IT Help Desk

Qu'est-ce qu'un IT help desk ?

Un IT help desk est un département ou un service qui constitue le premier point de contact pour les utilisateurs finaux ayant besoin d'une assistance technique pour leurs problèmes et questions liés à l'IT. Les principales missions d'un IT help desk comprennent :

• Répondre aux demandes des utilisateurs : Cela peut inclure le diagnostic de problèmes techniques, la réponse aux questions relatives à l'utilisation des logiciels et l'accompagnement pour résoudre les problèmes IT courants, y compris les plus récurrents comme la réinitialisation de mots de passe.
• Enregistrer et suivre les problèmes : Les help desks utilisent des systèmes de ticketing pour enregistrer et suivre les demandes des utilisateurs, garantissant ainsi un suivi et une résolution appropriés.
• Fournir l'accès à une base de connaissances : Ils maintiennent généralement une base de connaissances avec des ressources en libre-service telles que des FAQ, des tutoriels et des guides de dépannage, permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière autonome.
• Escalader les problèmes complexes : Pour les problèmes dépassant leur expertise ou nécessitant une intervention spécialisée, le help desk peut les escalader vers l'équipe IT appropriée.

Sans help desk, la productivité des collaborateurs — et celle de l'entreprise — peut en pâtir. L'IT help desk garantit que les utilisateurs métier disposent du support technique dont ils ont besoin. Cela inclut la mise à disposition de logiciels et de matériel, la réduction des temps d'arrêt et des interruptions, la prévention des failles de sécurité ou des violations de données, ainsi que la résolution des problèmes IT, petits et grands, afin que les utilisateurs restent productifs.

Pourquoi un IT help desk est-il important ?

Pour presque toute organisation d'une certaine envergure, l'absence d'un IT help desk efficace peut avoir des conséquences désastreuses sur la productivité, la sécurité et bien d'autres aspects.

La structure d'un IT help desk peut varier d'une organisation à l'autre en fonction de sa taille et des services proposés. L'objectif fondamental d'un help desk reste toujours le même : soutenir les utilisateurs et s'assurer qu'ils peuvent exercer leur activité sans interruption. C'est également la raison pour laquelle il est important de pouvoir faire évoluer les services du help desk pour répondre aux demandes changeantes.

Help desk vs service desk

Si vous cherchez à mettre en place des capacités de support IT au sein de votre organisation, vous vous demandez peut-être s'il faut appeler votre nouveau département service desk ou help desk — et si cela fait vraiment une différence.

Si la distinction entre les deux peut sembler purement sémantique, ces concepts sont issus de périodes très différentes dans l'histoire de l'implémentation IT. Chacun raconte une histoire différente sur ce que fait votre organisation IT et le niveau de service auquel vos utilisateurs finaux peuvent s'attendre.

Le concept d'IT help desk est apparu à la fin des années 1980. Tout au long de l'histoire de l'IT, notamment au début des années 2000, les termes help desk et service desk ont souvent été utilisés de manière interchangeable. À mesure que les organisations ont commencé à développer leur infrastructure IT et à intégrer l'IT dans leurs modèles économiques, l'IT help desk s'est imposé comme un département capable d'aider les organisations à maintenir le bon fonctionnement de leurs ressources IT.

Traditionnellement, l'IT help desk se concentrait sur l'IT elle-même plutôt que sur l'utilisateur final. Son objectif était d'assurer le fonctionnement continu des ressources IT critiques permettant à l'entreprise de fonctionner. Les premières fonctions du help desk comprenaient la gestion de base des tickets, la résolution des incidents et le traitement des service requests des utilisateurs.

Le concept d'IT service desk est né du framework ITIL, un protocole largement adopté qui décrit les bonnes pratiques en matière d'IT service management. Comme le définit Gartner, un service desk est une évolution du help desk « équipé des ressources nécessaires pour résoudre les service requests et les appels de support. Il donne au représentant du service client ou à l'utilisateur final la capacité de diagnostiquer, dépanner et corriger efficacement les problèmes de support technique, plutôt que de simplement transférer les demandes. »

Évitez les erreurs courantes lors de la mise en place d'un help desk

1. Ne voyez pas trop grand dès le départ

Commencez par recueillir les retours de chaque département susceptible de bénéficier de votre IT help desk, afin de comprendre leurs principaux points de friction et les opportunités d'amélioration. Sur la base de ces informations, établissez une feuille de route de mise en œuvre qui priorise en premier lieu les améliorations les plus impactantes.

