Die Bedeutung von Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets zeigt sich deutlich an einer der wichtigsten Aufgaben einer IT-Abteilung. Durch die Optimierung des IT-Ticket-Bearbeitungsprozesses mithilfe eines softwarebasierten Ticketing-Systems kann ein Unternehmen erhebliche geschäftliche Vorteile im Kundenservice erzielen – insbesondere durch die Verbesserung des Incident Managements und der Erfüllung von Serviceanfragen.  

IT-Service- und Supportteams arbeiten eng mit der Ticket-Bearbeitungssoftware der IT-Organisation zusammen, um Support-Tickets so schnell wie möglich zu lösen. In der Regel geschieht dies innerhalb vereinbarter Zielzeiten für die Lösung, die als Service-Level-Agreements (SLAs) bezeichnet werden.  

Zur Unterstützung von Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets können IT-Supportmitarbeitende außerdem eine Wissensdatenbank erstellen und pflegen. Ihr Zweck: Informationen zu bekannten IT-Problemen zu sammeln und dazu beizutragen, die Lösungszeiten für ähnliche Tickets zu verkürzen. 

Warum ist die Bearbeitung von IT-Tickets wichtig? 

Unternehmen sind zunehmend auf IT-Infrastruktur und -Services angewiesen, um umsatzrelevante Prozesse zu unterstützen. IT-Tickets werden erstellt, wenn Nutzer auf ein IT-Problem stoßen oder einen Service vom IT-Service-Desk benötigen.  

Von dort aus arbeiten IT-Supportmitarbeitende mit dem IT-Ticketmanagementsystem, um die Customer Experience während des Lösungsprozesses zu optimieren. Gleichzeitig steuern sie wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) der Ticket-Bearbeitung, wie Reaktionszeit und Lösungszeiten für Tickets.  

Ineffiziente Ticket-Bearbeitungsprozesse können zu SLA-Verstößen führen, bei denen ein nicht bearbeitetes IT-Problem letztlich ungeplante Serviceausfälle verursacht, die sich auf die Kunden des Unternehmens auswirken. Verlorene oder falsch verwaltete Tickets sowie unnötige Eskalationen können ebenfalls zu Mehrkosten führen. Diese beeinträchtigen die Rentabilität des Unternehmens und den gesamten ROI des Service-Desk-Betriebs.  

Aus diesen Gründen setzen viele IT-Organisationen auf eine IT-Service-Desk-Lösung, die einen optimierten und effektiven Prozess auf Basis von Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets unterstützt.  

20 Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets 

1. Vermeiden Sie die unnötige Erstellung von IT-Tickets für Probleme mit genehmigten Lösungen 

Unnötige Tickets führen zu einer Überlastung der IT-Service-Desk-Mitarbeitenden. Wenn ein IT-Problem wiederholt auftritt, sollten IT-Verantwortliche eine genehmigte Lösung entwickeln und diese in der Wissensdatenbank der IT-Organisation dokumentieren.  

Nutzer sollten ermutigt werden, ihre IT-Probleme per Self-Service mithilfe genehmigter Lösungen aus der Wissensdatenbank oder über ein angepasstes Self-Service-Portal selbst zu beheben. ITSM-Software kann Nutzer mit genehmigten Lösungen verbinden, bevor ein unnötiges IT-Ticket erstellt wird.  

2. Legen Sie fest, welche Tickets zuerst bearbeitet werden 

Ihr IT-Service-Desk sollte festlegen, wie Tickets organisiert und priorisiert werden. Die optimale Priorisierungsmethode ist für jedes Unternehmen unterschiedlich und hängt von mehreren Faktoren ab. Die gängigsten Modelle sind: 

  • First in, first out (auch „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ genannt), wobei Tickets in chronologischer Reihenfolge entsprechend ihrem Eingang bearbeitet werden. 
  • Auswahl/VIP, wobei Tickets basierend auf der Dringlichkeit der Anfrage bearbeitet werden.  

