Ivanti Neurons for ITSM
Optimieren Sie die Servicebereitstellung für die IT und andere Unternehmensbereiche.
Die Loyola University Chicago stand vor der Herausforderung, die Service-Desk-Support-Prozesse für ihre zahlreichen Dozierenden, Mitarbeitenden, Studierenden und Absolvent*innen zu optimieren und zu vereinfachen. Die Universität setzt stark auf studentische Mitarbeitende, um den reibungslosen IT-Support für die vielfältigen Anforderungen der User zu gewährleisten – einschließlich der Bearbeitung und Lösung von Helpdesk-Tickets. Angesichts der Tatsache, dass die studentische Belegschaft alle 15 Wochen wechselt, benötigte Loyola ein IT-Service-Desk-System, das nicht nur benutzerfreundlich ist, sondern auch eine schnelle Einarbeitung ermöglicht.
Das IT-Team der Loyola University hatte bereits positive Erfahrungen mit früheren IT-Service-Management-Lösungen (ITSM) von Ivanti gesammelt und entschied sich daher, Ivanti Service Manager zu testen. Schnell stellte sich heraus, dass der ITSM-Workflow für alle Mitarbeitenden deutlich benutzerfreundlicher war. Dies führte zu einer schnelleren Bearbeitung von Tickets und einer effizienteren Reaktion des Helpdesks. Dadurch wurde die Akzeptanz der Lösung universitätsweit gefördert – und das, ohne zusätzlichen Personalaufwand.
„Der Einsatz von Ivanti Service Manager in der Cloud erleichtert uns die Arbeit, da wir Aufgaben eigenständig und ohne zusätzliche interne oder technische Ressourcen erledigen können“, sagt Alison Stillwell, IT Service Desk Manager, Loyola University. „Diese schnellere und effizientere Bearbeitung von Anfragen führte zu einer höheren Nutzung des Services. Obwohl die Anzahl der Anfragen dadurch erheblich zugenommen hat, ist dies ein gutes Zeichen, da es auf eine wachsende Nachfrage und Akzeptanz der IT-Service-Anwendungen hinweist.“ Das ist für uns ein echtes Luxusproblem.“
Ivanti Service Manager bietet der Loyola University ein leistungsstarkes Wissensmanagement, sichere Zugriffskontrollen und Self-Service-Funktionen. Insbesondere der neue Self-Service-Katalog bietet den Usern einen einfachen Zugang zu einem Portal, über das sie schnell auf Störungsmeldungen und Serviceanfragen reagieren können. Diese Funktion hat das Interesse an neuen Anwendungen in verschiedenen Abteilungen der Universität geweckt und die erweiterte Nutzung von ITSM durch den deutlich erkennbaren Mehrwert gefördert.
„Wir haben viele neue Dozierende und Mitarbeitende, die an der Universität anfangen und zahlreiche Anwendungen einrichten müssen“, erklärt Will Schultze, Senior Application Administrator des Loyola IT-Service-Desks. „Wenn Sie erkennen, dass sie sich einfach in ein Portal einloggen, ein einziges Formular ausfüllen und damit alles erledigen können, steigt die Akzeptanz für die Lösung enorm. Es ist eine zentrale Anlaufstelle, um alles Notwendige bereitzustellen. Wir sind begeistert. Wir sind begeistert.“
Nachdem die Loyola University ihre ITSM-Prozesse mit Ivanti umgestellt hatte, erkannte sie schnell die wesentlichen Vorteile eines optimierten Ticketing und automatisierter Workflows.
Diese Vorteile erwiesen sich als besonders wertvoll, als die Loyola University 2018 das March Madness Final Four erreichte. Dieser bedeutende Meilenstein und das wachsende Zugehörigkeitsgefühl zur Universität führten dazu, dass es einen erheblichen Anstieg an Anfragen von Absolvent*innen gab, die ihre Universitäts-E-Mail-Konten reaktivieren wollten.
