Ivanti ITSM 帮助 Lifenet 生命保险公司集中管理复杂的 IT 服务请求和事件

让低效的内部 IT 服务管理变得“易懂、便捷”

Lifenet 生命保险公司的宣言是“诚实、易懂、低价、便捷”。作为一家纯互联网寿险公司，Lifenet 致力于颠覆传统寿险模式。凭借电视广告为大众所熟知的 Lifenet，旨在提供简单且价格合理的寿险，让客户能够自行选择最适合的保险产品。

Lifenet 的系统部门负责内部 IT 服务。该部门负责处理员工提交的 IT 服务请求、IT 相关咨询和事件。

横泽先生回忆道，在选择 Ivanti 之前，Lifenet 为每类请求和咨询分别使用不同工具，“并没有形成高效的系统”。请求来自审批流程、Web 表单、电子邮件和聊天等各种“入口”。系统部门员工需要根据不同入口，将这些请求手动登记到服务管理工具中。

尽管 Lifenet 将“诚实、易懂、低价、便捷”作为宣言，但自成立以来对系统开发速度的重视，逐渐演变成了一个不够合理且复杂的内部 IT 服务管理体系，给用户带来了不便。

横泽先生还指出，从管理角度来看，存在更大的问题。

“我们希望加强内部 IT 管控，但挑战在于 IT 服务的状态不可见。业务运营表面上似乎运转顺畅，但用户部门并不满意。另一方面，IT 团队认为他们已经在现有资源条件下尽了最大努力。由于现状不可见，我们无法判断当前状态是否可以接受，也不清楚是否还有改进空间。”

Ivanti Neurons 凭借用户视角下的易用性胜出

为应对这些挑战，Lifenet 生命保险公司于 2022 年夏季前后启动了内部 IT 服务管理改进项目。他们决定更新 ITSM 工具，开始进行产品选型并开展概念验证 (PoC)。团队考察了众多 ITSM 工具，并对四款产品进行了 PoC。

选型标准重点包括：不仅能够集中管理 IT 服务请求，还能集中管理咨询和事件信息；可根据现有输入表单进行自定义；并且能够与现有单点登录系统进行用户身份验证。

Ivanti Neurons for ITSM 最终因满足这些要求，并且对用户而言“易懂、便捷”而被选中。

野手先生解释道：“在 PoC 中试用时，我们首先注意到，提供给用户的门户页面直观易懂、便于使用。包括工作流在内的高度可定制性也很有吸引力。”

此外，Lifenet 生命保险公司在新引入 IT 工具时，会优先选择云工具和 SaaS，以尽可能减轻工程师的运营负担。Ivanti Neurons 同样符合这些标准。

2023 年 4 月，Lifenet 开始将 IT 服务请求、面向 IT 部门的咨询以及事件处理逐步迁移到 Ivanti Neurons。正式运营于同年 8 月启动。Ivanti Neurons 作为 SaaS 工具，使四个月的实施周期成为可能。

IT 服务运营现状实现可视化，并通过 PDCA 循环推进改进。

Ivanti Neurons 实施后，员工调查显示，员工认为提交请求的入口更加清晰易懂。

从管理角度来看，原本亟需加强的 IT 管控也取得了进展。IT 服务的运营状态现在能够作为数据积累，并在仪表板上实现可视化，为通过 PDCA 循环持续改进奠定了基础。

横泽先生表示：“现在，我们能够对现状进行量化，并一目了然地了解相关情况，例如每月或每年不同类型请求的数量，以及处理事件所需的时间。展望未来，我们计划将此类数据向管理层汇报，设定改进目标，并执行 PDCA 循环。”

此外，横泽先生预计，通过 Ivanti Neurons 集中管理 IT 服务运营，也将更便于 IT 部门内部产生改进思路。“例如，像‘工作流中的这一步耗时较长，我们来改进一下’这样的讨论，将更容易开展。”

另外，使用 Ivanti Neurons 支持帮助台运营，将有助于知识积累，并可能实现 FAQ 的内部发布。目前，公司已提供一套基于大语言模型的生成式 AI 系统供内部使用。将该系统与积累的知识相连接，可进一步提升便利性。

Lifenet 还在考虑使用 Ivanti Neurons 管理其 IT 资产。

横泽先生总结道：“如果所有信息都整合到 Ivanti Neurons 平台上，我们相信，通过将这些信息与 IT 资产信息关联起来，可以进一步提升 IT 服务请求和事件管理运营的效率。”

^{注意：客户的成效取决于其整体环境/体验，Ivanti 只是其中一部分。实际效果可能因每位客户的独特环境而异。}