La importancia de las mejores prácticas de gestión de tickets de TI queda claramente de manifiesto como una de las funciones más esenciales de un departamento de TI. Al optimizar el proceso de gestión de tickets de TI con el apoyo de un sistema de ticketing basado en software, una empresa puede obtener importantes beneficios empresariales para el servicio de atención al cliente, concretamente al mejorar la gestión de incidentes y el cumplimiento de solicitudes.  

Los equipos de servicio y soporte de TI trabajan estrechamente con el software de gestión de tickets de la organización de TI para resolver los tickets de soporte en el menor tiempo posible. Normalmente, lo hacen dentro de los tiempos objetivo de resolución acordados, conocidos como acuerdos de nivel de servicio (SLA).  

Para respaldar las mejores prácticas de gestión de tickets de TI, el personal de soporte de TI también puede crear y mantener una base de conocimiento. Su finalidad es recopilar información sobre incidencias de TI conocidas y ayudar a reducir los tiempos de resolución de tickets similares. 

¿Por qué es importante la gestión de tickets de TI? 

Las empresas dependen cada vez más de la infraestructura y los servicios de TI para respaldar procesos que generan ingresos. La creación de tickets de TI se produce cuando los usuarios encuentran una incidencia de TI o necesitan un servicio del service desk de TI.  

A partir de ahí, el personal de soporte de TI interactúa con el sistema de gestión de tickets de TI para optimizar la experiencia del cliente durante el proceso de resolución. Al mismo tiempo, gestiona indicadores clave de rendimiento (KPI) críticos de la gestión de tickets, como el tiempo de respuesta de los tickets y los tiempos de resolución.  

Los procesos ineficientes de gestión de tickets pueden provocar incumplimientos de los SLA, en los que una incidencia de TI no atendida acaba causando una interrupción no planificada del servicio que afecta a los clientes de la empresa. Los tickets perdidos o mal gestionados y las escaladas innecesarias también pueden generar costes adicionales. Esto afecta claramente a la rentabilidad del negocio y al ROI global de las operaciones del service desk.  

Por estos motivos, muchas organizaciones de TI confían en una solución de service desk de TI que respalde un proceso optimizado y eficaz basado en las mejores prácticas de gestión de tickets de TI.  

20 mejores prácticas de gestión de tickets de TI 

1. Evite crear tickets de TI innecesarios para incidencias que ya cuentan con resoluciones aprobadas 

Los tickets innecesarios sobrecargan a los operadores del service desk de TI. Cuando una incidencia de TI se presenta repetidamente, los operadores de TI deben desarrollar una resolución aprobada y documentarla en la base de conocimiento de la organización de TI.  

Se debe animar a los usuarios a resolver sus incidencias de TI mediante autoservicio, utilizando resoluciones aprobadas de la base de conocimiento o un portal de autoservicio personalizado. El software ITSM puede conectar a los usuarios con resoluciones aprobadas antes de que se cree un ticket de TI innecesario.  

2. Determine qué tickets se gestionan primero 

Su service desk de TI debe determinar cómo organizar y priorizar los tickets. El método de priorización óptimo es diferente para cada empresa y depende de varios factores. Los modelos más habituales son: 

  • Primero en entrar, primero en salir (también llamado por orden de llegada), en el que los tickets se gestionan en orden cronológico según el momento en que se recibieron. 
  • Selección manual/VIP, en el que los tickets se gestionan en función de la urgencia de la solicitud.  

Su organización puede optar por mantener un modelo o cambiar de modelo cuando sea necesario, en función de los requisitos del negocio. El objetivo de la priorización de tickets de TI debe ser proporcionar el soporte al cliente más eficaz para los usuarios finales. 

3. Evite tiempos de espera innecesarios para la autorización de un cambio 

Las organizaciones de TI deben implementar software ITSM que informe automáticamente a los gestores de cambios cuando se requiera su autorización.  

Esto garantiza una comunicación y coordinación oportunas entre la gestión de cambios y el service desk, reduciendo los tiempos de resolución de las incidencias que requieren la implementación de cambios. Esta aceleración del proceso es uno de los beneficios más importantes de las mejores prácticas de gestión de tickets de TI respaldadas por software. 

