Der Kauf eines modernen Service-Desk-Tools löst nicht automatisch all Ihre Probleme. Zwar sind diese Tools darauf ausgelegt, allgemeine Best Practices zu unterstützen, doch müssen Service-Desk-Tools auch so konfiguriert werden, dass sie die spezifischen, grundlegenden Protokolle Ihres Unternehmens abbilden.

In einer aktuellen Info-Tech-Studie, in der weltweit 623 Organisationen befragt wurden, sind die am häufigsten eingeführten Service-Management-Prozesse:

  • Incident Management (94,86 Prozent)
  • Change Management (87,96 Prozent)
  • Problem Management (71,11 Prozent)

Trotz der Einführung dieser Prozesse berichteten die meisten CIOs – abgesehen von vereinzelten Bereichen mit höherem Reifegrad und Verbesserungen im IT Service Management (ITSM) – laut Standardize the Service Desk, einer Publikation der Info-Tech Research Group, von begrenzten und mitunter negativen Ergebnissen. Eine tiefergehende Analyse zeigte, dass sich die Mehrheit der Organisationen auf Auswahl und Implementierung konzentrierte und der Strukturierung von Service-Desk-Prozessen nicht die gleiche Aufmerksamkeit widmete.

Ohne die richtige Grundlage und Feinabstimmung war das neue Tool nicht darauf ausgelegt, seine volle Leistung zu entfalten.

Die Strukturierung von Service-Desk-Prozessen führt zu mehr Reife

Der Aufbau einer soliden Organisationsstruktur, die Ihre Prozesse unterstützt, ist die oft unsichtbare Arbeit, die ein ausgereiftes System auszeichnet.

Standardisierung ist entscheidend, um eine Umgebung zu schaffen, die auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abgestimmt ist. Sie ermöglicht die umfassende Konfiguration, die den Service Desk intuitiver macht und sein Potenzial für eine bestmögliche Wirkung maximiert.

Der Aufbau einer soliden Organisationsstruktur für Ihren Service Desk trägt außerdem dazu bei, jeden Bereich Ihres Unternehmens in die Verantwortung zu nehmen: durch die Zuweisung von Rollen und Verantwortlichkeiten, die Durchsetzung verbesserter Prozesse und die Festlegung der Reihenfolge, in der bestimmte Maßnahmen ausgeführt und priorisiert werden.

Wenn Sie Ihren Service Desk strukturieren, sollten Sie zunächst alle Facetten des bestehenden ITSM bewerten und Verbesserungen von Grund auf vornehmen. Ziehen Sie die folgenden Methoden in Betracht, um Ihrer Organisation die Struktur zu geben, die sie benötigt, um Service-Desk-Anfragen korrekt zuzuweisen und zu kanalisieren.

Verbessern Sie Ihre CX mit einem gestuften Generalisten-Service-Desk

Nachfolgend finden Sie einige Vorteile, die Ihre Organisation durch die Implementierung eines gestuften Service Desks erzielen kann:

Mehr Ordnung und bessere Organisation

Systeme ohne gestufte Bearbeitung neigen dazu, bereits von Anfang an Engpässe zu verursachen.

Kundenanfragen können leicht untergehen, insbesondere wenn Benutzer mehrere Weiterleitungsnummern oder Kontakt-E-Mails durchgehen müssen, um ihr Problem zu melden. Stellen Sie sich vor, sie haben die richtige Kontaktinformation mühsam gefunden, erreichen dann aber ein Service-Desk-Teammitglied, das sie zur Lösung ihres Problems an einen weiteren Spezialisten weiterleiten muss. Durch den unklaren Weg bis zum Abschluss des Prozesses sind sowohl Kunden als auch Teammitglieder unzufrieden – selbst wenn das Problem am Ende behoben wird.

Wenn eine Vielzahl von Anfragen in Ihr System eingeht, ist es wichtig, eine klare Hierarchie in der Praxis zu etablieren und diese in Ihrem ITSM abzubilden.

Schnellere Reaktionszeit

Der Einsatz eines gestuften Systems zur Steuerung Ihres Service Desks ermöglicht es Ihrem Unternehmen, schneller und effizienter zu reagieren. Über einen Trichterprozess werden offene Tickets je nach erforderlichem Grad an technischer Spezialisierung an bestimmte Supportarten eskaliert.

