ITサービス自動化がカナダの安全な血液供給を支える

病気や外傷に見舞われたとき、人の命は輸血をすぐに受けられるかどうかに左右されることがあります。カナダ全土の患者は、安全でセキュア、かつ費用対効果の高い血液システムの運営をCanadian Blood Servicesに託しています。同組織はまた、幹細胞・骨髄ネットワーク、臍帯血バンク、臓器提供および移植のための全国患者登録も運営しています。

生命を支えるスピードで動くIT

「4年前、私たちは課題を抱えていました」と、Canadian Blood ServicesのIT担当シニアプログラムマネージャーであるSteve Aiston氏は振り返ります。「多くのITサービスプロセスが必要な成果を上げられていなかったり、適切なプロセスが不足していたりしたのです」。人、プロセス、テクノロジーについて、Aiston氏は「優秀な人材がいることは分かっていましたが、十分なITサービス管理の自動化がなく、新しくより良いプロセスが必要でした」と述べています。

多くのITプロセスは手作業で、データベース、スプレッドシート、紙で管理されていました。「私たちは紙に依存した組織でした」とAiston氏は言います。「ITのスピードで対応しなければならない状況では、それが大きな制約になります」。

質の高いITサービスをより効率的に提供するうえで、ITサービス自動化が鍵となりました。「業務に関する情報を適切な担当者へ迅速に届け、十分な情報に基づいて意思決定し、作業を実行する必要がある人々とコミュニケーションできるようにするシステムが必要でした」と同氏は語ります。

ITチームは、エンタープライズクラスのサービス管理プラットフォームを探し始めました。ITIL原則を強力にサポートするだけでなく、効率を高めるための堅牢なワークフロー機能とセルフサービス機能を備えたソリューションを求めていました。選定条件の一つとして、選ばれるソリューションはSAP向けの重要な受付プロセスを自動化できる必要がありました。つまり、初回リクエストの調整、ロールの検証、トレーニングの調整、アカウントアクセスの作成を効率化することです。「複雑なプロセスであり、私たちにとっての重要な判断基準でした」とAiston氏は述べています。

強固な基盤

正式なRFPを経て、Canadian Blood ServicesはIvanti Service Managerを選定し、クラウドに導入しました。「私たちはITサービス管理システムを使いこなす専門家になりたいと考えていますが、システムの運用は、そのシステムを設計した業界の専門家に任せるのが最善です」とAiston氏は言います。

Canadian Blood Servicesは、ITサービス管理システムを段階的に展開しました。インシデント管理、サービスリクエスト、セルフサービス、サービスカタログ、問題管理から開始し、その基盤の上に変更管理、リリース管理、サーベイ、サービスレベル管理を構築しました。

「私たちはボトムアップのアプローチで、ITサービス管理の自動化と新しいプロセスを段階的に有効化してきました」とAiston氏は言います。「Service Managerにより、前進の一歩一歩を運用手順に定着させ、各プロセスを土台として、より成熟したIT部門、そしてビジネスに対してはるかに効果的なサービスプロバイダーへと成長できました」。

成功を育む

その成果は目覚ましいものです。Canadian Blood ServicesのCIOであるRalph Michaelis氏は、「IvantiとCanadian Blood ServicesにおけるITサービス管理プログラムは、IT運用に大きな影響をもたらしました。サービス管理の導入により、ITビジネスを変革するために必要な可視性、データ、俊敏性が得られています」と述べています。一例として、Service ManagerプラットフォームでサポートされたITILプロセスにより、Canadian Blood Servicesは停止率を70%削減しました。変更の成功率は約75%から95%へ向上しました。

「Service Managerの強みは、ITILに基づいた、よく考えられた構成にあります」とAiston氏は言います。各ITチームにはそれぞれの専門分野がありますが、ITサービスは統合されたテクノロジーにますます依存するようになっています。「Service Managerは、特定のサービスの異なるコンポーネントを各チームが担当している場合でも、チームをまたいでサービスサポートを再統合できる機能を提供します」と同氏は述べています。

IT部門はService Managerを使用して、数十ものプロセスを新規作成または改善しました。サーバーリクエストプロセスはその一例です。これは、複数チーム間の調整と複数の検証チェックを必要とする、高度に管理されたプロセスです。以前は、サーバー仮想マシンの作成リクエストをルーティングするだけで完了までに2週間かかっていました。現在は、自動化されたサービスリクエストワークフローにより、リクエスト処理は約2時間で完了します。「このような改善を数十のプロセスに掛け合わせれば、私たちがどれほど改善を遂げたか理解していただけるでしょう」とAiston氏は語ります。

ITILのプロセスとシステムの効果が日々の運用で明らかになるにつれ、Service Managerの導入は急速に進みました。「利用は非常に順調に広がっています」とAiston氏は言います。「新しい自動化と最適化されたプロセスが使えるようになり、新しいやり方の方が速く、効率的で、負担が少ないことは誰の目にも明らかです」。

