L’importance des bonnes pratiques de gestion des tickets IT apparaît clairement dans l’une des fonctions les plus essentielles d’un service IT. En optimisant le processus de gestion des tickets IT avec l’appui d’un système de ticketing logiciel, une entreprise peut obtenir des bénéfices métier significatifs pour le service client, notamment en améliorant la gestion des incidents et le traitement des demandes.  

Les équipes de services et de support IT travaillent étroitement avec le logiciel de gestion des tickets de l’organisation IT afin de résoudre les tickets de support dans les meilleurs délais, généralement dans les délais de résolution cibles convenus, appelés accords de niveau de service (SLA).  

Pour soutenir les bonnes pratiques de gestion des tickets IT, les équipes de support IT peuvent également créer et maintenir une base de connaissances. Son objectif est de rassembler des informations sur les problèmes IT connus et de contribuer à réduire les délais de résolution des tickets similaires. 

Pourquoi la gestion des tickets IT est-elle importante ? 

Les entreprises dépendent de plus en plus de l’infrastructure et des services IT pour soutenir les processus qui génèrent du chiffre d’affaires. Un ticket IT est créé lorsque les utilisateurs rencontrent un problème IT ou demandent un service au centre de services IT.  

À partir de là, les équipes de support IT utilisent le système de gestion des tickets IT pour optimiser l’expérience client tout au long du processus de résolution. En parallèle, elles suivent des indicateurs clés de performance (KPI) essentiels de la gestion des tickets, tels que le temps de réponse aux tickets et les délais de résolution.  

Des processus de gestion des tickets inefficaces peuvent entraîner des manquements aux SLA : un problème IT non traité finit par provoquer une interruption de service non planifiée qui impacte les clients de l’entreprise. Les tickets perdus ou mal gérés, ainsi que les escalades inutiles, peuvent aussi générer des coûts excessifs. Ces facteurs affectent naturellement la rentabilité de l’entreprise et le ROI global des opérations du centre de services.  

Pour ces raisons, de nombreuses organisations IT s’appuient sur une solution de centre de services IT qui prend en charge un processus rationalisé et efficace, fondé sur les bonnes pratiques de gestion des tickets IT.  

20 bonnes pratiques de gestion des tickets IT 

1. Éviter de créer inutilement des tickets IT pour des problèmes disposant de résolutions approuvées 

Les tickets inutiles surchargent les opérateurs du centre de services IT. Lorsqu’un problème IT se présente de façon répétée, les opérateurs IT doivent définir une résolution approuvée et la documenter dans la base de connaissances de l’organisation IT.  

Les utilisateurs doivent être encouragés à résoudre eux-mêmes leurs problèmes IT à l’aide des résolutions approuvées de la base de connaissances ou d’un portail de libre-service personnalisé. Un logiciel ITSM peut mettre les utilisateurs en relation avec des résolutions approuvées avant qu’un ticket IT inutile ne soit créé.  

2. Déterminer quels tickets doivent être traités en premier 

Votre centre de services IT doit déterminer comment organiser et prioriser les tickets. La méthode de priorisation optimale varie selon chaque entreprise et dépend de plusieurs facteurs. Les modèles les plus courants sont les suivants : 

  • Premier arrivé, premier servi (également appelé FIFO), où les tickets sont traités dans l’ordre chronologique de leur réception. 
  • Sélection/VIP, où les tickets sont traités en fonction de l’urgence de la demande.  

Votre organisation peut choisir de conserver un modèle ou d’en changer, si nécessaire, en fonction des exigences métier. La priorisation des tickets IT doit viser à fournir le support client le plus efficace aux utilisateurs finaux. 

3. Éviter les temps d’attente inutiles pour une autorisation de changement 

Les organisations IT doivent mettre en place un logiciel ITSM qui informe automatiquement les responsables des changements lorsque leur autorisation est requise.  

Cela garantit une communication et une coordination rapides entre la gestion des changements et le centre de services, réduisant ainsi les délais de résolution des problèmes qui nécessitent la mise en œuvre d’un changement. Cette accélération du processus est l’un des principaux avantages des bonnes pratiques de gestion des tickets IT prises en charge par un logiciel. 