4. Defina y supervise siempre el estado de los tickets 

El personal del service desk es responsable de definir y supervisar con precisión el estado de cada ticket para evitar esfuerzos duplicados y garantizar que la priorización se realice correctamente. Los tickets de TI deben clasificarse en una de las siguientes categorías: 

  • Nuevo/abierto. 
  • En curso. 
  • En espera. 
  • Cerrado. 

Los miembros del equipo del service desk deben desarrollar criterios coherentes para asignar cada tipo de estado de ticket. 

5. Clasifique la urgencia en función de la información del ticket 

Los representantes de servicio y soporte de TI deben implementar y aplicar un formato estándar de ticket. Esto incluye la información de contacto del usuario, una descripción de la incidencia de TI y la evaluación de su impacto en los procesos de negocio.  

Los equipos de service desk pueden utilizar esta información para evaluar la urgencia de cada ticket de TI y responder a los tickets según su prioridad.  

Desarrollar un método estándar para evaluar la urgencia de los tickets ayuda a garantizar que el personal de servicio y soporte alinee sus prioridades con las necesidades del negocio. Este es otro de los grandes beneficios de las mejores prácticas de gestión de tickets de TI. 

6. Haga avanzar un cambio cuando el gestor de cambios asignado no esté disponible 

¿Qué ocurre cuando el gestor de cambios asignado a un cambio concreto está de vacaciones? ¿Y si surge la necesidad de realizar un cambio urgente que requiere la aprobación de esa persona? Las organizaciones de TI deben evitar crear estructuras de aprobación que se detengan por completo cuando el personal clave no esté disponible temporalmente.  

En situaciones en las que un gestor de cambios asignado pueda no estar disponible, la organización de TI debe designar a una persona alternativa que pueda asumir la responsabilidad de aprobar cambios seleccionados.  

¿Uno de los beneficios de mejores prácticas de gestión de tickets de TI como esta? Elimina problemas que a menudo no se prevén, pero que acaban perjudicando la reputación de su service desk.  

7. Habilite el autoservicio 

El coste de resolver un ticket de TI es proporcional al nivel de escalada que alcanza. Los datos de MetricNet indican los siguientes costes medios de resolución de tickets por nivel de escalada: 

  • Ticket de nivel 1: 22 $ 
  • Ticket de nivel 2: 69 $ 
  • Ticket de nivel 3: 104 $ 
  • Soporte de campo: 221 $ 
  • Soporte del proveedor: 599 $ 

La misma investigación concluyó que resolver un ticket de TI mediante autoservicio del cliente cuesta solo dos dólares. Por tanto, habilitar el autoservicio es una de las mejores prácticas de gestión de tickets de TI más importantes que puede adoptar un departamento de TI para reducir la carga general de su sistema de ticketing.  

8. Evite que los correos no deseados lleguen a su helpdesk de TI 

Filtrar manualmente los correos no deseados puede consumir mucho tiempo en su helpdesk de TI. Además de restarles valioso tiempo productivo, el exceso de spam también aumenta la probabilidad de pasar por alto tickets reales que requieren una respuesta oportuna.  

Para eliminar esta tarea, los responsables de TI deben configurar filtros antispam para la bandeja de entrada del service desk.  

9. Evite errores de TI costosos derivados de solicitudes de servicio parcialmente cumplimentadas 

Los service desks de TI gestionan la resolución de incidentes junto con el cumplimiento de las solicitudes de servicio del negocio. Las solicitudes de servicio incompletas o parcialmente cumplimentadas pueden generar ineficiencias en la prestación del servicio. Esto se debe a que el personal de soporte no dispone de la información y los detalles necesarios para cumplir la solicitud con precisión.  

El service desk debe personalizar plantillas para distintos tipos de solicitudes con el fin de garantizar que se proporcione la información adecuada cuando se realice la solicitud por primera vez. Al crear las plantillas, considere cuidadosamente qué datos son necesarios para ayudar al personal de soporte a resolver rápidamente la incidencia. 

Haga que estos campos de datos sean obligatorios.  También se puede asignar a un editor la revisión de los tickets de TI y otras solicitudes de servicio para comprobar que estén completos antes de remitirlos al personal de soporte de TI.  

