俄勒冈州 PERS 以卓越 IT 服务让退休体验更美好

从消防员、教师到县级行政人员，数十万人依靠俄勒冈州公共雇员退休系统 (PERS) 来管理退休福利，并为自己及家人提供健康保险。要确保 PERS 能够以快速、高效且最高水平的客户服务为其成员提供支持，其核心退休应用和其他 IT 系统必须稳定无误地运行。

ITIL 要求

提升 IT 服务以提高效率和控制力，是该机构五年战略规划中确定的首要任务之一。一次内部审计建议采用 ITIL 框架和企业级 IT 服务管理平台，以更好地控制 IT 变更。

Bryan Wynn 曾领导该机构的帮助台和桌面支持团队近十年，之后承担起推进 ITIL 和 ITSM 的职责。俄勒冈州 PERS 的 ITIL/ITSM 专家 Wynn 表示：“我们希望能够更好地管理变更。”

PERS 需要一个服务管理平台，既能支持向 ITIL 迁移，又能轻松定制，以满足管理退休福利的独特需求。这项工作需要遵守复杂的金融规则和法律，并向公众保持透明。

该机构评估了领先的 IT 服务管理平台，最终决定从 HEAT Classic 升级到 Ivanti® Service Manager，并采用本地部署。

更优质、更快速的客户服务

PERS 分阶段推进 IT 服务管理。2015 年，该机构推出了服务请求和事件管理。此后，PERS 持续深化 ITIL 实践，并将服务管理扩展到 IT 之外。

Wynn 表示：“我们非常喜欢 Service Manager 与 ITIL 高度契合，而且定制能力很强。您可以根据自身需求来调整 Service Manager。”

Ivanti Service Manager 已应用于所有 IT 职能，包括服务台、桌面计算、基础架构、应用程序和数据库。业务分析团队和设施部门也即将使用 Service Manager。该机构依靠该解决方案实现事件管理、服务请求、自助服务、知识管理、变更管理、发布管理、发现和服务级别管理。

Wynn 表示：“关键不在于组织规模，而在于成熟度。我们不是大型组织，但需要围绕流程建立大量安全性和控制机制，而 Service Manager 帮助我们提升成熟度水平。”

自助服务简化支持流程

当员工或承包商遇到打印机问题，或需要设置新应用程序时，他们不再需要打电话或发送一连串电子邮件来解决问题或完成请求。迁移到 Service Manager 后，IT 能够为该机构员工提供丰富的自助服务功能。员工可使用自助服务门户报告事件，或从 50 多项服务中进行选择。

对于一个已运营数十年的公共机构而言，适应自助服务需要一个过程。员工和承包商过去习惯直接向帮助台发送电子邮件，并不关注事件与请求之间的细微差别。Wynn 表示：“对该机构来说，不再只是给帮助台发邮件、然后由我们为他们创建工单，这是一个重大转变。但大家都很好地适应了。”

提供自助服务提升了面向员工的 IT 服务质量和一致性，并简化了服务台工作。IT 持续增强自助服务门户，不断改善可用性并增加功能。

过去，如果员工希望安装软件或获取某个应用程序的访问权限，必须由经理提交请求。现在，通过 Service Manager 中的自动化工作流，请求会自动发送给该员工的经理。他表示：“这对所有人都有帮助，因为人们可以提交所需的任何内容；如果需要经理批准，系统会自行处理工作流。”

提升业务服务质量

该机构使用 Service Manager 管理贯穿 IT 和业务职能的工作流。负责核心退休应用查询、报告和分析的业务分析团队，将使用 Service Manager 管理新查询工具和报告请求。

Service Manager 支持专注于数据质量的数据仓库团队的工作流，使员工能够通过 Service Manager 请求新的数据管理报告。

设施管理团队负责该机构办公室维护以及邮件和打印服务，也即将使用 Service Manager 处理请求、通知和事件。作为州级机构，采购和施工可能较为复杂。Wynn 表示：“这不是一个简单就能满足的请求。但 Service Manager 具备足够灵活性，让我们能够创建所需内容。”

与业务团队合作以自动化并简化服务请求，是一个互动且迭代的过程。通常需要先建立共同语言。他表示：“在为设施管理开发服务请求功能时，我们首先帮助业务团队明确他们提供哪些服务。他们并非来自 ITIL 背景，因此这个概念对他们来说是新的。”

更严格地控制变更和发布

改进变更管理流程，是引入企业级 IT 服务管理平台的催化剂。自那以后，该平台加强了运营变更控制和软件发布管理，确保变更和增强功能能够以适当的控制水平和准确性成功实施。

在变更和发布管理基础到位后，IT 计划进一步提升这些流程的成熟度，以尽可能降低变更相关事件的影响并提升服务质量。他表示：“从请求一直到部署的端到端变更管理，是我们接下来的重要计划之一。Service Manager 将帮助我们实现这一目标。”

拥抱 DevOps

该机构最近组建了 DevOps 团队，帮助 IT 和开发人员更好地协作，从而更快速、更可靠地增强、测试退休应用并发布新功能。IT 计划将 Service Manager 与 Atlassian 的 JIRA 软件及其他开发项目管理工具集成，以更快速、更协作地处理软件发布。

Wynn 表示：“我们正在向持续部署迈进，需要能够推出持续变更。将 Service Manager 与 JIRA 以及其他开发和监控工具集成至关重要。”

资产管理

PERS 使用 Ivanti Service Manager Discovery 实现资产发现和库存管理自动化。借助 Discovery，组织内的所有计算机、服务器、打印机和交换机都会被自动发现并纳入清单，以支持审计要求。这些信息对于构建丰富的配置项配置文件至关重要，使 IT 能够全面了解其服务器、台式机和其他设备，从而支持服务管理生命周期。

衡量改进成效

该机构采用了基于结果的管理方法，而 Service Manager 提供的强大报告功能支持了这些目标。他表示：“该机构制定了与我们为退休人员处理薪资发放这一使命相关的指标。我们正在重新设计指标，使其与这一使命保持一致。这不仅仅是关于我们接收或解决了多少工单等 IT 指标，而是这些指标如何与机构使命相关联。”

值得信赖的合作关系

在 PERS 的服务管理转型过程中，Ivanti 始终是其强有力的合作伙伴。Wynn 在开发和部署 Service Manager 模块的过程中，与 Ivanti 支持团队密切合作，并参加了 Service Manager 管理员课程；他还是 Ivanti（原 HEAT）客户社区的活跃成员。

他说：“我已经能够理清问题，或找到很好的方法来完成工作。Service Manager 非常强大。当有人问我们能否做某件事时，我几乎总能找到办法。”

经验总结

IT 服务质量和效率持续提升。员工可以更快解决 IT 问题，并以更少阻力获得快速开展工作所需的数字工具。对 IT 变更实施更严格控制意味着停机时间更少；软件发布速度更快，则意味着员工和成员能够使用更多功能。

但在此过程中也积累了经验——IT 的语言并不总是业务的语言。他表示：“最初构建服务目录时，我是从 IT 需要什么来满足该请求的角度出发。”他建议道：“务必与业务团队密切合作，明确服务和类别。我们必须了解他们对我们工作的看法，而不是只从我们自己的视角出发。”

_{注：客户取得的成果取决于其整体环境/体验，Ivanti 是其中的一部分。具体结果可能因每位客户的独特环境而异。}