4. Toujours définir et surveiller le statut des tickets 

Le personnel du centre de services est chargé de définir et de surveiller précisément le statut de chaque ticket afin d’éviter les doublons d’efforts et de garantir une priorisation exacte. Les tickets IT doivent être classés dans l’une des catégories suivantes : 

  • Nouveau/ouvert. 
  • En cours. 
  • En attente. 
  • Clos. 

Les membres de l’équipe du centre de services doivent définir des critères cohérents pour attribuer chaque type de statut de ticket. 

5. Évaluer l’urgence à partir des informations du ticket 

Les représentants des services et du support IT doivent mettre en place et appliquer un format standard de ticket. Celui-ci inclut les coordonnées de l’utilisateur, une description du problème IT et l’évaluation de son impact sur les processus métier.  

Les équipes du centre de services peuvent utiliser ces informations pour évaluer l’urgence de chaque ticket IT et répondre aux tickets en fonction de leur priorité.  

Développer une méthode standard d’évaluation de l’urgence des tickets permet de s’assurer que les équipes de service et de support alignent leurs priorités sur les besoins de l’entreprise. C’est un autre avantage majeur des bonnes pratiques de gestion des tickets IT. 

6. Faire avancer un changement lorsque le responsable des changements assigné est indisponible 

Que se passe-t-il lorsque le responsable des changements assigné à un changement donné part en congé ? Que faire s’il est nécessaire d’effectuer un changement urgent qui requiert son approbation ? Les organisations IT doivent éviter de créer des structures d’approbation qui se bloquent lorsque des personnes clés sont temporairement indisponibles.  

Dans les situations où un responsable des changements assigné peut être indisponible, l’organisation IT doit désigner une personne remplaçante capable de prendre en charge l’approbation de certains changements.  

L’un des avantages de bonnes pratiques de gestion des tickets IT comme celle-ci ? Elles éliminent des problèmes souvent imprévus, mais qui finissent par nuire à la réputation de votre centre de services.  

7. Activer le libre-service 

Le coût de résolution d’un ticket IT est proportionnel au niveau d’escalade qu’il atteint. Les données de MetricNet indiquent les coûts moyens de résolution des tickets suivants par niveau d’escalade : 

  • Ticket de niveau 1 : 22 $ 
  • Ticket de niveau 2 : 69 $ 
  • Ticket de niveau 3 : 104 $ 
  • Support sur site : 221 $ 
  • Support fournisseur : 599 $ 

La même étude a montré que la résolution d’un ticket IT via le libre-service client ne coûte que deux dollars. L’activation du libre-service est donc l’une des bonnes pratiques de gestion des tickets IT les plus importantes qu’un service IT puisse adopter pour réduire la charge globale pesant sur son système de ticketing.  

8. Empêcher les courriers indésirables d’entrer dans votre helpdesk IT 

Le filtrage manuel des courriers indésirables peut représenter une perte de temps importante pour votre helpdesk IT. En plus de réduire un temps de production précieux, un volume excessif de spam augmente également la probabilité de passer à côté de véritables tickets nécessitant une réponse rapide.  

Pour éliminer cette tâche, les responsables IT doivent configurer des filtres antispam pour la boîte de réception du centre de services.  

9. Éviter les erreurs IT coûteuses dues à des demandes de service partiellement renseignées 

Les centres de services IT gèrent la résolution des incidents ainsi que le traitement des demandes de service émanant de l’entreprise. Les demandes de service incomplètes ou partiellement renseignées peuvent nuire à l’efficacité de la prestation de services. En effet, les équipes de support ne disposent pas des informations et des détails nécessaires pour traiter correctement la demande.  

Le centre de services doit personnaliser des modèles pour les différents types de demandes afin de garantir que des informations suffisantes sont fournies dès la création de la demande. Lors de la création des modèles, déterminez soigneusement quelles données sont nécessaires pour aider les équipes de support à résoudre rapidement le problème. 

Rendez ces champs de données obligatoires.  Un éditeur peut également être désigné pour vérifier que les tickets IT et autres demandes de service sont complets avant de les transmettre aux équipes de support IT.  