Bei einem gestuften System werden alle Kunden zunächst an eine zentrale Anlaufstelle geleitet. Dort bestätigen sie das Problem und werden entweder an Level 1, ein Service-Desk-Teammitglied im Frontline-Support, an Level 2, ein Supportmitglied der zweiten Ebene mit breiteren generalistischen Fähigkeiten, oder an Level 3, einen Spezialisten mit Kenntnissen zu bestimmten Anwendungen oder Technologien, weitergeleitet. Da Probleme effizienter gelöst werden – mit weniger Wartezeit und weniger Weiterleitungen im System –, erzielt dieses Modell eine bessere Customer Experience (CX).

Untersuchungen von Info-Tech zeigen, dass gestufte Service Desks mit einer generalistischen Lösungsquote auf der ersten Ebene von über 60 Prozent im Vergleich zu allen anderen Strukturtypen die höchste Kundenzufriedenheit und die besten Betriebskosten aufweisen.

Erhebliche Kosteneinsparungen

Ein gestuftes System wirkt sich auch direkt auf Ihr Geschäftsergebnis aus.

Während Tickets den Trichter durchlaufen, sinkt das durchschnittliche Volumen, da Level-1-Mitarbeitende den Großteil der allgemeineren und leichter zu lösenden Probleme übernehmen, während Level-2- und Level-3-Mitarbeitende komplexere Fälle bearbeiten.

Letztlich werden durch die richtige Kanalisierung der Benutzer über ein etabliertes und geprüftes Anfragesystem Probleme mit hohem Volumen und niedriger Komplexität an Generalisten weitergeleitet, während Probleme mit geringem Volumen und hoher Komplexität an technische Spezialisten gehen. So sparen Sie im Wesentlichen Kosten für Arbeitsaufwand und Bearbeitungszeit.

Untersuchungen von Info-Tech zeigen, dass die meisten Unternehmen mit dem gestuften Generalistenmodell eine um etwa 48 Prozent höhere Kosteneffizienz erzielen und so bei einem Unternehmen mit nur 1.000 Anrufen pro Woche rund 3,5 Mio. US-Dollar einsparen.

Der Erfolg dieses Modells hängt von mehreren Faktoren ab, darunter effektive Kommunikation zwischen den Service-Desk-Ebenen, effiziente Eskalationsverfahren, klare Richtlinien zur Priorisierung von Tickets und eindeutige Service-Support-Kennzahlen. Mit einem klaren Fokus auf den Aufbau einer Strategie und die Pflege von Prozessen kann ein gestuftes Modell jedoch tatsächlich positive Ergebnisse bewirken.

Automatisieren und befähigen mit der Shift-Left-Strategie

Stellen Sie sich vor, ein Kunden-Incident auf Level 2 kann auf einen Level-1-Incident zurückgestuft und vom Benutzer statt von einem Spezialisten gelöst werden. Ziel dieses Prozesses, der als Shift-Left-Strategie bekannt ist, ist es, die Problemlösung näher an den Endbenutzer zu bringen, indem dieser wann immer möglich und sinnvoll an ein Self-Service-Portal verwiesen wird.

Durch die Verlagerung von Endbenutzern von Spezialisten zu Generalisten und von Generalisten zum Self-Service steigt die Zufriedenheit der Benutzer, während Unternehmen geringere Service-Support-Kosten verzeichnen. Unternehmen sparen Supportkosten, indem sie häufige Probleme oder leicht zu lösende Anfragen am Anfang des Trichters besser filtern und die komplexesten technischen Probleme an qualifiziertere Service-Desk-Mitglieder höherer Ebenen weiterleiten (S. 38). Üblicherweise lassen Organisationen den Großteil der Incidents von Analysten lösen. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre qualifiziertesten und bestbezahlten Spezialisten für die am wenigsten komplexen Probleme einsetzen. Shift Left ermöglicht es, diese Probleme in den Self-Service (niedrigere Kosten pro Ticket) und zu Generalisten (geringere Personalkosten) zu verlagern. So sparen Unternehmen Arbeitskosten und bieten gleichzeitig eine zufriedenstellende Erfahrung.

Ein InfoTech-Bericht zeigte, dass Kunden, die mit der Effektivität des Service Desks zufrieden waren, auch alle anderen IT-Prozesse um 70 % höher bewerteten als unzufriedene Endbenutzer. Ebenso bewerteten Benutzer, die mit der Reaktionsgeschwindigkeit des Service Desks zufrieden waren, alle anderen IT-Prozesse um 40 % höher als unzufriedene Benutzer (S. 8 in Standardize the Service Desk). Diese spürbaren Verbesserungen der Zufriedenheit hängen stark damit zusammen, dass Benutzer ihre eigenen Probleme schnell und effektiv ohne längere Wartezeiten lösen können, was zu einer schnelleren und effektiveren Lösungsquote führt.

