在当今数字化世界中经营企业面临诸多挑战，例如行业法规、业务增长带来的成本攀升，以及连续性规划。为了有效管理 IT 服务并使其与业务目标保持一致，组织正在转向服务管理解决方案，以优化资源、预算和跨职能协作。

通过自动化管理 IT 服务，企业可以节省时间和资金，减少潜在的人工错误，同时确保 IT 服务高效且一致地交付。

部署合适的服务管理解决方案后，组织可以利用自动化工具最大限度提高效率并改善资源利用率。

IT 服务映射的重要性

服务映射流程可以手动完成，也可以通过服务映射工具实现自动化；这些工具使用从网络扫描中收集的数据，将流程与目标关联起来。

这一流程最终会生成映射图，用于可视化呈现物理和虚拟计算机、网络及存储资产之间的所有依赖关系。对于银行等需要审计的行业而言，记录所有依赖关系也极具价值。

由于映射图展示了 IT 基础设施关系、应用依赖关系、通信流、幽灵设备、网络拓扑、云关系，以及 IT 服务管理事件和变更，因此可以准确地执行快速影响、风险和根本原因分析。这些图还可以洞察服务交付如何与客户满意度或成本降低相关联，并帮助识别可改进的领域。

Gartner 的一项调查发现，近 80% 的组织认为 IT 服务映射可以帮助 IT 服务与业务成果保持一致。

“与业务成果保持一致的 IT 服务映射指南”，2020 年

记录不同系统之间的依赖关系，对于全面了解服务交付，以及预判某个系统影响另一个系统时可能出现的中断或其他问题，同样非常重要。

了解这些细节后，组织可以在问题发生时快速、高效地采取行动，同时不影响运营，从而最终降低意外停机或安全漏洞带来的风险。不过，关键成功因素是拥有一个强大的 CMDB（配置管理数据库），并能以主动、自动的方式持续更新。

据 Gartner 称，80% 的 CMDB 计划失败，主要原因包括手动更新、资源有限、数据不完整或不可信、满足于现状，或缺乏治理。

“改造您的 CMDB 以改善业务成果”，2019 年

制定流程以改进 CMDB 计划

自动化 IT 服务映射可帮助管理员更高效地识别和解决 CMDB 中的任何问题，从而提升 IT 服务性能和可用性。上述服务地图可视化将使您的团队能够快速识别并分析 CMDB 内各组件之间的关系。

除了使用自动发现和服务映射工具之外，还必须建立一套计划将遵循的核心流程，确保以安全且一致的方式管理数据，并以符合组织目标的方式推进计划。您的流程应包括以下步骤（可按任意顺序使用）：

  • 评估
    评估当前状况、识别不足并制定计划以弥补差距，对于确保计划取得成功至关重要。
  • 衡量并改进
    确保每 30/60/90 天设置一个沟通节点，以跟踪进展并进行必要调整。
  • 围绕自动化进行设计
    围绕自动化数据收集和/或流程来设计您的计划至关重要，这有助于提高成功达成进度目标的可能性。
  • 建立治理机制
    为确保所有数据都以一致且安全的方式进行管理，您需要制定用于数据管理和决策的程序、政策和流程。
  • 目标和指标
    明确目标和指标将有助于跟踪和衡量成功，向利益相关者说明计划进展，并更轻松地识别改进领域。指标示例包括：
    • 配置项 (CI) 准确性，用于确定组织 CMDB 中 CI 的准确性。
    • 用户采用率，用于衡量系统推广并让员工使用该系统的成功率。
    • 事件解决，用于跟踪一段时间内解决事件所需的时间。

总体而言，运用这一五步流程可以显著改进 CMDB 计划。通过定期与团队会面以跟踪进展、实现流程自动化、建立治理程序、明确目标和指标，并评估当前状况，您将提高计划成功的可能性。

寻找最佳服务管理解决方案

IT 服务映射和准确的 CMDB 可以为服务管理提供有序结构，让正在交付的服务及其相互关系清晰可见。这为服务管理提供了单一事实来源，也是赋能 IT 团队更高效、更主动工作的关键。

在 Everywhere Work（随处办公）时代，组织越来越多地依靠服务管理解决方案来帮助改善资源利用率、优化预算并促进团队协作。但您如何为组织找到最佳解决方案？

评估可用的 ITSM 解决方案

第一步是检查并评估各种服务管理解决方案，并将它们相互比较。评估每个选项时，请考虑成本、功能、易用性、可扩展性和客户支持等因素。

同样重要的是，要了解服务管理解决方案与现有系统和流程的集成能力，以最大化其优势，例如提高效率、降低成本、改善服务交付、缩短员工学习时间以及提高客户满意度。此外，还应考虑各种解决方案可能提供的任何自定义选项。

利用自动化

一旦为您的组织选择了合适的服务管理解决方案，就该充分利用它能够带来的显著优势。

自动化工具可以帮助简化流程并减少人工工作量，而增强的分析功能则让快速、准确地识别潜在问题或风险变得更容易。资源利用率提升意味着您的企业可以实现长期成本节约，而访问实时数据则有助于确保 IT 服务始终满足业务目标。

想了解更多？ 了解The First Bank如何利用 Ivanti Neurons for Service Mapping 实现流程自动化，减少分配给手动任务的时间和人员，优化成本，并支持连续性规划。