10. Rationaliser la validation des demandes de service IT 

Avant de traiter une demande de service, les équipes de support IT doivent la valider. La validation peut comporter plusieurs volets, notamment : 

  • S’assurer que la personne qui a effectué la demande était autorisée à le faire. 
  • S’assurer que le service demandé est réellement requis par le destinataire prévu du service. 

Pour certaines organisations, il peut être judicieux de confier à une ou plusieurs personnes le rôle d’approuver et de valider les demandes de service avant qu’elles n’atteignent les équipes de support IT. Les responsables de département peuvent être tenus de valider les demandes de service provenant de leurs départements. Rationaliser la validation des tickets IT permet de s’assurer que les opérateurs IT concentrent leurs efforts sur le traitement des demandes valides. 

11. Éviter les échanges d’e-mails interminables dans votre processus de traitement des demandes de service 

Le meilleur moyen d’éviter les longs échanges d’e-mails avec les clients, qui allongent les processus de gestion des incidents et de traitement des demandes, consiste à collecter les informations nécessaires au moment de la création du ticket.  

Un logiciel de gestion des tickets peut être utilisé pour configurer des modèles de demandes. Ces modèles obligent les utilisateurs à répondre aux questions les plus importantes pour chaque type de demande avant la création d’un ticket IT. Les modèles de demandes doivent être personnalisés autant que nécessaire afin de minimiser les allers-retours avec les clients. 

12. Informer rapidement les techniciens des incidents critiques 

Lorsque des incidents critiques surviennent en dehors des heures ouvrées ou pendant les jours fériés, les techniciens doivent être informés immédiatement afin de contribuer à prévenir les interruptions d’activité qui impactent le chiffre d’affaires.  

Les organisations IT doivent adopter une solution de centre de services qui prend en charge la notification des techniciens en cas d’incident critique, via les canaux appropriés en dehors des heures ouvrées. L’un des avantages d’un logiciel ITSM est qu’il peut fonctionner 24 h/24, 7 j/7 pour garantir une prise en charge rapide des problèmes majeurs. 

13. Éviter de manière proactive les escalades inutiles de tickets 

L’escalade d’un ticket vers un niveau de support supérieur augmente le coût total de résolution. Il est donc important de n’escalader que lorsque c’est nécessaire. Des escalades peuvent être déclenchées automatiquement lorsqu’un ticket approche d’une violation de SLA, ce qui signifie que les équipes de support IT ont mis trop de temps à répondre au problème ou à le résoudre.  

Les responsables IT peuvent éviter les escalades inutiles de tickets en configurant des alertes pour les tickets qui approchent d’une violation de SLA. Ainsi, ils sont traités comme une priorité élevée avant d’entraîner une escalade inutile. C’est particulièrement utile lorsqu’un ticket a pu être négligé ou mal attribué et qu’il approche désormais d’une violation de SLA. 

14. Mais ne pas hésiter à escalader les tickets si nécessaire 

Cela étant dit, les escalades doivent être encouragées et bien accueillies lorsqu’elles sont requises. Par exemple, lorsqu’un problème IT impacte des processus métier critiques générateurs de revenus. Les équipes de support IT doivent escalader volontiers les tickets lorsqu’un support supplémentaire est nécessaire pour favoriser un résultat métier positif, ou pour éviter ou atténuer un résultat négatif. 

15. Mettre en place une structure de support par niveaux 

Pour les grandes organisations IT qui traitent des volumes de tickets plus importants, une structure de support par niveaux garantit que les techniciens les plus qualifiés se concentrent sur les corrections d’incidents les plus exigeantes. Les techniciens des niveaux inférieurs seront affectés à des tâches plus simples, comme l’examen, l’approbation et le routage des tickets, ainsi que le traitement des demandes de base.  

La mise en place d’une structure de support par niveaux optimise l’utilisation du temps des équipes de support IT et réduit les délais de gestion des tickets —  ainsi que les coûts —  à chaque niveau. Cette efficacité accrue est un autre avantage des bonnes pratiques de gestion des tickets IT. 

16. Créer un workflow de support (et le faire respecter) 

Les systèmes produisent des résultats prévisibles et cohérents. Un workflow de support est un système qui décrit, à un niveau général, comment les équipes de support IT doivent gérer les nouveaux tickets IT lorsqu’ils entrent dans le système de gestion des tickets.  