Un déploiement progressif du help desk contribue à limiter les problèmes d'adoption et à éviter les erreurs nécessitant des corrections et des reprises. Réfléchissez à la manière de travailler plus intelligemment plutôt que plus durement ; cette approche vous fera économiser, à vous et à votre équipe, d'innombrables heures.

2. Recrutez, formez et fidélisez les meilleurs talents

Tout chef d'entreprise averti sait que les bons collaborateurs peuvent faire ou défaire une entreprise. Cette réalité s'applique tout autant au personnel d'un IT help desk qui interagit quotidiennement avec les utilisateurs internes. Voici quelques conseils pour constituer la meilleure équipe possible.

Ne négligez pas les soft skills

Pour recruter le bon personnel de support IT, misez sur des profils alliant les compétences techniques et relationnelles adéquates. Et ne sous-estimez pas l'importance des soft skills. Les collaborateurs patients, empathiques et désireux de résoudre des problèmes sont très précieux, notamment pour les techniciens de support de niveau 1. Les compétences techniques, elles, s'acquièrent.

Adaptez vos recrutements au profil de vos utilisateurs finaux

Pour attirer les bons profils, réfléchissez attentivement aux caractéristiques de vos utilisateurs finaux. Le personnel d'un help desk travaillant avec des médecins et du personnel médical, par exemple, nécessitera une approche différente — et peut-être un tempérament différent — de celui chargé d'assister des étudiants.

Recrutez suffisamment de personnel

Un IT help desk en sous-effectif signifie des problèmes non résolus rapidement et des questions sans réponse. Cette situation frustrera les utilisateurs et entraînera une baisse de productivité et des interruptions de service — ce qui peut avoir un impact considérable sur les résultats de votre entreprise. Un help desk en sous-effectif engendrera également de l'épuisement professionnel et un taux de rotation élevé parmi vos meilleurs collaborateurs.

Mettez en place une base de connaissances partagée

Créez une base de connaissances commune de documentation de support interne pour aider les membres de l'équipe à trouver rapidement des solutions aux problèmes. Cette documentation leur permettra de fournir un meilleur service et facilitera la formation des nouvelles recrues.

Favorisez l'esprit d'équipe

Cultiver un sentiment de camaraderie et de cohésion contribue grandement à maintenir le moral et l'énergie de l'équipe à un niveau élevé — vos utilisateurs finaux remarqueront et apprécieront une attitude positive et enthousiaste.

3. Comprenez et anticipez les besoins métier

Un IT help desk efficace se concentre toujours sur le résultat : soutenir les utilisateurs finaux et répondre à leurs questions. Les processus sont importants, mais ils doivent être conçus en gardant à l'esprit l'expérience des utilisateurs finaux et les besoins métier. Tout processus qui nuit à l'efficacité ou entrave la productivité des utilisateurs finaux doit être revu.

Pour répondre aux besoins métier, un help desk doit :

• Être proactif : Idéalement, le help desk cherchera activement à prévenir les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
• Analyser et identifier les tendances et les problèmes récurrents : Si le même problème se reproduit semaine après semaine, la cause profonde doit être traitée.

Mettez en place des accords de niveau de service (SLA) et des indicateurs clés de performance (KPI). Le SLA définit les attentes en matière de délais et de qualité des tâches du help desk. Cette métrique permet aux utilisateurs et au personnel de support de savoir quel niveau de service doit être fourni. Disposer des bons KPI permet de détecter les baisses de performance.

L'objectif d'un IT help desk efficace est simple : fournir un support aux utilisateurs afin qu'ils puissent reprendre leur travail avec le moins d'interruptions possible.

À LIRE ÉGALEMENT : 20 bonnes pratiques de gestion des tickets IT pour améliorer le service et le support

4. Créez des équipes spécialisées

Ne regroupez pas tous les membres de votre équipe help desk dans un seul ensemble. Ils seront rapidement submergés par les tickets de support et les demandes. La solution la plus efficace consiste à adopter une approche de division des tâches en structurant votre help desk en niveaux de support.