Self-Service-Portale bereitstellen

Zu Beginn der Service-Desk-Konsultation treffen Endbenutzer auf eine grundlegende Supportebene, die es ihnen ermöglicht, das Problem über ein automatisiertes Self-Service-Portal selbst zu bearbeiten. In dieser Phase erhält die IT-Servicegruppe ein Dashboard mit Lösungen für Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern, allgemeine Informationsaktualisierungen und einfache Fehlerbehebung. Ein weiteres Beispiel für eine häufige Änderungsanforderung mit geringem Risiko wäre ein Serverneustart.

Selbst bei diesen kleineren Anfragen fühlen sich Benutzer stärker befähigt, da Lösungen nun dann verfügbar sind, wenn sie sie benötigen, und nur wenig Interaktion mit dem IT-Support erforderlich ist. Ein zusätzlicher Vorteil für das Unternehmen besteht darin, dass Self-Service-Portale für die Organisation die geringsten Kosten verursachen. Dieses Szenario ist für beide Seiten vorteilhaft.

Häufig und frühzeitig testen

Ein weiterer Aspekt bei der Einführung der Shift-Left-Strategie ist häufiges Testen. Traditionell konzentrieren sich Organisationen auf Tests kurz vor einem Release und verschieben die Fehlerbehebung auf die Zeit nach der Implementierung. Verzögerte Tests können es jedoch erschweren, Schwachstellen später zu erkennen, wenn das Portal bereits im Einsatz ist.

Um ein höheres Maß an Stabilität zu erreichen, sollten Sie Automatisierungscodierung und Tests zu einer Aktivität zusammenführen, um mögliche Schwachstellen in der Automatisierung sofort aufzudecken. Mit dem Shift-Left-Ansatz und ausreichend Zeit zum Messen und Anpassen von Reaktionen kann Ihre Organisation Fehler früher erkennen und die Gesamtqualität der Anwendung für Benutzer schnell verbessern.

Techniker einbinden, um die Erfassung hochwertiger Daten sicherzustellen

Verantwortlichkeit steht im Mittelpunkt einer gut strukturierten Organisation. Wenn Rollen und Beiträge zum Service Desk nicht die nötige Bedeutung erhalten, wird die Standardisierung des Service Desks nicht erfolgreich sein. Mitarbeitende innerhalb und außerhalb der IT müssen vollständig eingebunden sein und ihren Zweck bei der Bereitstellung verlässlicher Serviceunterstützung verstehen.

Beginnen Sie mit der Analyse Ihres ITSM-Dashboards und stellen Sie sicher, dass die richtigen Kennzahlen erfasst werden. Jedes System sollte darauf ausgelegt sein, Informationen zu sammeln, die das Ziel Ihrer Organisation unterstützen. Der erste Schritt zur Einbindung Ihrer Techniker besteht darin, ihnen zu helfen, Quick-Win- und hochpriorisierte Tickets zu identifizieren sowie potenzielle SLA-Verletzungen frühzeitig zu erkennen. Anschließend sollten Sie aussagekräftige Kennzahlen einführen, auf die sie sich konzentrieren können, darunter Endbenutzerzufriedenheit, Ticketvolumen, Lösung beim Erstkontakt und die durchschnittliche Zeit zur Behebung von Incidents oder Erfüllung von Serviceanfragen.

Eine gute Beziehung zu Ihrem Team zu nutzen und ihm Verantwortung im Strukturierungsprozess des Service Desks zu übertragen, wird sich zweifellos langfristig auf die Qualität Ihres Rollouts auswirken. Kommunizieren Sie Ihre Ziele und belohnen Sie die vorausschauende Berücksichtigung der Anforderungen Ihrer Benutzer. Für welche dieser Methoden Sie sich auch entscheiden: Sie werden eine kontinuierliche Reifung Ihres ITSM feststellen.

Bereit, ein neues ITSM-Tool in Betracht zu ziehen?

Die Einführung eines neuen IT-Service-Desks ist erst der Anfang. Ihr nächster Schritt – und er ist wichtig – besteht darin, Ihre ITSM-Lösung zu konfigurieren. Die Publikation von Info-Tech Research „Standardize the Service Desk“ bietet einen Leitfaden für einen erfolgreichen Rollout und ermöglicht Ihrer Organisation:

  • Die Benutzerzufriedenheit zu erhöhen.
  • Die Effizienz des Service Desks zu steigern.
  • Zeit und Kosten für die Ticketlösung zu reduzieren.
  • Eine Grundlage für zukünftige Projekte zu schaffen.