Avec Ivanti Service Manager, l'Université Loyola accélère de 80 % le traitement des accès utilisateurs

Amélioration de l'efficacité du centre de services

L'Université Loyola de Chicago devait simplifier et optimiser les processus de son centre de services pour sa vaste communauté (professeurs, personnel, étudiants et alumni). Á l'Université Loyola, ce sont les étudiants qui effectuent le support IT et répondent aux besoins informatiques de tous les utilisateurs finaux. Leurs responsabilités couvrent également la gestion et la résolution des tickets du centre de support. Comme cette main-d'œuvre étudiante change toutes les 15 semaines, Loyola avait besoin d'un système de centre de services IT non seulement facile à utiliser, mais qui permette à ce personnel étudiant d'être rapidement opérationnel.

Déjà utilisatrice des précédentes solutions ITSM d'Ivanti, l'équipe IT de l'Université Loyola a décidé d'évaluer Ivanti Service Manager, et a rapidement constaté qu'il facilitait l'utilisation du workflow ITSM pour tout le personnel. Par effet boule de neige, cela a accéléré la résolution des tickets et rendu la réponse du centre de support plus efficace, encourageant ainsi une meilleure adoption de la solution dans toute l'université sans sollicitation du département IT.

« Utiliser Ivanti Service Manager dans le Cloud simplifie les choses. Nous pouvons tout faire nous-mêmes, sans ressources internes ou techniques supplémentaires », déclare Alison Stillwell, responsable du centre de services IT de l'Université Loyola. « La solution est si bien acceptée que nous devons désormais prioriser toutes les demandes de nouvelles applications de services IT. C'est un défi sympathique à relever ! »

Améliorer la valeur du centre de support grâce au self-service

Ivanti Service Manager fournit à l'Université Loyola de puissantes fonctions de gestion des connaissances, des contrôles d'accès sécurisé et des fonctions de self-service. Citons notamment le nouveau catalogue de self-service qui permet aux utilisateurs finaux de signaler rapidement les incidents et d'obtenir une réponse aux demandes de service depuis un guichet unique. Suite à l'intérêt manifeste de cette fonction, les différents départements de l'université explorent de nouvelles applications de la solution. D'autre part, cet engouement a favorisé une adoption élargie de l'ITSM grâce à une meilleure reconnaissance de sa valeur.

« L'université accueillant beaucoup de nouveaux professeurs et membres du personnel, il faut mettre en place un grand nombre de choses », témoigne Will Schultze, Senior Application Administrator du centre de support IT de Loyola. « Lorsque ces personnes ont réalisé qu'il leur suffit simplement de se connecter à un portail et de remplir un formulaire, on a ressenti un grand engouement. C'est un guichet unique, où l'on trouve tout ce dont on a besoin. C'est fort appréciable. »

Automatisation des réponses de service avec Ivanti

Une fois ses processus ITSM transformés, l'Université Loyola a rapidement constaté les avantages significatifs de la gestion rationalisée des tickets et des workflows automatisés.

Ces avantages se sont révélés particulièrement précieux quand l'Université Loyola s'est qualifiée pour la finale du tournoi de basket universitaire, le Final Four du March Madness 2018. Cette réussite sportive et la renommée de l'université ont entraîné un important afflux de demandes de la part des alumni qui souhaitaient réactiver leur compte de messagerie universitaire.

« Quand on a atteint le Final Four, le nombre des alumni qui souhaitaient réactiver leur compte a explosé », explique A. Stillwell. « Avec Ivanti, nous avons pu automatiser ce processus qui nous prenait auparavant entre 7 et 10 jours. Ainsi, les comptes des anciens élèves ont pu être réactivés en 24 heures à peine. »

Autres avantages d'Ivanti Service Manager pour l'Université Loyola 

• Résolution des incidents plus rapide. Grâce aux réponses automatisées et aux modèles, la résolution se fait en seulement un ou deux clics.
• Processus de demande de services plus efficace. Par exemple, les nouveaux professeurs peuvent effectuer leur onboarding et demander les applications qui les intéressent via un portail facile d'emploi, à partir d'un seul formulaire.
• Formation plus rapide des étudiants en charge du support IT. La gestion des connaissances sous forme d'articles et de modèles fournit des outils qui permettent aux étudiants d'être opérationnels plus rapidement, avec à la clé une nette accélération de la demande de services et de la réponse aux tickets.
• Personnalisation simple des workflows. Les workflows d'automatisation des services IT par glisser-déplacer facilitent la personnalisation des politiques pour des groupes d'utilisateurs spécifiques.

« Travailler avec la plateforme Ivanti me permet d'apporter des ajustements minimes, qui ont un impact sur un groupe d'utilisateurs particulier », dit W. Schultze. « J'apprécie vraiment la flexibilité de cette plateforme. Je peux faire les choses très simplement. C'est ce petit plus qui facilite les tâches au niveau d'un groupe. »

Prestation facilitée de services IT

Depuis l'implémentation d'Ivanti Service Manager version Cloud, l'Université Loyola a simplifié les processus de gestion des tickets grâce aux workflows et modèles rationalisés, mais ce n'est pas tout. Elle a aussi généré davantage de valeur IT.

L'Université Loyola a constaté les résultats suivants :

• Réduction de 80 % du temps nécessaire pour octroyer des droits de contrôle d'accès aux utilisateurs.
• Les étudiants en charge du support IT sont plus efficaces et répondent plus rapidement aux demandes de services, en utilisant les outils de la base de connaissances et les modèles.
• La sécurité a été renforcée : automatisation des règles d'accès et obtention de l'approbation des utilisateurs avant de traiter les incidents techniques.
• Comme incidents et demandes de services sont séparés, un plus grand nombre de collaborateurs ont pu utiliser le portail ITSM pour accéder à de nouveaux services.
• D'autre part, l'utilisation dans toute l'université d'applications sauvages, jusque-là ni détectées ni contrôlées, a énormément diminué.

Suite à l'adoption réussie d'Ivanti Service Manager, l'Université Loyola l'étend aux professeurs et au personnel du campus de son centre médical. Cela va encore améliorer la productivité IT, ainsi que le reporting et les réponses utilisateur.

« Désormais, notre Direction étudie de nouveaux cas d'usage de la solution Ivanti », confie A. Stilwell. Chaque fois qu'ils nous demandent « Ne pourrait-on pas utiliser Ivanti pour cela ? », ils sont enthousiastes si nous leur répondons par l'affirmative. C'est pour nous une grande victoire. »

^{Remarque : Les résultats d'un client dépendent de son environnement global et de son expérience, dont Ivanti fait partie. Les résultats obtenus peuvent donc varier en fonction de l'environnement spécifique de chaque client.}

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