Un système à plusieurs niveaux répartit le personnel du help desk en équipes plus petites, chacune spécialisée sur des problèmes spécifiques. Une équipe peut être consacrée à la catégorisation rapide et au routage des questions des utilisateurs vers le bon département. Une autre équipe est alors chargée de traiter la majorité des service requests, tout en conservant la possibilité de transmettre les problèmes complexes ou nuancés à une équipe spécialisée. Ce système de support à plusieurs niveaux est courant dans les grandes entreprises.

Quelle que soit l'organisation choisie, la constitution d'équipes spécialisées au sein de votre help desk réduit le chaos et garantit que chacun peut travailler efficacement. Permettre au personnel de se concentrer sur des responsabilités spécifiques leur laisse plus de latitude pour fournir un meilleur service.

5. Définissez les processus, workflows et politiques

Le processus de préparation et d'accompagnement des collaborateurs avant qu'une entreprise n'implémente quelque chose de nouveau est appelé change management. Le change management fournit une approche structurée qui aide votre entreprise à appréhender les subtilités d'un système de help desk.

Voici quelques bonnes pratiques :

N'ayez pas peur d'automatiser

L'automatisation de certains processus du help desk peut grandement contribuer à fluidifier le workflow. Les entreprises s'appuient parfois sur des chatbots ou l'intelligence artificielle pour répondre aux questions de base des utilisateurs ou orienter les demandes vers un membre spécifique du personnel du help desk.

Restez humain

L'automatisation doit soutenir votre help desk, mais elle ne doit pas le remplacer. Dans de nombreuses situations, les utilisateurs ont besoin de réponses à des questions complexes et d'aide sur plusieurs problèmes à la fois. Veillez à offrir la bonne expérience et à les mettre en relation avec de véritables interlocuteurs via e-mail, chat, centres d'appels, etc.

Gardez la conformité à l'esprit

Parmi les autres considérations relatives à l'architecture d'un help desk figurent la sécurité et la conformité réglementaire. La conformité est particulièrement importante lorsque vous traitez avec des entités de l'Union européenne qui doivent respecter le Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Définissez les processus et les politiques

Lorsque vous déterminez ce que votre help desk doit faire et comment il doit le faire, la définition des processus est essentielle. Se référer à l'IT Infrastructure Library peut s'avérer utile pour déterminer les workflows et politiques standardisés à mettre en œuvre. À retenir : les processus sont les routines que votre help desk suit pour accomplir ses tâches, tandis que les politiques sont les règles qu'il respecte dans l'exécution de ces opérations.

6. Clarifiez le rôle de l'ITIL

Vous savez probablement que l'ITIL constitue un guide de bonnes pratiques. Mais ne pensez pas que votre entreprise doive toutes les implémenter pour réussir. Cet objectif n'est généralement atteint que par les organisations les plus matures dans le domaine IT. Votre entreprise doit adopter une approche pragmatique vis-à-vis de l'ITIL — déterminez quelles pratiques sont applicables à votre organisation et mettez les autres de côté.

Le support IT help desk relève du cycle de vie ITIL Service Operation. L'objectif clé est simple : opérer à un niveau où il n'y a pas de problèmes, tout en continuant à répondre aux incidents et aux demandes quotidiennes.

Les processus mis en œuvre dans la Service Operation comprennent :

• Incident Management : Apporte une assistance lorsque les utilisateurs contactent le help desk.
• Problem Management : Minimise l'impact des incidents inévitables tout en prévenant l'apparition de nouveaux problèmes.
• Request Fulfillment : Traite les demandes des utilisateurs, comme la réinitialisation d'un mot de passe ou l'octroi d'accès à une licence logicielle spécifique.
• Change Management : Minimise les perturbations des opérations de l'entreprise et des services IT en maîtrisant le risque.

event management, access management, IT operations control, facilities management, application management, knowledge management, asset management et technical management. Ces processus couvrent tout, de la priorisation des tâches en fonction des événements à l'octroi d'accès aux utilisateurs, en passant par la maintenance de l'infrastructure IT et le support des applications.

7. Définissez vos KPI et métriques

Des objectifs clairs et précis sont des éléments essentiels d'une gestion des services efficace. Si votre équipe n'est pas claire sur le type de support qu'elle doit fournir, les délais de réponse appropriés ou ce qui constitue une gestion de ticket « réussie », le support du help desk ne sera ni aussi efficace ni aussi fiable qu'il pourrait l'être.

