Häufige Fehler bei der Helpdesk-Implementierung vermeiden
1. Nicht zu viel auf einmal angehen
Beginnen Sie damit, Feedback von jeder Abteilung einzuholen, die von Ihrem IT-Helpdesk profitieren wird, um deren größte Schmerzpunkte und Verbesserungspotenziale zu verstehen. Erstellen Sie auf Basis dieser Erkenntnisse eine Implementierungs-Roadmap, die die wirkungsvollsten Verbesserungen priorisiert.
Die schrittweise Einführung eines IT-Helpdesks hilft dabei, Akzeptanzprobleme zu mindern und Fehler zu vermeiden, die Korrekturmaßnahmen und Nacharbeiten erfordern. Denken Sie darüber nach, wie Sie effizienter und nicht nur härter arbeiten können – das spart Ihnen und Ihrem Team unzählige Stunden.
2. Top-Talente gewinnen, schulen und halten
Jeder erfahrene Unternehmer weiß, dass die richtigen Mitarbeiter den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens ausmachen können. Diese Perspektive gilt gleichermaßen für das IT-Helpdesk-Personal, das täglich mit internen Benutzern interagiert. Hier sind Tipps, wie Sie das bestmögliche Team zusammenstellen.
Soft Skills nicht vernachlässigen
Um das richtige IT-Support-Personal zu gewinnen, konzentrieren Sie sich auf die Einstellung von Personen mit der richtigen Kombination aus Fähigkeiten. Und unterschätzen Sie nicht die Bedeutung von Soft Skills. Mitarbeiter, die geduldig, einfühlsam und problemlösungsbereit sind, sind besonders wertvoll – vor allem wenn es sich um Level-1-Helpdesk-Techniker handelt. Technische Fähigkeiten können immer erlernt werden.
IT-Helpdesk-Einstellungen auf Ihre Endbenutzer abstimmen
Wenn es darum geht, die richtigen Talente zu gewinnen, sollten Sie das Profil Ihrer Endbenutzer sorgfältig berücksichtigen. Helpdesk-Mitarbeiter, die mit Ärzten und medizinischem Personal arbeiten, erfordern beispielsweise einen anderen Ansatz – und möglicherweise ein anderes Temperament – als solche, die Studenten unterstützen.
Genügend Personal für die Aufgabe einstellen
Ein unterbesetzter IT-Helpdesk bedeutet, dass Probleme nicht schnell gelöst werden und Fragen unbeantwortet bleiben. Diese Situation frustriert Benutzer und führt zu geringer Produktivität und Ausfällen – was erhebliche Auswirkungen auf das Ergebnis Ihres Unternehmens haben kann. Ein unterbesetzter Helpdesk führt außerdem zu Burnout und hoher Fluktuation unter Ihren besten Mitarbeitern.
Eine gemeinsame Knowledge Base aufbauen
Etablieren Sie eine gemeinsame Knowledge Base mit interner Support-Dokumentation, um Teammitgliedern dabei zu helfen, schnell Lösungen für Probleme zu finden. Die Dokumentation ermöglicht es ihnen, besseren Service zu bieten und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu erleichtern.
Teamarbeit betonen
Die Förderung eines Gemeinschaftsgefühls und des Zusammenhalts trägt wesentlich dazu bei, Moral und Teamenergie hochzuhalten – Ihre Endbenutzer werden eine positive, enthusiastische Einstellung bemerken und schätzen.
3. Geschäftliche Anforderungen verstehen und antizipieren
Ein effektiver IT-Helpdesk konzentriert sich stets auf das Ergebnis der Unterstützung von Endbenutzern und der Beantwortung von Fragen. Prozesse sind wichtig, sollten aber mit Blick auf die Erfahrungen der Endbenutzer und die geschäftlichen Anforderungen formuliert werden. Jeder Prozess, der die Effizienz beeinträchtigt oder der Produktivität der Endbenutzer im Wege steht, sollte neu bewertet werden.
Um geschäftliche Anforderungen zu erfüllen, muss ein Helpdesk:
- Proaktiv sein: Idealerweise sucht der Helpdesk aktiv danach, Probleme zu verhindern, bevor sie eskalieren.
- Trends und wiederkehrende Probleme analysieren und identifizieren: Wenn dasselbe Problem Woche für Woche auftritt, muss die Ursache angegangen werden.
