Evite los errores comunes de implementación del servicio de asistencia
1. No muerda más de lo que puede masticar
Comience solicitando comentarios de cada departamento que se beneficie de su servicio de asistencia de TI, para comprender sus mayores puntos débiles y oportunidades de mejora. Con esta información, cree una hoja de ruta de implementación que priorice primero las mejoras más impactantes.
La fase en un servicio de asistencia de TI ayuda a mitigar los problemas de adopción y evita problemas y errores que requieren corrección y reelaboración. Piense en cómo puede trabajar de forma más inteligente y no más difícil; hacerlo le ahorrará a usted y a su equipo innumerables horas.
2. Contratar, formar y retener a los mejores talentos
Cada propietario de un negocio inteligente sabe que los empleados adecuados pueden hacer o romper una empresa. Esta perspectiva es igualmente cierta con un personal del servicio de asistencia de TI que interactúa diariamente con los usuarios internos. Estos son consejos sobre cómo reunir al mejor equipo posible.
No descuidar las habilidades interpersonales
Para contar con el personal de soporte de TI adecuado, céntrese en contratar a personas que tengan la combinación adecuada de habilidades. Y no subestime la importancia de las habilidades sociales. El personal que es paciente, empático y ansioso por resolver problemas es de gran valor, especialmente si son técnicos del servicio de asistencia de nivel uno. Siempre se pueden enseñar habilidades técnicas.
Relacione las contrataciones del servicio de asistencia de TI con sus usuarios finales
Cuando se trata de atraer al talento adecuado, considere cuidadosamente el perfil de sus usuarios finales. El personal del servicio de asistencia que trabaja con médicos y personal médico, por ejemplo, requerirá un enfoque diferente, y posiblemente un temperamento diferente, que los encargados de ayudar a los estudiantes.
Contratar a suficientes personas para el trabajo
Un servicio de asistencia de TI insuficiente significa que los problemas no se resuelven rápidamente y las preguntas no se responden. Esta situación frustrará a los usuarios y provocará una productividad y una interrupción deficientes, lo que puede tener un gran impacto en los resultados de su negocio. Un servicio de asistencia con poco personal también dará lugar a agotamiento y altas tasas de rotación entre sus mejores trabajadores.
Establecer una base de conocimiento compartida
Establecer una base de conocimiento común de documentación de soporte interno para ayudar a los miembros del equipo a encontrar rápidamente soluciones a problemas. La documentación les permitirá proporcionar un mejor servicio y facilitar la formación de los nuevos empleados.
Enfatizar el trabajo en equipo
Fomentar un sentido de camaradería y unidad es muy importante para mantener la moral y la energía del equipo alta: sus usuarios finales notarán y apreciarán una actitud positiva y entusiasta.
3. Comprender y anticipar las necesidades empresariales
Un servicio de asistencia de TI efectivo siempre se centra en el resultado de apoyar a los usuarios finales y responder preguntas. Los procesos son importantes, pero deben formularse teniendo en cuenta las experiencias del usuario final y las necesidades empresariales. Cualquier proceso que obstaculice la eficiencia o se interponga en la productividad del usuario final debe reevaluarse.
Para satisfacer las necesidades del negocio, un servicio de asistencia debe:
- Ser proactivo: Idealmente, el servicio de asistencia buscará activamente prevenir problemas antes de que se intensifiquen.
- Analizar e identificar tendencias y problemas recurrentes: si el mismo problema ocurre semana tras semana, se debe abordar la causa subyacente.
Configurar acuerdos de nivel de servicio (SLA) e indicadores clave de rendimiento (KPI). El SLA establece las expectativas de velocidad y finalización de las tareas del servicio de asistencia. Esta métrica es la forma en que los usuarios y el personal de soporte saben qué servicio se debe prestar. Tener los KPI adecuados permite obtener información sobre cuándo se produce un descenso del rendimiento.
El objetivo de un servicio de asistencia de TI eficiente es sencillo: proporcionar soporte al cliente para que los usuarios puedan volver al trabajo con la menor interrupción posible.
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4. Cree equipos especializados
No tire a todos los miembros de su equipo de help desk en una sola caja. Finalmente, se verán abrumados por los tickets de soporte y las solicitudes. La solución más inteligente es practicar una mentalidad de dividir y conquistar estructurando su servicio de asistencia en niveles de soporte .
Un sistema por niveles coloca al personal del servicio de asistencia en equipos más pequeños centrados en problemas específicos. Un equipo puede estar dedicado a categorizar y enrutar rápidamente las preguntas de los usuarios y las consultas de soporte al departamento correcto. Otro equipo tiene la tarea de responder y trabajar con la mayor parte de las solicitudes de servicio, pero se reserva la capacidad de reenviar problemas con matices o difíciles a un equipo especializado. Este sistema de soporte multinivel es común en empresas más grandes.