Une bonne approche pour définir les attentes consiste à rédiger un SLA qui établit la responsabilité des utilisateurs et du personnel de support quant à la manière de mesurer les performances et de gérer les relations.

Un SLA de qualité améliore le service aux utilisateurs et favorise une meilleure communication en donnant aux utilisateurs une compréhension approfondie du type de support qu'ils peuvent attendre de votre help desk. Précisez clairement quels problèmes relèvent ou non du périmètre de votre équipe. Il peut également contribuer à définir des délais de réponse précis. Par exemple, un SLA peut stipuler qu'une demande hautement prioritaire sera traitée dans un délai d'une à cinq heures, tandis qu'une demande de faible importance pourrait avoir un délai de réponse de cinq à sept jours.

Si votre équipe de support a du mal à respecter certains aspects du SLA, il est temps de procéder à une évaluation. Il est probablement judicieux de proposer une formation complémentaire aux collaborateurs, de recruter du personnel supplémentaire ou de mettre en place de nouvelles technologies pour répondre à la demande.

Appliquer les KPI

Les KPI peuvent aider votre help desk à suivre et à ajuster ses performances, notamment pour les processus d'Incident Management et de Problem Management. Les KPI courants incluent :

• Nombre d'incidents/problèmes (volume de tickets).
• Backlog de tickets.
• Nombre d'incidents répétés.
• Délai moyen de première réponse.
• Nombre d'escalades.
• Délai de résolution des incidents.
• Nombre de problèmes non résolus.
• Délai de résolution.
• Score de satisfaction des utilisateurs.
• Net Promoter Score.
• Taux de résolution au premier contact.
• Conformité au SLA.

L'ensemble de ces KPI peut vous donner une image claire du bon fonctionnement de votre help desk. Utilisez-les pour identifier les points problématiques, améliorer l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs, et valoriser les performances de votre équipe en leur donnant le crédit qu'elle mérite.

Recueillir les retours des utilisateurs

Enfin, au-delà de l'utilisation des KPI, recueillir les retours des utilisateurs via des enquêtes de satisfaction est un moyen efficace d'évaluer les points forts et les axes d'amélioration de votre help desk. N'hésitez pas à demander à vos utilisateurs leur avis sincère. Tout cela contribue grandement à comprendre la valeur que votre IT help desk apporte à votre entreprise.

À LIRE ÉGALEMENT : Optimiser le service desk IT : structurer pour améliorer les processus

8. Sensibilisez vos clients internes

Une fois votre help desk opérationnel, veillez à impliquer les autres collaborateurs. Si un utilisateur s'adresse à l'un de vos collaborateurs pour un problème, apprenez à ce dernier à le rediriger poliment vers l'ouverture d'un ticket help desk.

Il est important d'engager les clients internes pour les former à l'utilisation des technologies. Vous pouvez y parvenir en incluant des conseils et astuces dans des newsletters hebdomadaires ou mensuelles, en déployant un portail d'entreprise proposant des formations, en créant une base de connaissances accessible, en organisant des ateliers, et bien plus encore. Faites preuve de créativité et adressez les points de friction courants — lorsque les utilisateurs perçoivent la valeur de vos technologies, ils auront envie d'y devenir plus compétents.

Toutes les interactions avec les utilisateurs, au sein et en dehors du help desk, sont des occasions d'apprentissage dont votre entreprise peut tirer des enseignements pour l'avenir. Ne manquez pas l'opportunité d'exploiter le help desk en interne.

9. Choisissez les bonnes solutions de help desk

Que fait votre help desk ? C'est une question clé au moment de choisir le bon logiciel de help desk pour soutenir votre activité. Assurez-vous de fournir des services utiles et dans les délais, tout en offrant la bonne expérience à vos utilisateurs.

Mettez en œuvre des outils adaptés à votre entreprise en tenant compte de la taille de votre organisation, de l'évolution potentielle des besoins du help desk dans le temps, des personnes que vous servez et de la manière dont vous souhaitez résoudre les problèmes des utilisateurs.

Les entreprises, grandes et petites, doivent réfléchir sérieusement à la mise en place d'outils de help desk, car il en existe différents types.

À un niveau de base, les logiciels de help desk IT peuvent catégoriser automatiquement les tickets, envoyer des réponses pré-rédigées aux utilisateurs en attente d'assistance, ou ouvrir d'autres canaux de communication en dehors du téléphone ou de l'e-mail.