セルフサービスが効率化を推進

従業員がセルフサービスを利用できるようにしたことで、サービスデスクへの問い合わせ件数は半減し、受付の3分の1がWebへ移行しました。この移行は自然に進みました。「リクエスト提出の手段として、私たちのビジネス部門がこれほど容易にWebを受け入れたことは、Service Managerの有効性を示しています」とAiston氏は言います。

クライアントデリバリー担当ディレクターのKeith Colwell氏は次のように述べています。「ITサービスプロセスを改善したことで、サービスデスクへの負荷を軽減できました。非効率なプロセスのために、多数の停止やインシデントに見舞われていたのです。これらの変更により、サービスデスクはユーザーにより良いサービスを提供できるようになり、さらに資金を、より多くのドナー獲得につながるWebやモバイルプログラムなど、当組織の他の戦略分野へ振り向けることも可能になりました。IT運用の改善と、組織のミッション達成の間には明確なつながりがあります。また、デスクのアナリストに対して、オンラインリクエストに在宅で対応できる明確性と柔軟性を高めることができ、ITILスキルセットの構築という戦略を補完することもできました」。

IT運用の可視性向上

Ivanti Service Managerにより運用指標の可視性が向上し、IT部門は組織の優先事項に合わせてリソースをより適切に調整できるようになりました。以前は、ITディレクターが別のビジネスインテリジェンスプラットフォームからレポートを取得する必要がありました。現在は、最も重要な情報をすぐに確認できます。「Service Managerのダッシュボードにより、ディレクターは運用状況をこれまでにないレベルでリアルタイムに可視化できるようになりました」とAiston氏は言います。「大きな成果です」。

継続的なサービス改善

IT部門はサービス品質の向上を継続的に推進しています。CMDB内のアーキテクチャ情報を強化するデータモデルを作成し、個々のコンポーネントからビジネスサービスに至るまでの可視性を提供することで、変更管理プロセスを前進させています。

「変更プロセスの一部としてこの情報を利用できることを人々が理解すれば、ITには変革が起こるでしょう」と同氏は言います。その情報により、現在は変更時の潜在的な問題について知見を提供しているIT専門家の負担が軽減されます。「人への依存を減らし、技術情報とインフラ項目の履歴に基づいて、どれがうまく機能しており、どれがそうでないかを判断できるようにしていきます」とAiston氏は述べています。

現在のもう一つの注力分野はサービスレベル管理で、これによりIT部門はサービスリクエストに対する期待値を設定できます。「これによりビジネスとの結びつきがより強まり、私たちがその目標を達成できているかどうかを確認できます」と同氏は述べています。

深い専門知識と強固なパートナーシップ

Aiston氏とそのチームはCanadian Blood ServicesにおけるITIL変革を主導し、専門的な助言についてはKifintiにも依頼してきました。設計と導入の大部分は、Aiston氏とチームが担いました。「Service Managerに関する自分たちの力と理解を高め、日常業務は自分たちで対応し、より複雑な作業についてKifintiに支援を依頼したいと考えていました」とAiston氏は述べています。

「驚くべきなのは、Canadian Blood Servicesが継続的なサービス改善に取り組み、Service Managerへの投資を最大限に活用していることです」と、KifintiのサービスコンサルタントであるPaul Kelsey氏は言います。「Canadian Blood ServicesはITSM成熟度の最上位層にあります」。

適切なレベルのプロセス

Aiston氏は、ITILについては適切なレベルが必要だと学びました。「ITILでは表面的な対応にとどまりがちで、それではあまり効果がありません。あるいは反対に、徹底的にやり過ぎてしまうこともあります」とAiston氏は言います。「ITIL導入がうまくいかなくなる場合、多くはITILの運用上の価値を見失い、ITILとして正しく見えるという理由だけで物事を進めてしまうことが原因です。

「そうなると、人々はそのプロセスへの関心を失います」と同氏は続けます。「プロセスに情報を詰め込み過ぎると、得られる効果は小さくなります。人々は適切なタイミングで適切な判断を下せなくなります。

「だからこそ、Service Managerは私たちにとって最適なシステムでした」とAiston氏は結論づけます。「Service Managerは本来の運用をよく理解しており、ITILに関する余計な複雑さが多くありません。まさに適切なレベルでした」。

Kifintiについて

Kifintiは、マルタ語で「お元気ですか？」を意味し、サービス、資産、エンドポイント、アイデンティティ管理に焦点を当てたベストプラクティスの実装を通じて、より効果的なサービス提供を支援することに専念しています。私たちの専門性は、ITIL、COBIT、ISO 9000などの業界ベストプラクティスの採用と、それらのプロセスを支えるテクノロジーソリューションの実装に基づき、組織がプロセスを変革できるよう支援することにあります。私たちのコンサルタント、方法論、チーム、戦略はすべて、この目的を支えるために選ばれています。

_{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する全体的な環境／経験に固有のものです。個々の成果は、お客様固有の環境によって異なる場合があります。}