No importa el desglose que elija, crear equipos especializados dentro de su departamento de help desk reduce el caos y garantiza que todos puedan trabajar de manera eficiente. Permitir que el personal se concentre en responsabilidades específicas les libera para proporcionar un mejor servicio.
5. Definir procesos, flujos de trabajo y políticas
El proceso de preparar y apoyar a las personas antes de que una empresa implemente algo nuevo se conoce como Gestión del Cambio. La Gestión del Cambio proporciona un enfoque estructurado que ayuda a su empresa a descubrir los matices de un sistema de help desk.
Estas son algunas de las mejores prácticas:
no tenga miedo de automatizar
La automatización de ciertos procesos del servicio de asistencia puede ayudar mucho a suavizar el flujo de trabajo. Las empresas a veces confían en chatbots o inteligencia artificial para responder a preguntas básicas de los clientes o para enviar consultas a un miembro específico del personal del servicio de asistencia.
La Automatización de
Stay human
debe apoyar a su servicio de asistencia, pero no debe ser su servicio de asistencia.
Automatización soporte En muchas situaciones, los clientes necesitan respuestas a preguntas complejas y ayuda con más de un problema. Asegúrese de ofrecer la experiencia adecuada y conéctelos con personal de servicio real a través de correo electrónico, chat, centros de llamadas, etc.
Tenga en cuenta el cumplimiento
Otras consideraciones sobre la arquitectura del servicio de asistencia incluyen la seguridad y el cumplimiento normativo. El cumplimiento es especialmente importante cuando se trata con entidades de la Unión Europea que deben cumplir con el Reglamento general de protección de datos.
Definir procesos y políticas
Cuando se asigna lo que debe hacer el servicio de asistencia y cómo debe hacerlo, la definición del proceso es crucial. Recurrir a la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información puede ser útil para determinar los flujos de trabajo estandarizados y las políticas que debe implementar. Recuerde: los procesos son las rutinas que sigue su servicio de asistencia para realizar las tareas, mientras que las políticas son las reglas que siguen al realizar estas operaciones.
6. Aclarar el papel de ITIL
Probablemente sea consciente de que ITIL funciona como guía de mejores prácticas. Pero no sienta que su empresa tiene que implementar todas las prácticas para tener éxito. Por lo general, solo las organizaciones más maduras del campo de TI logran esta hazaña. Su empresa debe ser experta cuando se trata de ITIL: determine qué prácticas son aplicables a su organización y organice el resto.
El
soporte del servicio de asistencia de TI se encuentra dentro del ciclo de vida de la operación de servicio de ITIL. El objetivo clave es sencillo: operar en un nivel en el que no haya problemas mientras se sigue respondiendo a los incidentes y solicitudes diarios. Los
procesos llevados a cabo en la operación de servicio incluyen:
- Gestión de incidentes: Representa ayuda cuando los usuarios se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente.
- Gestión de problemas: Minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden evitar mientras se evitan los problemas.
- Cumplimiento de la solicitud: Completa las solicitudes de los clientes, como un restablecimiento de contraseña, o concede acceso a una licencia de software específica.
- Gestión de cambios: Minimiza las interrupciones en las operaciones de la empresa y los servicios de TI controlando el riesgo.
gestión de eventos, gestión de accesos, control de operaciones de TI, gestión de instalaciones, gestión de aplicaciones, gestión de conocimiento, gestión de activo y gestión técnica. Estos procesos se ocupan de todo, desde priorizar tareas basadas en eventos hasta otorgar acceso al usuario, mantener la infraestructura de TI y respaldar aplicaciones.
7. Establecer KPI y métricas
Los
objetivos claros y concisos son elementos esenciales de una gestión eficaz del servicio. Si su equipo no tiene claro el tipo de soporte que debe proporcionar, los tiempos de respuesta adecuados o lo que constituye una gestión de tickets “correcta”, la ayuda del servicio de asistencia no será tan eficaz ni fiable como podría ser.
Una forma inteligente de establecer expectativas es elaborar un SLA que establezca la responsabilidad para los clientes y el personal de soporte sobre cómo medir el rendimiento y gestionar las relaciones.
Un buen SLA mejora el servicio de atención al cliente y fomenta una mejor comunicación al proporcionar a los usuarios una comprensión exhaustiva del tipo de soporte que pueden esperar de su servicio de asistencia. Deje claro qué problemas están dentro y fuera del ámbito de su personal. También puede ayudar a establecer tiempos de respuesta precisos. Por ejemplo, un SLA puede explicar que una solicitud de alta prioridad se abordará en un plazo de una a cinco horas, mientras que una consulta de poca importancia puede tener un tiempo de respuesta de cinco a siete días.
Si su equipo de soporte tiene problemas para adherirse a aspectos del SLA, es hora de una evaluación. Probablemente sea prudente ofrecer formación adicional al empleado, contratar más personal o implementar nueva tecnología para satisfacer la demanda.