10. Optimice la validación de solicitudes de servicio de TI 

Antes de cumplir una solicitud de servicio, el personal de soporte de TI debe validarla. La validación puede incluir varios componentes, entre ellos: 

  • Asegurarse de que la persona que realizó la solicitud estaba autorizada para hacerlo. 
  • Asegurarse de que el servicio solicitado es realmente necesario para el destinatario previsto del servicio. 

Para algunas organizaciones, puede ser recomendable contar con una o más personas encargadas de aprobar y validar las solicitudes de servicio antes de que lleguen al personal de soporte de TI. Los responsables de departamento pueden asumir la responsabilidad de validar las solicitudes de servicio procedentes de sus departamentos. Optimizar la validación de tickets de TI ayuda a garantizar que los operadores de TI centren sus esfuerzos en atender solicitudes válidas. 

11. Evite largas conversaciones por correo electrónico en el proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio 

La mejor forma de evitar largos intercambios de correo electrónico con clientes que alargan los procesos de gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes es recopilar la información necesaria en el momento en que se crea un ticket.  

El software de gestión de tickets puede utilizarse para configurar plantillas de solicitud. Estas plantillas obligan a los usuarios a responder a las preguntas más importantes sobre cada tipo de solicitud antes de que se cree un ticket de TI. Las plantillas de solicitud deben personalizarse tanto como sea necesario para minimizar las conversaciones de ida y vuelta con los clientes. 

12. Notifique rápidamente a los técnicos los incidentes críticos 

Cuando se producen incidentes críticos fuera del horario laboral o durante periodos festivos, se debe notificar a los técnicos de inmediato para ayudar a evitar interrupciones del negocio que afecten a los ingresos.  

Las organizaciones de TI deben adoptar una solución de service desk que permita notificar a los técnicos los incidentes críticos a través de los canales adecuados fuera del horario laboral. Uno de los beneficios del software ITSM es que puede funcionar 24/7 para garantizar que los problemas importantes reciban atención inmediata. 

13. Evite de forma proactiva las escaladas innecesarias de tickets 

Escalar un ticket a un nivel de soporte superior aumenta el coste total de resolución. Por eso es importante escalar solo cuando sea necesario. Las escaladas pueden activarse automáticamente cuando un ticket se aproxima a un incumplimiento del SLA, lo que significa que el personal de soporte de TI ha tardado demasiado en responder a la incidencia o resolverla.  

Los responsables de TI pueden evitar escaladas innecesarias de tickets configurando alertas para los tickets que se aproximen a un incumplimiento del SLA. De este modo, se tratan como alta prioridad antes de que deriven en una escalada innecesaria. Esto resulta especialmente útil cuando un ticket puede haber pasado desapercibido o haber sido asignado incorrectamente y ahora se aproxima a un incumplimiento del SLA. 

14. Pero no tema escalar tickets si es necesario 

Dicho esto, las escaladas deben fomentarse y aceptarse en las situaciones en las que sean necesarias. Por ejemplo, cuando una incidencia de TI afecta a procesos de negocio críticos que generan ingresos. El personal de soporte de TI debe estar dispuesto a escalar tickets cuando se requiera soporte adicional para respaldar un resultado empresarial positivo o para evitar o mitigar uno negativo. 

15. Configure una estructura de soporte por niveles 

Para las organizaciones de TI de mayor tamaño que gestionan volúmenes de tickets más elevados, una estructura de soporte por niveles garantiza que los técnicos más cualificados se centren en las resoluciones de incidentes más exigentes. Los técnicos de niveles inferiores se asignarán a tareas más sencillas, como revisar/aprobar/enrutar tickets y cumplir solicitudes básicas.  

Establecer una estructura de soporte por niveles optimiza el uso del tiempo del personal de soporte de TI y reduce los tiempos de gestión de tickets —  y los costes —  en cada nivel. Esta mejora de la eficiencia es otro beneficio de las mejores prácticas de gestión de tickets de TI. 

16. Cree un flujo de trabajo de soporte (y hágalo cumplir) 

Los sistemas producen resultados predecibles y coherentes. Un flujo de trabajo de soporte es un sistema que describe, desde una perspectiva amplia, cómo debe gestionar el personal de soporte de TI los nuevos tickets de TI cuando entran en el sistema de gestión de tickets.  