Ihr Unternehmen kann sich für ein Modell entscheiden oder bei Bedarf basierend auf geschäftlichen Anforderungen zwischen Modellen wechseln. Der Fokus der IT-Ticket-Priorisierung sollte darauf liegen, Endnutzern den bestmöglichen Kundensupport zu bieten. 

3. Vermeiden Sie unnötige Wartezeiten bei der Genehmigung von Änderungen 

IT-Organisationen sollten ITSM-Software implementieren, die Change Manager automatisch informiert, wenn ihre Genehmigung erforderlich ist.  

Dies gewährleistet eine zeitnahe Kommunikation und Koordination zwischen Change Management und Service Desk und verkürzt die Lösungszeiten für Probleme, die die Umsetzung einer Änderung erfordern. Diese Prozessbeschleunigung ist einer der wichtigsten Vorteile softwaregestützter Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets. 

4. Legen Sie den Ticketstatus immer fest und überwachen Sie ihn 

Service-Desk-Mitarbeitende sind dafür verantwortlich, den Status jedes Tickets korrekt festzulegen und zu überwachen, um Doppelarbeit zu vermeiden und eine genaue Priorisierung sicherzustellen. IT-Tickets sollten einer der folgenden Kategorien zugeordnet werden: 

  • Neu/offen. 
  • In Bearbeitung. 
  • Zurückgestellt. 
  • Geschlossen. 

Die Teammitglieder am Service Desk sollten einheitliche Kriterien für die Zuordnung der einzelnen Ticketstatus entwickeln. 

5. Bewerten Sie die Dringlichkeit anhand der Ticketinformationen 

IT-Service- und Supportmitarbeitende sollten ein standardisiertes Ticketformat einführen und konsequent nutzen. Dazu gehören Kontaktinformationen des Nutzers, eine Beschreibung des IT-Problems und die Bewertung seiner Auswirkungen auf Geschäftsprozesse.  

Service-Desk-Teams können diese Informationen nutzen, um die Dringlichkeit jedes IT-Tickets zu bewerten und Tickets entsprechend ihrer Priorität zu bearbeiten.  

Die Entwicklung einer Standardmethode zur Bewertung der Ticketdringlichkeit trägt dazu bei, dass Service- und Supportmitarbeitende ihre Prioritäten an den Anforderungen des Unternehmens ausrichten. Das ist ein weiterer wichtiger Vorteil von Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets. 

6. Bringen Sie Änderungen voran, wenn der zugewiesene Change Manager nicht verfügbar ist 

Was passiert, wenn der für eine bestimmte Änderung zuständige Change Manager im Urlaub ist? Was, wenn eine dringende Änderung erforderlich ist, die die Genehmigung dieser Person benötigt? IT-Organisationen sollten vermeiden, Genehmigungsstrukturen zu schaffen, die zum Stillstand kommen, wenn Schlüsselpersonen vorübergehend nicht verfügbar sind.  

In Situationen, in denen ein zugewiesener Change Manager möglicherweise nicht verfügbar ist, sollte die IT-Organisation eine Vertretung benennen, die die Verantwortung für die Genehmigung ausgewählter Änderungen übernehmen kann.  

Ein Vorteil von Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets wie dieser? Sie beseitigen Probleme, die oft unvorhergesehen auftreten und am Ende dem Ruf Ihres Service Desks schaden.  

7. Ermöglichen Sie Self-Service 

Die Kosten für die Lösung eines IT-Tickets steigen proportional zur erreichten Eskalationsstufe. Daten von MetricNet zeigen die folgenden durchschnittlichen Kosten für Ticketlösungen nach Eskalationsstufe: 

  • Level-1-Ticket: 22 $ 
  • Level-2-Ticket: 69 $ 
  • Level-3-Ticket: 104 $ 
  • Vor-Ort-Support: 221 $ 
  • Anbieter-Support: 599 $ 

Dieselbe Studie ergab, dass die Lösung eines IT-Tickets über Kunden-Self-Service nur zwei Dollar kostet. Self-Service zu ermöglichen, ist daher eine der wichtigsten Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets, mit der eine IT-Abteilung die Gesamtbelastung ihres Ticketing-Systems reduzieren kann.  