Un workflow de support indique aux équipes de support IT une série d’étapes prévisibles à suivre lors de la résolution d’un ticket. Il contribue également à gérer les attentes des clients quant au traitement des tickets de support.  Lorsque vous évaluez une solution logicielle de gestion des tickets, vérifiez qu’elle inclut des workflows prédéfinis et des outils de conception de workflows permettant d’en créer de nouveaux ou de modifier les workflows existants. 

17. Segmenter vos tickets de support 

Les grandes équipes de centre de services IT s’appuient sur des tickets de support IT correctement segmentés pour respecter systématiquement les SLA. La segmentation des tickets de support garantit que les rapports d’incident ou les demandes de service liés à une technologie particulière ou à une étape spécifique du parcours client sont acheminés vers la personne la plus qualifiée pour résoudre le problème le plus rapidement possible.  

Cela peut impliquer d’acheminer les tickets différemment selon l’appareil concerné (imprimante, serveur, poste de travail, etc.) ou selon le type de demande de service (facturation, expédition, retours, etc.). Quelle que soit la façon dont vous choisissez de segmenter, il est clair que la capacité à trier efficacement les demandes de support grâce à la segmentation peut réduire les délais de première réponse et avoir un impact positif sur la satisfaction client.  

18. Donner plus d’autonomie à vos équipes de support 

Les agents IT doivent accéder aux connaissances et aux outils appropriés pour résoudre efficacement les problèmes des clients. Cela signifie s’assurer qu’ils reçoivent des tickets contenant des informations exactes et à jour, correctement renseignées par le client. Cela signifie également maintenir une base de connaissances solide, dans laquelle ils peuvent consulter des cas similaires et effectuer des mises à jour lorsqu’ils apprennent de nouvelles informations.  

Le meilleur moyen de donner plus d’autonomie aux équipes de support consiste à utiliser un système logiciel de gestion des tickets IT qui les aide à rester organisées et réduit les efforts dupliqués ou mal orientés. Cette réduction des coûts et de la frustration constitue encore un autre avantage concret de l’adoption de bonnes pratiques de gestion des tickets IT. 

19. Fournir une vue historique 

À mesure qu’un ticket progresse dans le centre de services et au fil des escalades, il peut être traité par de nombreuses personnes différentes. Pour offrir la meilleure expérience possible aux clients du centre de services, il est important que chaque nouvelle personne en charge d’un ticket puisse consulter l’historique documenté complet de ce ticket.  

Cela évite au client de devoir réexpliquer le problème à plusieurs intervenants du support IT tout au long du processus de gestion des tickets. Et l’amélioration de l’expérience client fait assurément partie des avantages des bonnes pratiques de gestion des tickets IT. 

20. Suivre les données 

Les organisations IT qui visent l’excellence du service doivent « suivre les données ». La première étape pour améliorer la gestion des tickets IT consiste à mesurer précisément les indicateurs clés de performance (KPI) critiques du centre de services.  Les centres de services doivent sérieusement envisager de mesurer au minimum les KPI suivants : 

  • Temps de réponse moyen. 
  • Temps de résolution moyen.
  • Temps moyen global de gestion des tickets. 
  • Taux d’escalade des tickets. 
  • Taux d’utilisation du libre-service.
  • Respect des SLA.

Étendre les bonnes pratiques de gestion des tickets IT (et le rôle de l’IT) 

En adoptant des bonnes pratiques de gestion des tickets IT comme celles que nous venons d’aborder, ainsi qu’en intégrant de nouveaux outils IT à son offre, un service IT peut étendre et renforcer sa capacité à servir chaque opération avec laquelle il interagit dans l’ensemble de l’organisation.  Cela signifie qu’au fil du temps, le service IT contribuera davantage à la réussite et à l’orientation stratégique de l’entreprise. 

C’est pourquoi de plus en plus d’organisations IT qui reconnaissent la promesse et l’importance de la gestion des services adoptent les bonnes pratiques de gestion des tickets IT. Elles savent qu’une meilleure gestion des tickets IT est un pilier essentiel de l’ITSM et de la réponse aux besoins en évolution rapide de leur entreprise.