À un niveau plus avancé, certaines solutions ITSM intègrent désormais des capacités d'automatisation et d'intelligence artificielle capables de résoudre les problèmes de manière invisible avant même que les utilisateurs n'en aient connaissance, d'identifier et de gérer les appareils sur l'ensemble d'un réseau, et d'aider autrement votre support IT à opérer un « shift left » pour accélérer les résolutions tout en libérant votre équipe pour des tâches plus stratégiques.

Ne sous-estimez pas l'importance de disposer des bonnes technologies de help desk. Le bon équipement peut accélérer les cycles de réponse et alléger la charge de votre équipe de support, tout en améliorant l'expérience des collaborateurs.

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10. Mettez en place l'IT self-service

Le meilleur support IT est celui où vos utilisateurs peuvent se prendre en charge eux-mêmes. Cela peut sembler contre-intuitif, surtout si vous avez travaillé dur pour constituer une équipe de support efficace. Pourtant, la mise en place d'un portail en ligne avec des FAQ ou d'une base de connaissances dédiée à vos services ou produits peut considérablement réduire la charge de travail de l'IT help desk.

C'est une stratégie qui a gagné énormément de terrain alors que les entreprises cherchent à répondre aux situations de travail à distance/hybride et à la montée en charge des demandes adressées à leurs équipes IT. Une récente étude d'Ivanti a révélé que 49 % des organisations proposaient déjà des options self-service pour les demandes IT de base.

Les collaborateurs et utilisateurs d'aujourd'hui valorisent l'autonomie. Beaucoup hésitent à contacter le support IT à moins d'en avoir vraiment besoin. Les ressources self-service leur permettent de chercher des solutions par eux-mêmes avant de soumettre un ticket au help desk.

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Terminologie courante du help desk

Les termes les plus fréquemment utilisés :

• Asset : Tout matériel, logiciel ou autre ressource utilisé par l'organisation.
• Agent : Un représentant du help desk qui assiste les utilisateurs dans la résolution de leurs problèmes IT.
• Temps de traitement moyen : Le temps moyen qu'un agent met pour résoudre un ticket.
• Call center : Un site centralisé où les agents reçoivent et traitent les demandes des utilisateurs, souvent par téléphone.
• Change management : Le processus de planification, de mise en œuvre et de révision des modifications apportées aux systèmes IT ou à l'infrastructure.
• Escalade : Le processus de transmission d'un ticket à un niveau de support supérieur en raison de sa complexité ou des limites de l'agent.
• Résolution au premier contact : Le pourcentage de problèmes résolus par un agent lors du premier contact avec un utilisateur.
• Incident : Une interruption non planifiée d'un service ou une dégradation de sa qualité.
• Incident management : Le processus d'identification, de diagnostic et de résolution des incidents IT afin de minimiser les temps d'arrêt et l'impact sur les utilisateurs.
• Base de connaissances : Un référentiel centralisé d'informations sur les systèmes IT, les étapes de dépannage et les solutions aux problèmes courants.
• Patch : Un morceau de code logiciel conçu pour corriger un bug ou une vulnérabilité spécifique dans un programme.
• Priorité : Un niveau attribué à un ticket indiquant l'urgence du problème.
• Problem management : Le processus d'identification de la cause profonde des incidents et de mise en œuvre de solutions pour éviter leur récurrence.
• Bureau à distance : Un logiciel permettant à un agent d'accéder à l'ordinateur d'un utilisateur et de le contrôler à distance pour l'assister dans le dépannage.
• Résolution : La réalisation réussie d'une service request ou la correction d'un problème IT.
• Portail self-service : Une plateforme en ligne permettant aux utilisateurs de trouver des réponses à leurs questions et de résoudre des problèmes IT sans contacter directement le help desk.
• Accord de niveau de service (SLA) : Un accord formel entre l'organisation de support IT et ses utilisateurs définissant le niveau de service attendu.
• Sévérité : L'impact d'un problème IT sur les utilisateurs ou les opérations métier.
• Ticket : L'enregistrement d'un problème IT ou d'une service request soumis par un utilisateur au help desk.
• Utilisateur : Un collaborateur ou une personne qui utilise les systèmes et services IT de l'organisation.