este tipo de mejora por docenas de procesos y comprenderá en qué medida hemos progresado», afirma Aiston.
Gracias a la implementación de los procesos y sistemas ITIL en las operaciones diarias, la adopción de Service Manager ha sido ágil. «La acogida ha sido muy buena», afirma Aiston. «Con la nueva automatización y los procesos optimizados, todos han comprobado que la nueva forma de trabajar es más rápida, eficiente y menos complicada».
Brindar a los empleados la capacidad de utilizar el autoservicio ha reducido a la mitad el volumen de llamadas a la mesa de servicio y ha trasladado un tercio de las solicitudes a la web. El cambio fue orgánico. «El hecho de que nuestro negocio haya adoptado con tanta facilidad la web para gestionar solicitudes demuestra la efectividad de Service Manager», afirma Aiston.
Keith Colwell, Director de Entrega al Cliente, afirma: «La mejora de nuestros procesos de servicios informáticos nos ha permitido aliviar la presión sobre la mesa de servicio. Estábamos sufriendo un gran número de interrupciones e incidentes debidos a la ineficacia de nuestros procesos. Los cambios permitieron a la mesa de servicio ofrecer un mejor servicio a los usuarios, además de poder redirigir fondos hacia otras áreas estratégicas de nuestro negocio, como nuestros programas web y móviles, lo cual atrae a más donantes. Existe un vínculo claro entre mejorar nuestras operaciones de TI y cumplir con la misión de la organización. Asimismo, logramos ofrecer más claridad y flexibilidad a los analistas de la mesa de servicio, lo que les permite trabajar desde casa en las solicitudes en línea y, al mismo tiempo, fortalecer su formación en ITIL como parte de nuestra estrategia».
Ivanti Service Manager mejoró la visualización de los indicadores operativos, lo que permite a TI alinear mejor sus recursos con las prioridades de la organización. En el pasado, los directores de TI solicitaban informes a través de una plataforma independiente de inteligencia de negocios. Ahora pueden ver inmediatamente la información que más les interesa. «Con los paneles de Service Manager, los directores tienen una visibilidad sin precedentes y en tiempo real de las operaciones», afirma Aiston. «Ha sido una gran victoria».
El departamento de TI sigue impulsando la calidad del servicio. El departamento de TI está mejorando el proceso de gestión de cambios mediante la creación de un modelo de datos que enriquece la información arquitectónica en la CMDB (Base de datos de gestión de configuraciones, por sus siglas en inglés), para ofrecer visibilidad desde los componentes individuales hasta el servicio de negocio.
«Va a producirse una transformación en el ámbito de TI cuando la gente entienda que esta información está a su disposición como parte del proceso de cambio», afirma. Esa información liberará a los expertos informáticos que hoy aportan información sobre posibles problemas durante los cambios. «Reduciremos nuestra dependencia del conocimiento humano y nos basaremos en la información técnica y el historial de nuestros elementos de infraestructura para identificar cuáles funcionan bien y cuáles no», dice Aiston.
Otro enfoque actual es la gestión de niveles de servicio, que permite al departamento de TI establecer expectativas para las solicitudes de servicio. «Esto nos vincula más estrechamente con el negocio y nos permite comprobar si estamos cumpliendo con esos objetivos», afirma.
Aiston y su equipo dirigen la transformación ITIL en Canadian Blood Services, y también han confiado en Kifinti para obtener orientación experta. Aiston y su equipo llevaron a cabo el trabajo pesado de diseño e implantación. «Queríamos fortalecer nuestra capacidad y comprensión de Service Manager para gestionar el trabajo diario internamente, y recurrir posteriormente a Kifinti para las tareas más complejas», afirma Aiston.
«Lo sorprendente es la mejora continua del servicio que está experimentando Canadian Blood Services y cómo ha aprovechado al máximo su inversión en Service Manager», afirma Paul Kelsey, consultor de servicios de Kifinti. «Canadian Blood Services se encuentra en el nivel más alto de madurez en ITSM».
Aiston ha aprendido que, cuando se trata de ITIL, se necesita la cantidad justa. «Existe la tendencia de abordar ITIL de manera superficial, lo cual no es muy efectivo, o de ir al otro extremo e implementarlo de forma excesiva», afirma Aiston. «Cuando las implementaciones de ITIL enfrentan problemas, a menudo es porque pierden de vista el valor operativo de ITIL y realizan acciones únicamente por lo que parece ser una buena razón según ITIL.
Cuando esto ocurre, la gente pierde interés en el proceso», prosigue. «El rendimiento disminuye cuando se sobrecarga un proceso con información. La gente pierde la capacidad de tomar las decisiones adecuadas en el momento oportuno.
«Por eso Service Manager era el sistema adecuado para nosotros», concluye Aiston. «Service Manager posee un buen dominio de las operaciones subyacentes y no está cargado de elementos innecesarios relacionados con ITIL. Tan solo la cantidad justa».
Kifinti, que significa «¿Cómo estás?» en maltés, se centra por completo en ayudar a prestar un servicio más eficaz mediante la imlementación de las mejores prácticas centradas en la gestión de servicios, activos, endpoints e identidades. Nuestro saber hacer nos permite ayudar a las organizaciones a transformar los procesos organizativos y se basa en la adopción de las mejores prácticas del sector, como ITIL, COBIT e ISO 9000, implantando soluciones tecnológicas para respaldar dichos procesos. Hemos seleccionado a nuestros consultores, metodología, equipo y estrategia para apoyar este objetivo.
Nota: los resultados de un cliente son específicos de su entorno/experiencia global, del que Ivanti forma parte. Los resultados individuales pueden variar en función del entorno único de cada cliente.