Oregon PERSの優れたITサービスが退職後の生活をより安心に

消防士、教師、郡の行政担当者など、何十万人もの人々が、退職給付の管理や本人および家族向けの健康保険の提供をオレゴン州公務員退職年金制度（PERS）に頼っています。PERSが会員に対して迅速かつ効率的に、最高水準のカスタマーサービスを提供できるかどうかは、中核となる退職年金アプリケーションとその他のITシステムが滞りなく稼働することにかかっています。

ITIL導入の要請

効率と統制を高めるためのITサービス改善は、同機関の5か年戦略計画で最優先事項として位置付けられていました。内部監査では、IT変更をより適切に管理するために、ITILフレームワークとエンタープライズクラスのITサービス管理プラットフォームを採用することが推奨されました。

同機関のヘルプデスクとデスクトップサポートチームを10年近く率いてきたBryan Wynn氏は、ITILとITSMの推進役を担いました。「変更管理をより適切に把握したいと考えていました」と、Oregon PERSのITIL/ITSMスペシャリストであるWynn氏は述べています。

PERSには、ITILへの移行を支援し、退職給付管理に固有のニーズに合わせて容易にカスタマイズできるサービス管理プラットフォームが必要でした。退職給付管理には、複雑な財務規則や法律への対応、そして市民への透明性の確保が求められます。

同機関は主要なITサービス管理プラットフォームを評価し、最終的にオンプレミスで導入していたHEAT ClassicからIvanti® Service Managerへアップグレードすることを決定しました。

より良く、より迅速なカスタマーサービス

PERSはITサービス管理に段階的なアプローチを取りました。2015年にはサービスリクエストとインシデント管理を展開しました。それ以降、PERSはITILの実践を継続的に成熟させ、サービス管理をIT部門以外にも拡大してきました。

「Service ManagerがITILにしっかり準拠しており、非常に高いカスタマイズ性を備えている点を高く評価しています」とWynn氏は述べています。「必要に応じてService Managerを柔軟に適応させることができます」

Ivanti Service Managerは、サービスデスク、デスクトップコンピューティング、インフラストラクチャ、アプリケーション、データベースなど、すべてのIT機能で使用されています。まもなく、ビジネス分析チームと施設管理部門もService Managerを使用する予定です。同機関は、インシデント管理、サービスリクエスト、セルフサービス、ナレッジ管理、変更管理、リリース管理、検出、サービスレベル管理にこのソリューションを活用しています。

「重要なのは組織の規模ではなく、成熟度です」とWynn氏は述べています。「私たちは大規模な組織ではありませんが、プロセスには高いセキュリティと統制が必要です。Service Managerにより、成熟度のレベルを引き上げることができます」

セルフサービスでサポートを効率化

従業員や契約業者がプリンターの問題に直面したり、新しいアプリケーションのセットアップが必要になったりした場合でも、問題の解決やリクエストの実行のために、電話をかけたり一連のメールの最初の1通を送ったりする必要はなくなりました。Service Managerへの移行により、IT部門は同機関の職員に充実したセルフサービス機能を提供できるようになりました。従業員はセルフサービスポータルを使ってインシデントを報告したり、50を超えるサービスメニューから選択したりしています。

数十年にわたって運営されてきた公的機関にとって、セルフサービスへの移行には一定の適応が必要でした。従業員や契約業者は、インシデントとリクエストの微妙な違いを意識することなく、ヘルプデスクにメールを送ることに慣れていました。「単にヘルプデスクにメールを送れば、こちらでチケットを作成するというやり方から移行することは、同機関にとって大きな変化でした」とWynn氏は述べています。「しかし、全員が非常によく順応しています」

セルフサービスの提供により、従業員向けのITサービス品質と一貫性が向上し、サービスデスクの業務も効率化されました。IT部門はセルフサービスポータルの強化を継続し、使いやすさの改善と機能追加を進めています。

以前は、たとえば職員がソフトウェアのインストールやアプリケーションへのアクセスを希望する場合、マネージャーがリクエストを提出する必要がありました。現在は、Service Managerの自動化されたワークフローにより、リクエストがその職員のマネージャーに自動的に送信されます。「必要なものを各自で申請でき、マネージャーの承認が必要な場合はシステムが自動的にワークフローを処理するため、全員にとって助けになっています」と同氏は述べています。

ビジネスサービス品質の向上

同機関は、ITおよびビジネス機能全体のワークフロー管理にService Managerを使用しています。中核となる退職年金アプリケーションのクエリ、レポート、分析を担当するビジネス分析チームは、新しいクエリツールやレポートに関するリクエスト管理にService Managerを使用する予定です。