8. Verhindern Sie, dass Junk-E-Mails in Ihren IT-Helpdesk gelangen 

Das manuelle Filtern von Junk-E-Mails kann für Ihren IT-Helpdesk ein erheblicher Zeitfresser sein. Zusätzlich zum Verlust wertvoller produktiver Arbeitszeit erhöht übermäßiger Spam auch die Wahrscheinlichkeit, echte Tickets zu übersehen, die eine zeitnahe Reaktion erfordern.  

Um diese Aufgabe zu eliminieren, sollten IT-Manager Spamfilter für den Posteingang des Service Desks konfigurieren.  

9. Vermeiden Sie kostspielige IT-Fehler durch unvollständig ausgefüllte Serviceanfragen 

IT-Service-Desks bearbeiten sowohl Incident-Lösungen als auch Serviceanfragen aus dem Unternehmen. Unvollständige oder nur teilweise vollständige Serviceanfragen können zu Ineffizienzen in der Servicebereitstellung führen. Denn den Supportmitarbeitenden fehlen dann die notwendigen Informationen und Details, um die Anfrage korrekt zu erfüllen.  

Der Service Desk sollte Vorlagen für verschiedene Arten von Anfragen anpassen, um sicherzustellen, dass bereits bei der ersten Anfrage ausreichende Informationen bereitgestellt werden. Prüfen Sie bei der Erstellung der Vorlagen sorgfältig, welche Daten erforderlich sind, damit die Supportmitarbeitenden das Problem schnell lösen können. 

Machen Sie diese Datenfelder zu Pflichtfeldern.  Zudem kann eine prüfende Person zugewiesen werden, die IT-Tickets und andere Serviceanfragen auf Vollständigkeit kontrolliert, bevor sie an IT-Supportmitarbeitende weitergeleitet werden.  

10. Optimieren Sie die Validierung von IT-Serviceanfragen 

Bevor eine Serviceanfrage erfüllt wird, müssen IT-Supportmitarbeitende die Anfrage validieren. Die Validierung kann mehrere Komponenten umfassen, darunter: 

  • Sicherstellen, dass die Person, die die Anfrage gestellt hat, dazu berechtigt war. 
  • Sicherstellen, dass der angeforderte Service vom vorgesehenen Empfänger tatsächlich benötigt wird. 

Für einige Unternehmen kann es sinnvoll sein, eine oder mehrere Personen mit der Genehmigung und Validierung von Serviceanfragen zu betrauen, bevor diese die IT-Supportmitarbeitenden erreichen. Abteilungsleitungen können für die Validierung von Serviceanfragen aus ihren Abteilungen verantwortlich gemacht werden. Die Optimierung der IT-Ticket-Validierung trägt dazu bei, dass IT-Mitarbeitende ihre Anstrengungen auf die Bearbeitung gültiger Anfragen konzentrieren. 

11. Vermeiden Sie langwierige E-Mail-Konversationen bei der Erfüllung von Serviceanfragen 

Der beste Weg, um lange E-Mail-Wechsel mit Kunden zu vermeiden, die Incident-Management- und Anfrageerfüllungsprozesse verlängern, besteht darin, die erforderlichen Informationen genau in dem Moment zu erfassen, in dem ein Ticket erstellt wird.  

Ticketmanagementsoftware kann verwendet werden, um Anfragevorlagen einzurichten. Diese Vorlagen verlangen von Nutzern, die wichtigsten Fragen zu jedem Anfragetyp zu beantworten, bevor ein IT-Ticket erstellt wird. Anfragevorlagen sollten so weit wie nötig angepasst werden, um Rückfragen und wiederholte Abstimmungen mit Kunden zu minimieren. 

12. Benachrichtigen Sie Techniker umgehend über kritische Incidents 

Wenn kritische Incidents außerhalb der Geschäftszeiten oder während Feiertagen auftreten, müssen Techniker sofort benachrichtigt werden, um umsatzrelevante Geschäftsausfälle zu vermeiden.  

