L’importanza delle best practice per la gestione dei ticket IT emerge chiaramente, trattandosi di una delle funzioni più vitali di un reparto IT. Ottimizzando il processo di gestione dei ticket IT con il supporto di un sistema di ticketing basato su software, un’azienda può ottenere vantaggi aziendali significativi per il servizio clienti, in particolare migliorando la gestione degli incidenti e l’evasione delle richieste.  

I team di assistenza e supporto IT collaborano strettamente con il software di gestione dei ticket dell’organizzazione IT per risolvere i ticket di supporto nel minor tempo possibile. In genere, ciò avviene entro i tempi di risoluzione target concordati, noti come service-level agreement (SLA).  

Per supportare le best practice per la gestione dei ticket IT, gli operatori del supporto IT possono anche creare e mantenere una knowledge base. Il suo scopo è raccogliere informazioni sui problemi IT noti e contribuire a ridurre i tempi di risoluzione per ticket simili. 

Perché la gestione dei ticket IT è importante? 

Le aziende dipendono sempre più dall’infrastruttura e dai servizi IT per supportare i processi che generano ricavi. La creazione di un ticket IT avviene quando gli utenti riscontrano un problema IT o richiedono un servizio al service desk IT.  

Da quel momento, il personale di supporto IT utilizza il sistema di gestione dei ticket IT per ottimizzare la customer experience durante il processo di risoluzione. Al contempo, gestisce indicatori chiave di performance (KPI) critici per la gestione dei ticket, come il tempo di risposta ai ticket e i tempi di risoluzione.  

Processi di gestione dei ticket inefficienti possono portare a violazioni degli SLA, in cui un problema IT non gestito finisce per causare tempi di inattività del servizio non pianificati che impattano sui clienti dell’azienda. Ticket persi o gestiti in modo non corretto ed escalation non necessarie possono inoltre generare costi eccessivi. Tutto ciò incide evidentemente sulla redditività aziendale e sul ROI complessivo delle attività del service desk.  

Per questi motivi, molte organizzazioni IT si affidano a una soluzione di service desk IT che supporta un processo snello ed efficace basato sulle best practice per la gestione dei ticket IT.  

20 best practice per la gestione dei ticket IT 

1. Evitare di creare ticket IT non necessari per problemi che dispongono di soluzioni approvate 

I ticket non necessari sovraccaricano gli operatori del service desk IT. Quando un problema IT si presenta ripetutamente, gli operatori IT dovrebbero sviluppare una soluzione approvata e documentarla nella knowledge base dell’organizzazione IT.  

Gli utenti dovrebbero essere incoraggiati a risolvere in autonomia i propri problemi IT utilizzando le soluzioni approvate presenti nella knowledge base o in un portale self-service personalizzato. Il software ITSM può collegare gli utenti alle soluzioni approvate prima che venga creato un ticket IT non necessario.  

2. Determinare quali ticket devono essere gestiti per primi 

Il service desk IT dovrebbe stabilire come organizzare e assegnare le priorità ai ticket. Il metodo di prioritizzazione ottimale varia da azienda ad azienda e dipende da diversi fattori. I modelli più comuni sono: 

  • First in, first out (detto anche first-come, first-served), in cui i ticket vengono gestiti in ordine cronologico in base al momento in cui sono stati ricevuti. 
  • Pick and choose/VIP, in cui i ticket vengono gestiti in base all’urgenza della richiesta.  

L’organizzazione può scegliere di attenersi a un modello o di cambiarlo, quando necessario, in base alle esigenze aziendali. La prioritizzazione dei ticket IT dovrebbe avere come obiettivo l’offerta del supporto clienti più efficace agli utenti finali. 

3. Evitare tempi di attesa inutili per l’autorizzazione di una modifica 

Le organizzazioni IT dovrebbero implementare un software ITSM che informi automaticamente i change manager quando è richiesta la loro autorizzazione.  

Ciò garantisce comunicazione e coordinamento tempestivi tra change management e service desk, riducendo i tempi di risoluzione per i problemi che richiedono l’implementazione di una modifica. Questa accelerazione del processo è uno dei vantaggi più importanti delle best practice per la gestione dei ticket IT supportate da software. 