La
aplicación de KPI KPI
puede ayudar a su servicio de asistencia a supervisar y ajustar el rendimiento. Estos pueden controlar el rendimiento de los procesos de gestión de incidentes y de problemas. Los KPI comunes incluyen:
- Número de incidentes/problemas (volumen de tickets).
- Retraso del ticket.
- Número de incidentes repetidos.
- Tiempo medio de respuesta inicial.
- Número de escalaciones.
- Tiempo de resolución de incidencias.
- Número de problemas sin resolver.
- Tiempo hasta la resolución.
- Puntuación de satisfacción del cliente.
- Puntuación neta del promotor.
- Tasa de resolución del primer contacto.
- Cumplimiento de SLA.
Todos estos KPI pueden ayudarle a obtener una imagen clara de lo bien que funciona su servicio de asistencia. Utilícelos para identificar áreas problemáticas, ajustar la eficiencia y la satisfacción del cliente y aumentar la moral de los miembros del equipo de TI dando crédito a dónde debe.
Solicitar comentarios de los usuarios
Por último, además de usar KPI, solicitar comentarios de los usuarios a través de encuestas de clientes es una forma inteligente de evaluar dónde está teniendo éxito su servicio de asistencia y si no puede hacerlo. No tema pedir a sus clientes su opinión honesta. Todo esto es muy útil para ayudarle a comprender el valor que aporta el servicio de asistencia de TI a su negocio.
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8. Educar a los clientes internos
Una vez que el servicio de asistencia esté en funcionamiento, asegúrese de incorporar a otros empleados. Si un cliente está hablando con otro de sus empleados sobre un problema, enseñe al empleado a indicarle educadamente que abra un ticket del servicio de asistencia.
Es importante involucrar a los clientes internos cuando les instruye sobre cómo usar las tecnologías. Puede hacerlo incluyendo consejos y trucos en boletines semanales o mensuales, lanzando un portal de la empresa que ofrezca formación, creando una base de conocimiento accesible, organizando talleres y más. Sea creativo y aborde los puntos débiles comunes: cuando los clientes conozcan el valor de usar sus tecnologías, querrán aprender a ser más competentes.
Todas las interacciones con los clientes, dentro y fuera del servicio de asistencia, son momentos de aprendizaje en los que su empresa puede reflexionar para el futuro. No pierda la oportunidad de aprovechar el servicio de asistencia internamente.
9. Elija las soluciones de help desk adecuadas
¿Qué hace su help desk? Esta es una pregunta clave a la hora de elegir el software de help desk adecuado para admitir su negocio. Asegúrese de ofrecer servicios valiosos y oportunos a la vez que proporciona la experiencia adecuada para sus clientes.
Implemente herramientas adecuadas para su negocio teniendo en cuenta el tamaño de su organización, cómo las demandas del servicio de asistencia pueden escalar con el tiempo, a quién está atendiendo y cómo desea resolver los problemas de los clientes.
Las empresas grandes y pequeñas deben pensar mucho y con esfuerzo en la implementación de herramientas del servicio de asistencia, porque hay diferentes tipos entre los que elegir.
A nivel básico, las soluciones de software del servicio de asistencia de TI pueden categorizar de forma automática los tickets, dar respuestas predefinidas a los clientes que están esperando ayuda o abrir otros canales de comunicación además de una llamada telefónica o correo electrónico.
; A un nivel más avanzado, algunas soluciones ITSM ahora incorporan funciones de Automatización e inteligencia artificial que pueden repararse incluso antes de los usuarios TI soporte
El equipo adecuado puede acelerar los ciclos de respuesta y aliviar las cargas de su equipo de soporte mientras mejora la experiencia del empleado.
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10. Establecer autoservicio de TI autoservicio
El mejor soporte de TI se produce cuando sus clientes pueden soporte . Esto puede parecer contradictorio, especialmente si ha trabajado duro para crear un equipo de soporte efectivo. Sin embargo, escribir un portal de clientes en línea con preguntas frecuentes o crear una base de conocimiento para sus servicios o productos puede reducir drásticamente las cargas del servicio de asistencia de TI.
Es una estrategia que ha ganado una gran tracción a medida que las empresas intentan abordar situaciones de trabajo remoto/híbrido y las crecientes demandas de sus equipos de TI. Un estudio reciente de Ivanti descubrió que el 49 % ya proporcionaba opciones de autoservicio para peticiones básicas de TI.
Los empleados y clientes de hoy valoran la autosuficiencia. Muchos se muestran reacios a ponerse en contacto para obtener ayuda de TI a menos que realmente la necesiten. Los recursos de autoservicio les permiten buscar resoluciones por sí solos antes de presentar un ticket del servicio de asistencia.
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