Richten Sie Service-Level-Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs) ein. Das SLA legt Erwartungen an die Geschwindigkeit und Vollständigkeit von Helpdesk-Aufgaben fest. Diese Kennzahl gibt Benutzern und Support-Mitarbeitern Aufschluss darüber, welcher Service erbracht werden sollte. Die richtigen KPIs bieten Einblick in Leistungseinbrüche.
Das Ziel eines effizienten IT-Helpdesks ist einfach: Kundensupport bereitstellen, damit Benutzer mit möglichst geringer Unterbrechung zur Arbeit zurückkehren können.
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4. Spezialisierte Teams aufbauen
Werfen Sie nicht alle Helpdesk-Teammitglieder in einen Topf. Sie werden letztendlich von Support-Tickets und Anfragen überwältigt. Die klügere Lösung ist eine Teile-und-herrsche-Mentalität, indem Sie Ihren Helpdesk in Support-Stufen strukturieren.
Ein abgestuftes System ordnet Helpdesk-Mitarbeiter in kleinere Teams ein, die sich auf spezifische Probleme konzentrieren. Ein Team könnte darauf ausgerichtet sein, Benutzerfragen und Support-Anfragen schnell zu kategorisieren und an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Ein anderes Team ist dann damit beauftragt, auf den Großteil der Service Requests zu reagieren und damit zu arbeiten, behält sich jedoch die Möglichkeit vor, komplexe oder schwierige Probleme an ein spezialisiertes Team weiterzuleiten. Dieses mehrstufige Support-System ist in größeren Unternehmen weit verbreitet.
Unabhängig davon, für welche Aufteilung Sie sich entscheiden, reduziert der Aufbau spezialisierter Teams in Ihrer Helpdesk-Abteilung das Chaos und stellt sicher, dass alle effizient arbeiten können. Wenn Mitarbeitern ermöglicht wird, sich auf spezifische Aufgaben zu konzentrieren, können sie besseren Service leisten.
5. Prozesse, Workflows und Richtlinien definieren
Der Prozess der Vorbereitung und Unterstützung von Mitarbeitern, bevor ein Unternehmen etwas Neues einführt, wird als Change Management bezeichnet. Change Management bietet einen strukturierten Ansatz, der Ihrem Unternehmen hilft, die Feinheiten eines Helpdesk-Systems herauszuarbeiten.
Hier sind einige Best Practices:
Keine Scheu vor Automatisierung
Die Automatisierung bestimmter Helpdesk-Prozesse kann erheblich dazu beitragen, Workflows zu optimieren. Unternehmen verlassen sich manchmal auf Chatbots oder Künstliche Intelligenz, um grundlegende Kundenfragen zu beantworten oder Anfragen an einen bestimmten Helpdesk-Mitarbeiter weiterzuleiten.
Menschlich bleiben
Automatisierung sollte Ihren Helpdesk unterstützen, aber nicht ersetzen. In vielen Situationen benötigen Kunden Antworten auf komplexe Fragen und Hilfe bei mehr als einem Problem. Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Erlebnis bieten und sie über E-Mail, Chat, Callcenter usw. mit echten Servicemitarbeitern verbinden.
Compliance im Blick behalten
Weitere Überlegungen zur Helpdesk-Architektur umfassen Sicherheit und regulatorische Compliance. Compliance ist besonders wichtig im Umgang mit Einrichtungen in der Europäischen Union, die die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einhalten müssen.
Prozesse und Richtlinien definieren
Wenn Sie festlegen, was Ihr Helpdesk tun soll und wie er es tun soll, ist die Prozessdefinition entscheidend. Die Nutzung der Information Technology Infrastructure Library kann hilfreich sein, um standardisierte Workflows und Richtlinien zu bestimmen, die Sie implementieren sollten. Denken Sie daran: Prozesse sind die Routinen, denen Ihr Helpdesk folgt, um Aufgaben zu erledigen, während Richtlinien die Regeln sind, an die er sich bei der Durchführung dieser Vorgänge hält.
6. Die Rolle von ITIL klären
Sie sind sich wahrscheinlich bewusst, dass ITIL als Best Practice-Leitfaden fungiert. Fühlen Sie sich jedoch nicht verpflichtet, alle Praktiken zu implementieren, um erfolgreich zu sein. Dies gelingt in der Regel nur den reifsten Organisationen im IT-Bereich. Ihr Unternehmen sollte strategisch mit ITIL umgehen – bestimmen Sie, welche Praktiken für Ihre Organisation relevant sind, und stellen Sie den Rest zurück.