IT-Organisationen sollten eine Service-Desk-Lösung einführen, die Techniker außerhalb der Geschäftszeiten über geeignete Kanäle über kritische Incidents benachrichtigt. Einer der Vorteile von ITSM-Software ist, dass sie rund um die Uhr arbeitet, damit schwerwiegende Probleme schnell Aufmerksamkeit erhalten. 

13. Vermeiden Sie unnötige Ticketeskalationen proaktiv 

Die Eskalation eines Tickets auf eine höhere Supportstufe erhöht die Gesamtkosten der Lösung. Daher ist es wichtig, nur dann zu eskalieren, wenn es notwendig ist. Eskalationen können automatisch ausgelöst werden, wenn ein Ticket kurz vor einem SLA-Verstoß steht – das heißt, IT-Supportmitarbeitende haben zu lange gebraucht, um auf das Problem zu reagieren oder es zu lösen.  

IT-Manager können unnötige Ticketeskalationen vermeiden, indem sie Warnmeldungen für Tickets konfigurieren, die kurz vor einem SLA-Verstoß stehen. So werden sie mit hoher Priorität behandelt, bevor sie zu einer unnötigen Eskalation führen. Dies ist besonders nützlich, wenn ein Ticket möglicherweise übersehen oder falsch zugewiesen wurde und nun kurz vor einem SLA-Verstoß steht. 

14. Scheuen Sie sich jedoch nicht, Tickets bei Bedarf zu eskalieren 

Gleichzeitig sollten Eskalationen gefördert und begrüßt werden, wenn sie erforderlich sind. Zum Beispiel, wenn ein IT-Problem kritische umsatzgenerierende Geschäftsprozesse beeinträchtigt. IT-Supportmitarbeitende sollten Tickets bereitwillig eskalieren, wenn zusätzliche Unterstützung erforderlich ist, um ein positives Geschäftsergebnis zu unterstützen oder ein negatives zu vermeiden beziehungsweise abzumildern. 

15. Richten Sie eine gestufte Supportstruktur ein 

Für größere IT-Organisationen, die ein höheres Ticketvolumen bewältigen, stellt eine gestufte Supportstruktur sicher, dass die am besten qualifizierten Techniker sich auf die anspruchsvollsten Incident-Behebungen konzentrieren. Techniker auf niedrigeren Stufen werden einfacheren Aufgaben zugewiesen, etwa dem Prüfen, Genehmigen und Weiterleiten von Tickets sowie der Bearbeitung grundlegender Anfragen.  

Der Aufbau einer gestuften Supportstruktur optimiert die Nutzung der Arbeitszeit von IT-Supportmitarbeitenden und reduziert Ticketmanagementzeiten –  und Kosten –  auf jeder Ebene. Diese höhere Effizienz ist ein weiterer Vorteil von Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets. 

16. Erstellen Sie einen Support-Workflow (und setzen Sie ihn durch) 

Systeme liefern vorhersehbare und konsistente Ergebnisse. Ein Support-Workflow ist ein System, das aus einer übergeordneten Perspektive beschreibt, wie IT-Supportmitarbeitende neue IT-Tickets verwalten sollten, sobald sie in das Ticket-Bearbeitungssystem eingehen.  

Ein Support-Workflow leitet IT-Supportmitarbeitende an, bei der Lösung eines Tickets eine vorhersehbare Abfolge von Schritten einzuhalten. Außerdem hilft er dabei, Kundenerwartungen daran zu steuern, wie Support-Tickets bearbeitet werden.  Wenn Sie eine Ticketmanagementsoftwarelösung bewerten, prüfen Sie, ob die Lösung vorgefertigte Workflow- und Workflow-Design-Tools enthält, mit denen neue Workflows erstellt oder bestehende Workflows angepasst werden können. 