4. Impostare e monitorare sempre lo stato dei ticket 

Il personale del service desk è responsabile dell’impostazione e del monitoraggio accurati dello stato di ciascun ticket, per evitare la duplicazione degli sforzi e garantire una prioritizzazione corretta. I ticket IT dovrebbero essere classificati in una delle seguenti categorie: 

  • Nuovo/aperto. 
  • In corso. 
  • In sospeso. 
  • Chiuso. 

I membri del team del service desk dovrebbero sviluppare criteri coerenti per assegnare ciascun tipo di stato del ticket. 

5. Valutare l’urgenza in base alle informazioni del ticket 

I rappresentanti del servizio e del supporto IT dovrebbero implementare e applicare un formato standard per i ticket. Ciò include le informazioni di contatto dell’utente, una descrizione del problema IT e la valutazione del suo impatto sui processi aziendali.  

I team del service desk possono utilizzare queste informazioni per valutare l’urgenza di ciascun ticket IT e rispondere ai ticket in base alla loro priorità.  

Sviluppare un metodo standard per valutare l’urgenza dei ticket aiuta a garantire che il personale di servizio e supporto allinei le proprie priorità alle esigenze dell’azienda. Questo è un altro importante vantaggio delle best practice per la gestione dei ticket IT. 

6. Portare avanti una modifica quando il change manager assegnato non è disponibile 

Cosa succede quando il change manager assegnato a una determinata modifica va in ferie? E se fosse necessario apportare una modifica urgente che richiede l’approvazione di quella persona? Le organizzazioni IT dovrebbero evitare di creare strutture di approvazione che si bloccano quando il personale chiave diventa temporaneamente indisponibile.  

Nelle situazioni in cui un change manager assegnato potrebbe non essere disponibile, l’organizzazione IT dovrebbe designare una persona alternativa che possa assumersi la responsabilità di approvare determinate modifiche.  

Uno dei vantaggi di best practice per la gestione dei ticket IT come questa? Elimina problemi che spesso non vengono previsti, ma che finiscono per danneggiare la reputazione del service desk.  

7. Abilitare il self-service 

Il costo di risoluzione di un ticket IT è proporzionale al livello di escalation che raggiunge. I dati di MetricNet indicano i seguenti costi medi per la risoluzione dei ticket per livello di escalation: 

  • Ticket di livello 1: 22 $ 
  • Ticket di livello 2: 69 $ 
  • Ticket di livello 3: 104 $ 
  • Supporto sul campo: 221 $ 
  • Supporto del fornitore: 599 $ 

La stessa ricerca ha rilevato che risolvere un ticket IT tramite il self-service del cliente costa solo due dollari. Abilitare il self-service è quindi una delle best practice più importanti che un reparto IT possa adottare per ridurre il carico complessivo sul proprio sistema di ticketing.  

8. Impedire che le e-mail indesiderate arrivino all’helpdesk IT 

Filtrare manualmente le e-mail indesiderate può sottrarre molto tempo all’helpdesk IT. Oltre a erodere tempo produttivo prezioso, una quantità eccessiva di spam aumenta anche la probabilità di non notare ticket reali che richiedono una risposta tempestiva.  

Per eliminare questa attività, i responsabili IT dovrebbero configurare filtri antispam per la casella di posta del service desk.  

9. Evitare costosi errori IT derivanti da richieste di servizio compilate parzialmente 

I service desk IT gestiscono la risoluzione degli incidenti insieme all’evasione delle richieste di servizio provenienti dall’azienda. Richieste di servizio incomplete o parzialmente complete possono causare inefficienze nell’erogazione del servizio, perché il personale di supporto non dispone delle informazioni e dei dettagli necessari per soddisfare correttamente la richiesta.  

Il service desk dovrebbe personalizzare modelli per vari tipi di richieste, in modo da garantire che vengano fornite informazioni adeguate al momento della creazione della richiesta. Durante la creazione dei modelli, valutare con attenzione quali dati siano necessari per aiutare il personale di supporto a risolvere rapidamente il problema. 

Rendere obbligatori questi campi dati.  È anche possibile assegnare a un revisore il compito di verificare la completezza dei ticket IT e delle altre richieste di servizio prima che vengano inoltrati al personale di supporto IT.  