Der IT-Helpdesk-Support fällt unter den ITIL Service Operation-Lebenszyklus. Das Hauptziel ist einfach: Auf einem Niveau arbeiten, auf dem es keine Probleme gibt, und gleichzeitig weiterhin auf tägliche Incidents und Anfragen reagieren.
Zu den im Service Operation durchgeführten Prozessen gehören:
- Incident Management: Bietet Unterstützung, wenn Benutzer den Kunden-Helpdesk kontaktieren.
- Problem Management: Minimiert die Auswirkungen von Incidents, die nicht vermieden werden können, und verhindert das Auftreten von Problemen.
- Request Fulfillment: Erfüllt Kundenanfragen, wie das Zurücksetzen eines Passworts oder die Gewährung des Zugriffs auf eine bestimmte Softwarelizenz.
- Change Management: Minimiert Unterbrechungen des Unternehmensbetriebs und der IT-Services durch Risikosteuerung.
Event Management, Access Management, IT Operations Control, Facilities Management, Application Management, Knowledge Management, Asset Management und Technical Management. Diese Prozesse befassen sich mit allem, von der Priorisierung von Aufgaben basierend auf Ereignissen bis hin zur Gewährung von Benutzerzugang, der Pflege der IT-Infrastruktur und der Unterstützung von Anwendungen.
7. KPIs und Kennzahlen etablieren
Klare und präzise Ziele sind wesentliche Elemente eines effektiven Service Managements. Wenn Ihr Team nicht klar ist, welche Art von Support es leisten soll, welche angemessenen Reaktionszeiten gelten oder was ein „erfolgreiches" Ticket-Management ausmacht, wird der Helpdesk-Support nicht so effektiv und zuverlässig sein, wie er sein könnte.
Eine kluge Methode zur Festlegung von Erwartungen ist die Ausarbeitung eines SLA, das die Verantwortlichkeit für Kunden und Support-Mitarbeiter hinsichtlich der Leistungsmessung und des Beziehungsmanagements etabliert.
Ein gutes SLA verbessert den Kundenservice und fördert eine bessere Kommunikation, indem es den Benutzern ein umfassendes Verständnis des Supports vermittelt, den sie von Ihrem Helpdesk erwarten können. Machen Sie deutlich, welche Probleme im und außerhalb des Zuständigkeitsbereichs Ihres Personals liegen. Es kann auch dabei helfen, genaue Reaktionszeiten festzulegen. Ein SLA kann beispielsweise erläutern, dass eine hochprioritäre Anfrage innerhalb von einer bis fünf Stunden bearbeitet wird, während eine Anfrage von geringer Priorität eine Reaktionszeit von fünf bis sieben Tagen haben kann.
Wenn Ihr Support-Team Schwierigkeiten hat, bestimmte Aspekte des SLA einzuhalten, ist es Zeit für eine Bewertung. Es ist wahrscheinlich ratsam, zusätzliche Mitarbeiterschulungen anzubieten, mehr Personal einzustellen oder neue Technologien einzuführen, um der Nachfrage gerecht zu werden.
KPIs anwenden
KPIs können Ihrem Helpdesk dabei helfen, die Leistung zu überwachen und anzupassen. Sie können die Leistung für Incident Management- und Problem Management-Prozesse nachverfolgen. Häufige KPIs umfassen:
- Anzahl der Incidents/Problems (Ticket-Volumen).
- Ticket-Rückstand.
- Anzahl wiederholter Incidents.
- Durchschnittliche erste Reaktionszeit.
- Anzahl der Eskalationen.
- Incident-Lösungszeit.
- Anzahl ungelöster Problems.
- Zeit bis zur Lösung.
- Kundenzufriedenheitswert.
- Net Promoter Score.
- First Contact Resolution Rate.
- SLA-Compliance.
Alle diese KPIs können Ihnen ein klares Bild davon vermitteln, wie gut Ihr Helpdesk funktioniert. Nutzen Sie sie, um Problembereiche zu identifizieren, Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Moral der IT-Helpdesk-Teammitglieder zu steigern, indem Sie Anerkennung dort geben, wo sie verdient ist.
Benutzerfeedback einholen
Abschließend ist es neben der Nutzung von KPIs eine kluge Methode, Benutzerfeedback durch Kundenumfragen einzuholen, um zu beurteilen, wo Ihr Helpdesk erfolgreich ist und wo er Verbesserungspotenzial hat. Scheuen Sie sich nicht, Ihre Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung zu fragen. All dies trägt wesentlich dazu bei, den Mehrwert zu verstehen, den Ihr IT-Helpdesk für Ihr Unternehmen erbringt.