„Als wir das Final Four erreichten, gab es einen regelrechten Ansturm von Absolvent*innen, die sich nach mehreren Jahren meldeten, um ihre Konten wieder freischalten zu lassen“, sagt Stillwell. „Mit Ivanti konnten wir einen Prozess automatisieren, der zuvor manuell durchgeführt werden musste und dabei sieben bis zehn Tage in Anspruch nahm. So konnten wir die Konten der Absolvent*innen innerhalb von nur 24 Stunden reaktivieren.
Weitere Vorteile des Ivanti Service Managers für die Loyola University sind:
Schnellere Bearbeitung von Anfragen und Behebung von Störungen. Automatisierte Schnellreaktionen und Vorlagen, die eine Lösung mit nur einem oder zwei Klicks ermöglichen.
Eine effizientere Abwicklung von Serviceanfragen. Neue Dozierende können sich jetzt über ein benutzerfreundliches Portal anmelden und alle benötigten Anwendungen anfordern – und das alles über ein einziges Formular.
Schnellere Ausbildung der Studierenden. Das Wissensmanagement in Form von Artikeln und Vorlagen bietet den studentischen Mitarbeitenden Tools, mit denen sie sich zeitsparend einarbeiten können, um Serviceanfragen und Tickets schneller bearbeiten zu können.
Einfache Anpassung des Workflows. Die Drag-and-drop-Workflows der IT-Service-Automatisierung erleichtern die Anpassung von Richtlinien für bestimmte Benutzergruppen.
„Durch die Nutzung der Ivanti-Plattform kann ich gezielte Anpassungen vornehmen, die spezifisch auf eine bestimmte Benutzergruppe abgestimmt sind“, sagt Schultze. „Mir gefällt die Flexibilität der Plattform sehr. Sie ermöglicht mir die zügige Umsetzung von Aufgaben. Dies erleichtert die Arbeit des Teams erheblich.
Seit der Implementierung des cloud-basierten Ivanti Service Managers hat die Loyola University ihre Ticketing-Prozesse durch optimierte Workflows und Vorlagen nicht nur effizienter gestaltet, sondern auch den Mehrwert ihrer IT-Services erheblich gesteigert.
So hat die Loyola University unter anderem folgende Ergebnisse erzielt:
Der Zeitaufwand für die Vergabe von Zugriffskontrollrechten für User wurde um 80 % reduziert.
Die studentischen Mitarbeitenden arbeiten effizienter und reagieren zügiger auf Serviceanfragen, indem sie die in der Wissensdatenbank verfügbaren Tools und Vorlagen nutzen.
Die Sicherheit wurde verbessert, indem Zugriffsregeln automatisiert und die Zustimmung der User bereits vor der Bearbeitung technischer Vorfälle eingeholt wurde.
Durch die klare Unterscheidung bei Anfragen zwischen Vorfällen und Serviceanfragen können mehr Mitarbeitende das ITSM-Portal für neue Services nutzen.
Die Nutzung unzulässiger Anwendungen, die zuvor unentdeckt und unkontrolliert blieben, wurde erheblich reduziert.
Nach der erfolgreichen Einführung des Ivanti Service Managers integriert die Loyola University das System nun auch in die Fakultät und in die Belegschaft des medizinischen Zentrums. Diese Erweiterung zielt darauf ab, die IT-Produktivität weiter zu steigern, das Reporting zu optimieren und die Benutzerreaktionen zu verbessern.
„Unsere Geschäftsleitung erkennt inzwischen das Potenzial, Ivanti auch in anderen Bereichen einzusetzen“, sagt Stillwell. Wir werden gefragt, ob Ivanti bestimmt Dinge umsetzen kann. Und es begeistert alle, wenn wir antworten: ,Ja, das ist möglich!‘ Ivanti ist ein großer Gewinn für uns.“
Anmerkung: Die Ergebnisse eines Kunden sind spezifisch für sein gesamtes Umfeld und seine gesamte Erfahrung, von dem/der Ivanti ein Teil ist. Die jeweiligen Ergebnisse können je nach der individuellen Umgebung anderer Kunden variieren.