Service Managerは、データ品質に注力するデータウェアハウスチームのワークフローを支援し、従業員がService Managerを通じて新しいデータ管理レポートをリクエストできるようにします。

同機関のオフィスの保守に加え、郵便および印刷サービスを担当する施設管理チームも、まもなくリクエスト、通知、インシデントの処理にService Managerを使用する予定です。州政府機関として、調達や建設は複雑になる場合があります。「対応が簡単なリクエストではありません」とWynn氏は述べています。「しかしService Managerには必要なものを作成できる柔軟性がありました」

ビジネスチームと連携してサービスリクエストを自動化し効率化する取り組みは、対話的かつ反復的なプロセスでした。多くの場合、共通言語を確立する必要がありました。「施設管理向けのサービスリクエスト機能を開発した際には、まずビジネスチームが提供しているサービスを整理できるよう支援するところから始めました」と同氏は述べています。「彼らはITILを背景にしていないため、その概念は新しいものでした」

変更とリリースをより厳密に統制

変更管理プロセスの改善は、エンタープライズグレードのITサービス管理プラットフォーム導入のきっかけとなりました。それ以降、運用上の変更統制とソフトウェアリリース管理が強化され、適切なレベルの統制と正確性のもとで、変更や機能強化を確実に実装できるようになりました。

変更管理とリリース管理の基盤が整ったことで、IT部門はこれらのプロセスをさらに成熟させ、変更に関連するインシデントの影響を一層最小化し、サービス品質を向上させる計画です。「リクエストからデプロイまでを網羅するエンドツーエンドの変更管理は、次の大きな計画の1つです」と同氏は述べています。「Service Managerがそれを実現します」

DevOpsの推進

同機関は最近、IT部門と開発者の連携を強化し、退職年金アプリケーションの機能強化、テスト、新機能のリリースをより迅速かつ確実に行うためのDevOpsチームを設立しました。IT部門は、Service ManagerをAtlassianのJIRAソフトウェアやその他の開発プロジェクト管理ツールと連携させ、ソフトウェアリリースをより迅速かつ協調的に進める計画です。

「私たちは継続的デプロイへ移行しており、継続的な変更を展開できる必要があります」とWynn氏は述べています。「Service ManagerをJIRAやその他の開発・監視ツールと統合することが重要です」

資産管理

PERSはIvanti Service Manager Discoveryを使用して、資産検出とインベントリ管理を自動化しています。Discoveryにより、組織全体のすべてのコンピューター、サーバー、プリンター、スイッチが自動的に検出・棚卸しされ、監査要件への対応を支援します。この情報は、充実した構成アイテムプロファイルを構築するうえで不可欠です。これによりIT部門は、サービス管理ライフサイクルを支えるサーバー、デスクトップ、その他デバイスを完全に可視化できます。

改善の測定

同機関は成果に基づく管理アプローチを採用しており、Service Managerを通じて利用できる強力なレポート機能がその目標を支えています。「同機関では、退職者への年金支払い処理という私たちの使命に関連する指標を策定しました」と同氏は述べています。「それに合わせて指標を再設計しています。受け付けたチケット数や解決したチケット数といったIT指標だけでなく、それらの指標が同機関の使命にどう関係するかが重要です」

信頼に基づく関係

Ivantiは、PERSのサービス管理の取り組み全体を通じて、強力なパートナーであり続けています。Wynn氏はService Managerモジュールの開発と導入を進める中で、Ivantiサポートと緊密に連携し、Service Manager管理者コースを受講しました。また、Ivanti（旧HEAT）のカスタマーコミュニティにも積極的に参加しています。

「課題を解決したり、非常に優れた方法を見つけたりすることができています」と同氏は述べています。「Service Managerは非常に強力です。何かができるかと聞かれたとき、ほとんどの場合、その方法を見つけることができました」

得られた教訓

ITサービスの品質と効率は継続的に向上しています。従業員はIT関連の問題をより迅速に解決でき、業務をスムーズに進めるために必要なデジタルツールを最小限の手間で入手できます。IT変更に対する統制が強化されたことでダウンタイムが減少し、ソフトウェアリリースの迅速化により、従業員と会員により多くの機能を提供できるようになりました。

一方で、その過程から学んだこともあります。ITの言語は、必ずしもビジネスの言語ではないということです。「最初にサービスカタログを構築したとき、私はこのリクエストを実行するためにITには何が必要かという視点で見ていました」と同氏は述べています。「サービスやカテゴリーを整理するには、必ずビジネス部門と緊密に連携してください」と同氏は助言しています。「私たちが自分たちの業務をどう見ているかではなく、彼らが私たちの業務をどう見ているかを把握する必要がありました」

_{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する全体的な環境や経験に固有のものです。個々の成果は、お客様固有の環境によって異なる場合があります。}