Un flujo de trabajo de soporte indica al personal de soporte de TI que siga un conjunto predecible de pasos al resolver un ticket. También ayuda a gestionar las expectativas de los clientes sobre cómo se gestionarán los tickets de soporte.  Al evaluar una solución de software de gestión de tickets, compruebe que incluya herramientas de flujo de trabajo predefinidas y de diseño de flujos de trabajo para crear flujos nuevos o modificar los existentes. 

17. Segmente sus tickets de soporte 

Los equipos de service desk de TI más grandes dependen de tickets de soporte de TI segmentados con precisión para cumplir los SLA de forma constante. Segmentar los tickets de soporte garantiza que los informes de incidentes o las solicitudes de servicio que correspondan a una tecnología concreta o a una fase específica del recorrido del cliente se dirijan a la persona más cualificada para resolver la incidencia lo antes posible.  

Esto podría implicar enrutar los tickets de forma diferente según el dispositivo con problemas (impresora, servidor, ordenador de sobremesa, etc.) o según el tipo de consulta de servicio (facturación, envíos, devoluciones, etc.). Sea cual sea la forma en que decida segmentar, está claro que la capacidad de clasificar eficazmente las solicitudes de soporte mediante segmentación puede reducir los tiempos de primera respuesta y tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente.  

18. Capacite a su personal de soporte 

Los agentes de TI necesitan acceso al conocimiento y a las herramientas adecuados para resolver eficazmente las incidencias de los clientes. Esto significa garantizar que reciban tickets con información precisa y actualizada, cumplimentada correctamente por el cliente. También significa mantener una base de conocimiento sólida donde puedan consultar casos similares y realizar actualizaciones cuando obtengan nueva información.  

La mejor forma de capacitar al personal de soporte es contar con un sistema de software de gestión de tickets de TI que les ayude a mantenerse organizados y reduzca los esfuerzos duplicados o mal dirigidos. Esta reducción de costes y frustración es otro de los beneficios tangibles de adoptar mejores prácticas de gestión de tickets de TI. 

19. Proporcione una vista histórica 

A medida que un ticket avanza por el service desk y las escaladas, puede ser gestionado por muchas personas diferentes. Para ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes del service desk, es importante que cada nueva persona que gestione un ticket pueda revisar todo el historial documentado del ticket.  

Esto evita que el cliente tenga que volver a explicar la incidencia a varios miembros del personal de soporte de TI a lo largo del proceso de gestión del ticket. Y ofrecer una mejor experiencia del cliente es, sin duda, uno de los beneficios de las mejores prácticas de gestión de tickets de TI. 

20. Siga los datos 

Las organizaciones de TI que aspiran a la excelencia del servicio deben “seguir los datos”. El primer paso para mejorar la gestión de tickets de TI es medir con precisión los indicadores clave de rendimiento (KPI) críticos del service desk.  Los service desks deberían plantearse seriamente medir al menos estos KPI: 

  • Tiempo medio de respuesta. 
  • Tiempo medio de resolución.
  • Tiempo medio total de gestión de tickets. 
  • Tasas de escalada de tickets. 
  • Tasas de uso del autoservicio.
  • Cumplimiento de los SLA.

Ampliar las mejores prácticas de gestión de tickets de TI (y el papel de TI) 

Al adoptar mejores prácticas de gestión de tickets de TI como las que acabamos de analizar, así como al integrar nuevas herramientas de TI en su oferta, un departamento de TI puede ampliar y mejorar su capacidad para dar servicio a todas las operaciones en las que interviene dentro de la organización.  Esto significa que, con el tiempo, el departamento de TI tendrá una mayor influencia en el éxito y la dirección estratégica de su empresa. 

Por eso, cada vez más organizaciones de TI que reconocen el potencial y la importancia de la gestión de servicios están adoptando mejores prácticas de gestión de tickets de TI. Saben que una mejor gestión de tickets de TI es un componente clave de ITSM y de la capacidad para satisfacer las necesidades de sus empresas, que evolucionan con rapidez.