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8. Interne Kunden schulen
Sobald Ihr Helpdesk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass andere Mitarbeiter an Bord sind. Wenn ein Kunde mit einem anderen Ihrer Mitarbeiter über ein Problem spricht, bringen Sie dem Mitarbeiter bei, den Kunden höflich dazu aufzufordern, ein Helpdesk-Ticket zu eröffnen.
Es ist wichtig, interne Kunden einzubeziehen, wenn Sie sie über die Nutzung von Technologien schulen. Sie können dies tun, indem Sie Tipps und Tricks in wöchentliche oder monatliche Newsletter aufnehmen, ein Unternehmensportal mit Schulungsangeboten veröffentlichen, eine zugängliche Knowledge Base erstellen, Workshops veranstalten und mehr. Seien Sie kreativ und gehen Sie auf häufige Schmerzpunkte ein – wenn Kunden den Mehrwert Ihrer Technologien kennen, werden sie daran interessiert sein, kompetenter damit umzugehen.
Alle Kundeninteraktionen, innerhalb und außerhalb des Helpdesks, sind Lerngelegenheiten, aus denen Ihr Unternehmen für die Zukunft schöpfen kann. Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, den Helpdesk intern zu nutzen.
9. Die richtigen Helpdesk-Lösungen auswählen
Was macht Ihr Helpdesk? Dies ist eine Schlüsselfrage bei der Auswahl der richtigen Helpdesk-Software zur Unterstützung Ihres Unternehmens. Stellen Sie sicher, dass Sie wertvolle und zeitnahe Services bereitstellen und gleichzeitig das richtige Erlebnis für Ihre Kunden bieten.
Implementieren Sie Tools, die für Ihr Unternehmen geeignet sind, indem Sie die Größe Ihrer Organisation, die voraussichtliche Skalierung der Helpdesk-Anforderungen im Laufe der Zeit, die Zielgruppe und die Art und Weise berücksichtigen, wie Sie Kundenprobleme lösen möchten.
Unternehmen jeder Größe sollten die Implementierung von Helpdesk-Tools sorgfältig abwägen, da es verschiedene Typen zur Auswahl gibt.
Auf grundlegender Ebene können IT-Helpdesk-Softwarelösungen Tickets automatisch kategorisieren, vorbereitete Antworten an Kunden senden, die auf Hilfe warten, oder zusätzliche Kommunikationskanäle neben Telefon und E-Mail öffnen.
Auf einem fortgeschritteneren Niveau integrieren einige ITSM-Lösungen mittlerweile Automatisierungs- und KI-Funktionen, die Probleme unsichtbar beheben können, bevor Benutzer überhaupt davon wissen, Geräte im gesamten Netzwerk identifizieren und verwalten und Ihrem IT-Support anderweitig helfen, „nach links zu verlagern", um eine schnellere Problemlösung zu ermöglichen und Ihr Team für strategischere Aufgaben freizustellen.
Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung der richtigen Helpdesk-Technologie. Die richtige Ausstattung kann Reaktionszyklen beschleunigen und die Belastung Ihres Support-Teams verringern, während gleichzeitig die Mitarbeitererfahrung verbessert wird.
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10. IT-Self-Service etablieren
Der beste IT-Support entsteht, wenn Ihre Kunden sich selbst helfen können. Das mag kontraintuitiv erscheinen, insbesondere wenn Sie hart daran gearbeitet haben, ein effektives Support-Team aufzubauen. Dennoch kann das Erstellen eines Online-Kundenportals mit FAQs oder der Aufbau einer Knowledge Base für Ihre Services oder Produkte die Belastung des IT-Helpdesks erheblich reduzieren.
Es ist eine Strategie, die enormen Anklang gefunden hat, da Unternehmen versuchen, Remote- und Hybrid-Arbeitssituationen und steigende Anforderungen an ihre IT-Teams zu bewältigen. Aktuelle Ivanti-Forschungsergebnisse zeigen, dass 49 % der Unternehmen bereits Self-Service-Optionen für grundlegende IT-Anfragen anbieten.
Die heutigen Mitarbeiter und Kunden legen großen Wert auf Eigenständigkeit. Viele sind zurückhaltend, sich um IT-Hilfe zu bemühen, es sei denn, sie benötigen sie wirklich. Self-Service-Ressourcen befähigen sie, selbst nach Lösungen zu suchen, bevor sie ein Helpdesk-Ticket einreichen.
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