Diriger une entreprise dans l'univers digital d'aujourd'hui, c'est relever de nombreux défis : se conformer aux réglementations sectorielles, limiter l’escalade des coûts face au développement de l'entreprise et planifier la continuité des opérations. Pour gérer efficacement les services IT et les aligner sur les objectifs métier, les entreprises se tournent vers des solutions de gestion des services afin d'optimiser leurs ressources, leurs budgets et la collaboration transverse.

En automatisant la gestion des services IT, les entreprises gagnent du temps, font des économies et limitent les erreurs manuelles potentielles, tout en garantissant une prestation de services IT efficace et cohérente.

Avec une solution de gestion des services adaptée, les entreprises peuvent exploiter des outils d'automatisation qui leur permettent d’optimiser leur efficacité et d’améliorer l'utilisation des ressources.

Pourquoi est-il important de cartographier les services IT ?

Le processus de cartographie des services peut être manuel, ou bien automatisé à l'aide d'outils de cartographie qui utilisent les données collectées par les analyses réseau pour lier les processus aux objectifs.

Vous obtenez des diagrammes de cartographie qui permettent de visualiser toutes les dépendances entre vos ordinateurs, réseaux et actifs de stockage physiques et virtuels. La documentation de toutes ces dépendances s'avère aussi très précieuse dans les secteurs d'activités soumis à des audits, comme la banque.

Il est possible d'effectuer une analyse rapide de l'impact, des risques et de la cause première, de façon précise, car les diagrammes de cartographie montrent les relations au sein de l'infrastructure IT, les dépendances entre applications, les flux de communication, les périphériques fantômes, la topologie réseau, les relations dans le Cloud, et les incidents et changements relatifs à la gestion de services IT. Ces diagrammes vous indiquent également le rapport entre la qualité de service et la satisfaction des clients ou la réduction des coûts, et ils identifient les éléments qu'il est possible d'améliorer.

Une enquête Gartner montre que presque 80 % des entreprises pensent que la cartographie des services IT peut servir à aligner les services IT sur les résultats de l'entreprise.

- « A Guide to IT Service Mapping Aligned with Business Outcomes » , 2020​

Il est important de documenter les dépendances entre les différents systèmes, car vous obtenez ainsi une image complète des services fournis, et pouvez anticiper les interruptions de services ou autres incidents susceptibles de survenir si un système en affectait un autre.

Toute entreprise disposant de ce type d’information peut réagir rapidement et efficacement (sans perturber les opérations) en cas de problème, ce qui, finalement, réduit les risques associés aux interruptions de service ou violations de sécurité inattendues. Cependant, pour réussir, il est essentiel de disposer d'une CMDB (Base de données de gestion des configurations) robuste, mise à jour proactivement, automatiquement et en continu.

D'après Gartner, 80 % des projets de CMDB échouent principalement en raison de mises à jour manuelles, de ressources limitées, de données incomplètes ou non fiables, d'une certaine complaisance ou d'un manque de gouvernance.

- « Renovating your CMDB to Improve Business Outcomes » , 2019

Développement d’un processus pour améliorer votre projet CMDB

La cartographie automatisée des services IT permet aux administrateurs d'identifier et de résoudre plus efficacement les problèmes liés à la CMDB, ce qui améliore les performances et la disponibilité des services IT. Grâce aux outils de visualisation de la cartographie des services mentionnés plus haut, votre équipe identifie et analyse rapidement les relations entre les divers composants de la CMDB.

Outre la mise en place d'outils de découverte automatisée et de cartographie des services, il est important d'élaborer le processus principal de votre projet, pour garantir que les données sont gérées de façon sécurisée et cohérente, et que le projet avance conformément aux objectifs de l'entreprise. Votre processus doit inclure les étapes suivantes (dans n'importe quel ordre) :

  • Évaluation
    Évaluez la situation actuelle, identifiez les points faibles et développez un plan pour combler toutes les failles. C'est essentiel pour garantir la réussite de votre projet.  
     
  • Mesure et amélioration
    Veillez à organiser une prise de contact tous les 30/60/90 jours pour suivre l'avancement et apporter d'éventuels changements.
     
  • Conception en ayant l'automatisation en ligne de mire
    Il est essentiel de concevoir votre projet autour d'une collecte automatisée des données et/ou de processus qui garantissent vos chances d'atteindre avec succès vos objectifs de progression.  
     
  • Mise en place d'une gouvernance
    Pour garantir que toutes les données sont gérées de façon cohérente et sécurisée, vous avez besoin de procédures, de stratégies et de processus pour la gestion des données et la prise de décision.
     
  • Objectifs et métriques
    L'identification des objectifs et des métriques vous aide à suivre et mesurer votre réussite, à informer les parties prenantes des progrès de votre projet, et à identifier plus facilement les points à améliorer. Exemples de métriques :
    • Précision des CI (Éléments de configuration) pour déterminer leur exactitude dans la CMDB de l'entreprise.
    • Adoption utilisateur pour mesurer le taux de réussite du déploiement du système et de son adoption par les collaborateurs.
    • Résolution des incidents pour suivre le temps nécessaire à la résolution des incidents au fil du temps.

Globalement, ce processus en 5 étapes peut sensiblement améliorer les projets de CMDB. En réunissant régulièrement votre équipe pour suivre les progrès, en automatisant les processus, en mettant en place des procédures de gouvernance, en identifiant les objectifs et les métriques, et en évaluant la situation actuelle, vous améliorez les chances de réussite de votre projet.

Trouver la meilleure solution de gestion des services

Grâce à la cartographie des services IT et à une CMDB correcte, vous disposez d’une structure organisée pour la gestion des services, avec à la clé, une visibilité sur les services fournis et leurs interrelations. En s’appuyant sur cette source unique de vérité pour gérer les services, vos équipes IT gagnent en autonomie et sont plus efficaces et proactives.

À l'ère de l'Everywhere Work, les entreprises se tournent de plus en plus vers les solutions de gestion des services pour améliorer l'utilisation des ressources, optimiser les budgets et améliorer la collaboration entre équipes. Mais comment trouver la meilleure solution pour votre entreprise ?

Évaluer les solutions ITSM disponibles

La première étape consiste à examiner et à évaluer différentes solutions de gestion des services, et à les comparer. Au moment d’évaluer chaque option, prenez en compte les facteurs suivants : coût, fonctionnalités, facilité d'utilisation, évolutivité et support client.

Pour optimiser les avantages (meilleure efficacité, coûts réduits, meilleure qualité de service, réduction du temps de formation du personnel et amélioration de la satisfaction client, par exemple), vous devez également vous intéresser au niveau d’intégration de la solution de gestion de services avec vos systèmes et processus existants, sans oublier les options de personnalisation offertes par chacune des solutions.

Utiliser l'automatisation

Vous avez choisi votre  solution de gestion des services. Que faire maintenant ? Commencez par exploiter les énormes avantages qu'elle peut vous offrir.

Les outils d'automatisation rationalisent les processus et réduisent le nombre de tâches manuelles, tandis que les fonctions d'analyse avancée facilitent l'identification rapide et précise des incidents ou risques potentiels. Une meilleure utilisation des ressources, à long terme, permet à votre entreprise de faire des économies, tandis que l'accès à des données en temps réel garantit que les services IT respectent sans faute les objectifs de l'entreprise.

  

Vous voulez en savoir plus ? Découvrez comment The First Bank a utilisé Ivanti Neurons for Service Mapping pour automatiser ses processus, accélérer les tâches manuelles et les effectifs dédiés à ces tâches, optimiser les coûts et planifier la continuité des activités.