10. Semplificare la validazione delle richieste di servizio IT 

Prima di evadere una richiesta di servizio, il personale di supporto IT deve validarla. La validazione può comprendere diversi elementi, tra cui: 

  • Verificare che la persona che ha effettuato la richiesta fosse autorizzata a farlo. 
  • Verificare che il servizio richiesto sia realmente necessario al destinatario previsto del servizio. 

Per alcune organizzazioni, può essere consigliabile avere una o più persone con il ruolo di approvare e validare le richieste di servizio prima che raggiungano il personale di supporto IT. I responsabili di reparto possono essere incaricati di validare le richieste di servizio provenienti dai rispettivi reparti. Semplificare la validazione dei ticket IT aiuta a garantire che gli operatori IT concentrino i propri sforzi sulla gestione di richieste valide. 

11. Evitare lunghe conversazioni via e-mail nel processo di evasione delle richieste di servizio 

Il modo migliore per evitare lunghi scambi di e-mail con i clienti, che allungano i processi di gestione degli incidenti e di evasione delle richieste, è raccogliere le informazioni necessarie nel momento in cui viene creato un ticket.  

Il software di gestione dei ticket può essere utilizzato per configurare modelli di richiesta. Questi modelli richiedono agli utenti di rispondere alle domande più importanti relative a ciascun tipo di richiesta prima che venga creato un ticket IT. I modelli di richiesta dovrebbero essere personalizzati quanto necessario per ridurre al minimo gli scambi ripetuti con i clienti. 

12. Notificare tempestivamente ai tecnici gli incidenti critici 

Quando si verificano incidenti critici fuori orario o durante le festività, i tecnici devono essere avvisati immediatamente per contribuire a prevenire interruzioni operative che incidono sui ricavi.  

Le organizzazioni IT dovrebbero adottare una soluzione di service desk che supporti la notifica degli incidenti critici ai tecnici attraverso canali appropriati durante gli orari non lavorativi. Uno dei vantaggi del software ITSM è che può operare 24/7 per garantire che i problemi principali ricevano attenzione tempestiva. 

13. Evitare proattivamente escalation non necessarie dei ticket 

Effettuare l’escalation di un ticket a un livello di supporto superiore aumenta il costo totale di risoluzione. Per questo è importante ricorrervi solo quando necessario. Le escalation possono essere attivate automaticamente quando un ticket si avvicina alla violazione dello SLA, il che significa che il personale di supporto IT ha impiegato troppo tempo per rispondere al problema o risolverlo.  

I responsabili IT possono evitare escalation dei ticket non necessarie configurando avvisi per i ticket che si avvicinano alla violazione dello SLA. In questo modo, vengono trattati come priorità alta prima di generare un’escalation non necessaria. Questo è particolarmente utile quando un ticket potrebbe essere stato trascurato o assegnato in modo errato e ora si sta avvicinando alla violazione dello SLA. 

14. Ma non esitare a effettuare l’escalation dei ticket quando serve 

Detto questo, le escalation dovrebbero essere incoraggiate e accolte positivamente nelle situazioni in cui sono necessarie. Ad esempio, quando un problema IT impatta processi aziendali critici che generano ricavi. Il personale di supporto IT dovrebbe effettuare volentieri l’escalation dei ticket quando è necessario ulteriore supporto per favorire un esito aziendale positivo o per evitare o mitigare un esito negativo. 

15. Configurare una struttura di supporto a livelli 

Per le organizzazioni IT più grandi che gestiscono volumi di ticket più elevati, una struttura di supporto a livelli garantisce che i tecnici più qualificati si concentrino sulle risoluzioni degli incidenti più complesse. Ai tecnici di livello inferiore saranno assegnate attività più semplici, come la revisione/approvazione/instradamento dei ticket e l’evasione delle richieste di base.  

Stabilire una struttura di supporto a livelli ottimizza il modo in cui il personale di supporto IT utilizza il proprio tempo e riduce i tempi di gestione dei ticket —  e i costi —  a ogni livello. Questa maggiore efficienza è un altro vantaggio delle best practice per la gestione dei ticket IT. 

16. Creare un workflow di supporto (e applicarlo) 

I sistemi producono risultati prevedibili e coerenti. Un workflow di supporto è un sistema che descrive, da una prospettiva generale, come il personale di supporto IT dovrebbe gestire i nuovi ticket IT quando entrano nel sistema di gestione dei ticket.  

