En cas de maladie ou de traumatisme, la vie d'une personne peut dépendre de l'accès immédiat à une transfusion sanguine. Partout au Canada, les patients comptent sur Canadian Blood Services, la Société canadienne du sang, pour gérer un système d'approvisionnement en sang sûr, sécurisé et économique. L'organisation gère également un réseau de cellules souches et de moelle osseuse, une banque de sang de cordon ombilical, et les registres nationaux des patients pour les dons et la transplantation d'organe.
« Il y a 4 ans, nous avons eu un problème », se souvient Steve Aiston, Senior Program Manager for IT chez Canadian Blood Services. « Un grand nombre de nos processus de service IT ne donnaient pas les résultats escomptés, ou bien ils n'étaient pas adaptés à nos besoins ». En ce qui concerne les personnes, les processus et les technologies, ajoute M. Aiston, « on savait qu'on avait les bonnes équipes, mais la gestion des services IT était insuffisamment automatisée, et il nous fallait des processus nouveaux et plus performants. »
Beaucoup de processus IT étaient manuels, gérés via des bases de données, des feuilles de calcul et sur papier. « Nous étions une organisation dépendante du papier », reconnaît M. Aiston. « Cela représente une énorme contrainte quand on travaille à la vitesse de l'IT. »
Pour fournir plus efficacement des services IT de qualité, il fallait impérativement automatiser les services IT. « Nous avions besoin d'un système capable de fournir rapidement des informations sur les opérations aux bonnes personnes, afin qu'elles puissent prendre des décisions éclairées et communiquer efficacement avec les équipes en charge de l'exécutation des tâches », explique-t-il.
L'équipe IT s'est mise à la recherche d'une plateforme de gestion des services de haute qualité. Outre une robuste prise en charge des principes ITIL, le département IT voulait une solution avec des workflows solides et des fonctions de self-service pour une meilleure efficacité. Point essentiel : la solution devait être capable d'automatiser un processus d'admission critique pour SAP, à savoir rationaliser la coordination de la demande initiale, valider les rôles, coordonner la formation et créer l'accès au compte. « C'était un processus complexe, et aussi notre plus grand défi », confie M. Aiston.
Après un appel d'offres formel, Canadian Blood Services a choisi Ivanti Service Manager et l'a déployé dans le Cloud. « Nous aspirons à acquérir une grande expertise dans l'utilisation du système de gestion des services IT, mais il était évident que son implémentation soit réalisée par les experts qui l'ont conçu », affirme M. Aiston.
Canadian Blood Services a effectué un déploiement progressif de son système de gestion des services IT, d'abord avec les modules Incident Management, Service Request, Self Service, Service Catalog, puis Problem Management. Une fois ces fondations posées, l'organisation a ajouté les modules Change Management, Release Management, Survey et Service Level Management.
« Nous avons mis en place l'automatisation des services IT et les nouveaux processus de façon progressive, avec une approche de bas en haut », explique M. Aiston. « Service Manager nous a permis d'ancrer chaque étape de nos procédures opérationnelles, puis de renforcer chaque processus pour devenir un département IT plus mature et un fournisseur de services plus efficace pour l'organisation. »
Les résultats sont impressionnants. Ralph Michaelis, CIO de Canadian Blood Services, déclare : « Ivanti et notre programme de gestion des services IT ont eu un impact significatif sur les résultats IT de Canadian Blood Services. Nous disposons désormais de la visibilité, des données et de l'agilité nécessaires pour transformer les activités IT ». À titre d'exemple, grâce à la prise en charge des processus ITIL par la plateforme Service Manager, Canadian Blood Services a réduit son taux de pannes de 70 %. Par ailleurs, le taux de réussite des changements a augmenté d'environ 75 % à 95 %.
« La force de Service Manager tient dans sa configuration bien pensée basée sur l'ITIL », analyse M. Aiston. Chaque équipe IT a sa propre spécialité, mais les services IT reposent de plus en plus sur des technologies intégrées. « Avec Service Manager, il est possible de réintégrer le support de service, même si plusieurs équipes fournissant chacune un composant distinct d'un service donné sont impliquées », précise-t-il.
L'équipe IT a créé ou amélioré des dizaines de processus avec Service Manager. Par exemple, le processus de demande de serveur. C'est un processus extrêmement contrôlé, qui nécessite la coordination de plusieurs équipes et plusieurs contrôles de validation. Auparavant, le routage des demandes de création d'une machine virtuelle de serveur prenait deux semaines. Aujourd'hui, avec le workflow automatisé de demandes de service, le traitement des demandes prend environ deux heures. « Multipliez ce type d'amélioration par des dizaines de processus, et vous comprendrez à quel point notre système s'est amélioré », se réjouit M. Aiston.
Comme les effets positifs des processus et systèmes ITIL étaient évidents dans les opérations quotidiennes, l'adoption de Service Manager a été très rapide. « On a constaté une très forte adhésion », déclare M. Aiston. « Avec cette nouvelle automatisation et les processus optimisés dont nous disposons, il est évident pour tout le monde que ce nouveau système est plus rapide, plus efficace et moins stressant. »
En mettant le self-service à la disposition de ses collaborateurs, l'organisation a diminué de moitié le volume des appels au centre de support, et un tiers des entrées se font désormais via le Web. Le changement s'est fait naturellement. « La facilité avec laquelle notre organisation est passée au Web pour soumettre les demandes prouve l'efficacité de Service Manager », affirme M. Aiston.