17. Segmentieren Sie Ihre Support-Tickets 

Größere IT-Service-Desk-Teams sind auf präzise segmentierte IT-Support-Tickets angewiesen, um SLAs zuverlässig einzuhalten. Die Segmentierung von Support-Tickets stellt sicher, dass Incident-Meldungen oder Serviceanfragen, die sich auf eine bestimmte Technologie oder Phase der Customer Journey beziehen, an die qualifizierteste Person weitergeleitet werden, die das Problem so schnell wie möglich lösen kann.  

Das kann bedeuten, Tickets je nach betroffenem Gerät (Drucker, Server, Desktop usw.) oder nach Art der Serviceanfrage (Abrechnung, Versand, Rückgaben usw.) unterschiedlich weiterzuleiten. Wie auch immer Sie segmentieren: Es ist klar, dass die Fähigkeit, Supportanfragen mithilfe von Segmentierung effizient zu triagieren, die Erstreaktionszeiten verkürzen und sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann.  

18. Befähigen Sie Ihre Supportmitarbeitenden 

IT-Agents benötigen Zugriff auf das richtige Wissen und die richtigen Tools, um Kundenprobleme effektiv zu lösen. Das bedeutet, sicherzustellen, dass sie Tickets mit korrekten und aktuellen Informationen erhalten, die vom Kunden richtig ausgefüllt wurden. Es bedeutet außerdem, eine zuverlässige Wissensdatenbank zu pflegen, in der sie ähnliche Fälle nachschlagen und Aktualisierungen vornehmen können, wenn sie neue Informationen erhalten.  

Der beste Weg, Supportmitarbeitende zu befähigen, ist ein Softwaresystem für die Bearbeitung von IT-Tickets, das ihnen hilft, organisiert zu bleiben, und doppelte oder fehlgeleitete Arbeit reduziert. Diese Verringerung von Kosten und Frustration ist ein weiterer greifbarer Vorteil der Einführung von Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets. 

19. Stellen Sie eine historische Ansicht bereit 

Während ein Ticket den Service Desk und Eskalationsstufen durchläuft, kann es von vielen verschiedenen Personen bearbeitet werden. Um Service-Desk-Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten, ist es wichtig, dass jede neue Person, die ein Ticket bearbeitet, die gesamte dokumentierte Historie des Tickets einsehen kann.  

So muss der Kunde das Problem im Laufe des Ticket-Bearbeitungsprozesses nicht mehreren IT-Supportmitarbeitenden erneut erklären. Und eine bessere Customer Experience zu bieten, gehört zweifellos zu den Vorteilen von Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets. 

20. Folgen Sie den Daten 

IT-Organisationen, die Service Excellence anstreben, müssen „den Daten folgen“. Der erste Schritt zur Verbesserung der Bearbeitung von IT-Tickets besteht darin, kritische Leistungskennzahlen (KPIs) des Service Desks präzise zu messen.  Service Desks sollten dringend in Betracht ziehen, mindestens diese KPIs zu messen: 

  • Durchschnittliche Reaktionszeit. 
  • Durchschnittliche Lösungszeit.
  • Durchschnittliche gesamte Ticket-Bearbeitungszeit. 
  • Ticket-Eskalationsraten. 
  • Self-Service-Nutzungsraten.
  • SLA-Erfüllung.

Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets ausbauen (und die Rolle der IT erweitern) 

Durch die Einführung von Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets wie den gerade beschriebenen sowie durch die Integration neuer IT-Tools in ihr Angebot kann eine IT-Abteilung ihre Fähigkeit ausbauen und verbessern, jeden Unternehmensbereich zu unterstützen, mit dem sie in Berührung kommt.  Das bedeutet, dass die IT-Abteilung im Laufe der Zeit mehr Einfluss auf den Erfolg und die strategische Ausrichtung ihres Unternehmens nehmen wird. 

Aus diesem Grund setzen immer mehr IT-Organisationen, die das Potenzial und die Bedeutung von Servicemanagement erkennen, auf Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets. Sie wissen, dass eine bessere Bearbeitung von IT-Tickets ein zentraler Baustein von ITSM ist und dazu beiträgt, die sich rasant wandelnden Anforderungen ihrer Unternehmen zu erfüllen.