Un workflow di supporto indirizza il personale di supporto IT a seguire una serie prevedibile di passaggi durante la risoluzione di un ticket. Aiuta inoltre a gestire le aspettative dei clienti su come verranno gestiti i ticket di supporto.  Quando si valuta una soluzione software di gestione dei ticket, verificare che includa workflow predefiniti e strumenti di progettazione dei workflow per creare nuovi workflow o modificare quelli esistenti. 

17. Segmentare i ticket di supporto 

I team di service desk IT più grandi dipendono da ticket di supporto IT segmentati accuratamente per rispettare costantemente gli SLA. Segmentare i ticket di supporto garantisce che le segnalazioni di incidente o le richieste di servizio relative a una particolare tecnologia o fase del customer journey vengano indirizzate alla persona più qualificata, che può risolvere il problema nel minor tempo possibile.  

Ciò potrebbe significare instradare i ticket in modo diverso a seconda del dispositivo interessato dal problema (stampante, server, desktop, ecc.) o in base al tipo di richiesta di servizio (fatturazione, spedizioni, resi, ecc.). Qualunque sia il criterio di segmentazione scelto, è chiaro che la capacità di effettuare un triage efficiente delle richieste di supporto tramite segmentazione può ridurre i tempi di prima risposta e incidere positivamente sulla soddisfazione dei clienti.  

18. Responsabilizzare il personale di supporto 

Gli agenti IT devono avere accesso alle conoscenze e agli strumenti giusti per risolvere efficacemente i problemi dei clienti. Ciò significa garantire che ricevano ticket con informazioni accurate e aggiornate, compilati correttamente dal cliente. Significa anche mantenere una knowledge base solida in cui possano consultare casi simili e apportare aggiornamenti quando apprendono nuove informazioni.  

Il modo migliore per responsabilizzare il personale di supporto è adottare un sistema software di gestione dei ticket IT che lo aiuti a restare organizzato e riduca gli sforzi duplicati o indirizzati in modo errato. Questa riduzione di costi e frustrazione è un ulteriore vantaggio tangibile dell’adozione delle best practice per la gestione dei ticket IT. 

19. Fornire una vista cronologica 

Man mano che un ticket attraversa il service desk e le escalation, può essere gestito da molte persone diverse. Per offrire la migliore esperienza possibile ai clienti del service desk, è importante che ogni nuova persona che prende in carico un ticket possa esaminare l’intera cronologia documentata del ticket.  

Questo evita al cliente di dover spiegare nuovamente il problema a diversi operatori del supporto IT durante il processo di gestione del ticket. E offrire una customer experience migliore rientra certamente tra i vantaggi delle best practice per la gestione dei ticket IT. 

20. Seguire i dati 

Le organizzazioni IT che puntano all’eccellenza del servizio devono “seguire i dati”. Il primo passo per migliorare la gestione dei ticket IT è misurare accuratamente gli indicatori chiave di performance (KPI) critici del service desk.  I service desk dovrebbero prendere seriamente in considerazione la misurazione almeno di questi KPI: 

  • Tempo medio di risposta. 
  • Tempo medio di risoluzione.
  • Tempo medio complessivo di gestione dei ticket. 
  • Tassi di escalation dei ticket. 
  • Tassi di utilizzo del self-service.
  • Raggiungimento degli SLA.

Ampliare le best practice per la gestione dei ticket IT (e il ruolo dell’IT) 

Adottando best practice per la gestione dei ticket IT come quelle appena illustrate, oltre a integrare nuovi strumenti IT nella propria offerta, un reparto IT può ampliare e rafforzare la propria capacità di servire ogni attività con cui interagisce all’interno dell’organizzazione.  Ciò significa che, nel tempo, il reparto IT avrà un contributo sempre maggiore al successo e alla direzione strategica dell’azienda. 

Ecco perché sempre più organizzazioni IT che comprendono il potenziale e l’importanza della gestione dei servizi stanno adottando le best practice per la gestione dei ticket IT. Sanno bene che una migliore gestione dei ticket IT è un elemento fondamentale dell’ITSM e del soddisfacimento delle esigenze in rapida evoluzione delle loro aziende.