Keith Colwell, Director of Client Delivery, déclare : « L'amélioration de nos processus de service IT a permis d'atténuer la pression ressentie par le centre de support. Nous subissions un grand nombre de pannes et d'incidents en raison du manque d'efficacité de nos processus. Le changement a permis au centre de support de fournir aux utilisateurs un meilleur service, et nous avons pu rediriger notre budget vers d'autres aspects stratégiques de nos activités, comme nos programmes Web et de mobilité, qui attirent davantage de donneurs. Il existe un lien évident entre l'amélioration de nos opérations IT et la réussite de notre mission. Nous avons pu apporter davantage de clarté et de flexibilité aux analystes du centre de support qui peuvent désormais répondre aux demandes en ligne lorsqu'ils sont en télétravail, et aussi dévélopper leurs compétences ITIL conformément à notre stratégie. »
Ivanti Service Manager contribue à augmenter la visibilité sur les indicateurs opérationnels. L'équipe IT peut ainsi aligner ses ressources sur les priorités de l'organisation. Par le passé, les responsables IT faisaient leur reporting depuis une plateforme distincte de veille stratégique. Désormais, ils bénéficient d'un accès direct aux informations les plus importantes. « Avec les tableaux de bord de Service Manager, les responsables disposent d'une visibilité sans précédent, en temps réel, sur les opérations », se réjouit M. Aiston. « C'est une grande victoire. »
Le département IT est dans une démarche d'amélioration de la qualité de service. L'équipe IT optimise le processus de gestion des changements grâce à un modèle de données qui enrichit les informations d'architecture dans la base CMDB (Base de données de gestion des configurations), l'objectif étant d'assurer une visibilité complète, des composants individuels jusqu'aux services métiers.
« L'IT va connaître une véritable transformation lorsque nos collaborateurs comprendront que ces informations sont à leur disposition dans le cadre du processus de changement », poursuit-il. Ces informations vont libérer les experts IT qui passent du temps à fournir des informations sur les problèmes potentiels liés aux changements. « On va réduire notre dépendance aux personnes pour s'appuyer davantage sur des informations techniques et l'historique des éléments d'infrastructure afin d'évaluer leur incidence », ajoute M. Aiston.
Autre priorité actuelle : la gestion des niveaux de service, qui permet à l'équipe IT de définir ses attentes en matière de demandes de service. « Cela nous lie plus étroitement à l'organisation et nous pouvons voir si nous atteignons ces objectifs. », dit-il.
En quête d'une expertise approfondie, M. Aiston et son équipe se sont aussi tournés vers Kifinti pour mener la transformation ITIL chez Canadian Blood Services. M. Aiston et son équipe ont assuré les gros travaux de conception et de déploiement. « Nous voulions développer notre expertise et notre compréhension de Service Manager, et gérer nous-mêmes les tâches quotidiennes, puis faire appel à Kifinti pour les opérations plus complexes », explique M. Aiston.
« Je suis impressionné par la démarche d'amélioration constante des services entreprise par Canadian Blood Services, et la façon dont l'organisaiton a tiré pleinement parti de son investissement dans Service Manager », déclare Paul Kelsey, Service Consultant chez Kifinti.
« Manifestement, Canadian Blood Services a atteint le sommet de la maturité ITSM. »
M. Aiston sait par expérience qu'en matière d'ITIL, il faut trouver le juste milieux. « Lorsqu'on passe à l'ITIL, il faut éviter de traiter les choses en surface, car c'est inefficace. Ou alors, les gens font l'inverse et s'y mettent à fond », explique M. Aiston. « Quand les implémentations ITIL connaissent des problèmes, c'est souvent parce que l'on a perdu de vue la valeur opérationnelle de l'ITIL et que l'on fait les choses uniquement pour ce qui semble être une bonne raison ITIL. »
« Dans cette situation, les gens perdent tout intérêt pour le processus », confie-t-il. « Quand vous surchargez un processus d'informations, les résultats deviennent mauvais. Les gens ne peuvent plus prendre les bonnes décisions au bon moment.
C'est pour cela que Service Manager était le parfait système pour nous. « Service Manager offre une bonne compréhension des opérations inhérentes, sans confusion concernant l'ITIL. Ni trop ni trop peu. »
Kifinti (« Comment allez-vous ? » en Maltais) se consacre entièrement à l'amélioration de l'efficacité des services via l'implémentation des meilleures pratiques, en ciblant la gestion des services, des actifs, des terminaux et des identités. Notre expertise aide les entreprises à transformer leurs processus organisationnels. Elle repose sur l'adoption des meilleures pratiques, notamment ITIL, COBIT et ISO 9000, en implémentant des solutions technologiques qui prennent en charge ces processus. Nos consultants, notre méthodologie, notre équipe et notre stratégie ont tous été choisis dans ce but.
Remarque : Les résultats d'un client dépendent de son environnement global et de son expérience, dont Ivanti fait partie. Les résultats obtenus peuvent varier en fonction de l'environnement spécifique de chaque client.