L’achat d’un outil de centre de services moderne ne résoudra pas tous vos problèmes à lui seul. Même si ces outils sont conçus pour garantir le respect des bonnes pratiques générales, les outils de centre de services doivent également être configurés pour répondre aux protocoles essentiels propres à votre organisation.

Dans une récente étude Info-Tech menée auprès de 623 organisations dans le monde, les processus de gestion des services les plus fréquemment adoptés sont les suivants :

  • Gestion des incidents (94,86 %)
  • Gestion des changements (87,96 %)
  • Gestion des problèmes (71,11 %)

Cependant, malgré l’adoption de ces processus, à l’exception de quelques poches de maturité et d’amélioration de la gestion des services IT (ITSM), la plupart des DSI ont fait état de résultats limités, parfois négatifs, selon Standardize the Service Desk, une publication d’Info-Tech Research Group. Une analyse plus approfondie a montré que la majorité des organisations s’étaient concentrées sur la sélection et la mise en œuvre, sans consacrer le même niveau d’effort à la structuration des processus du centre de services.

Sans les bases et les ajustements appropriés, leur nouvel outil n’était pas en mesure de donner le meilleur de lui-même.

La structuration des processus du centre de services favorise la maturité

Mettre en place une structure organisationnelle solide qui soutient vos processus est le travail de fond qui caractérise un système mature.

La standardisation est essentielle pour créer un environnement aligné sur les besoins de votre entreprise, permettant une configuration étendue qui rendra le centre de services plus intuitif et maximisera son potentiel d’impact.

Mettre en place une structure organisationnelle solide pour votre centre de services contribue également à responsabiliser chaque secteur de votre entreprise en facilitant l’attribution des rôles et des responsabilités, en appliquant des processus améliorés et en définissant l’ordre dans lequel certaines actions sont réalisées et priorisées.

Lorsque vous structurez votre centre de services, vous devez d’abord évaluer toutes les facettes de l’ITSM existant et apporter des améliorations depuis la base. Envisagez d’utiliser les méthodes ci-dessous pour fournir à votre organisation la structure nécessaire afin d’attribuer et d’orienter correctement les demandes adressées au centre de services.

Améliorez votre CX grâce à un centre de services généraliste à plusieurs niveaux

Découvrez quelques-uns des avantages dont votre organisation bénéficiera en mettant en place un centre de services à plusieurs niveaux :

Ordre et organisation renforcés

Les systèmes qui ne disposent pas d’une réponse à plusieurs niveaux ont tendance à s’engorger dès le départ.

Les demandes clients peuvent facilement se perdre, en particulier si les utilisateurs doivent naviguer entre plusieurs numéros de dispatch ou adresses e-mail de contact pour signaler leur problème. Imaginez qu’ils aient fait tout le nécessaire pour trouver les bonnes coordonnées, pour finalement joindre un membre de l’équipe du centre de services qui doit ensuite les rediriger vers un autre spécialiste afin de résoudre leur problème. Épuisés par un parcours peu clair pour mener le processus à son terme, clients comme membres de l’équipe restent insatisfaits, même si le problème est finalement résolu.

Face à l’afflux de demandes dans votre système, il est essentiel de disposer d’une hiérarchie claire, appliquée dans la pratique et reproduite dans votre ITSM.

Temps de réponse plus rapide

L’utilisation d’un système à plusieurs niveaux pour orienter votre centre de services permet à votre entreprise de répondre plus rapidement et plus efficacement. Grâce à un processus d’orientation, les tickets ouverts sont escaladés vers certains types de support selon le niveau de spécificité technique requis.

Avec un système à plusieurs niveaux, tous les clients sont d’abord dirigés vers un point de contact unique. Là, ils confirment le problème et sont orientés soit vers le niveau 1, un membre de l’équipe du centre de services en première ligne ; soit vers le niveau 2, un membre du support de deuxième niveau doté de compétences généralistes plus approfondies ; soit vers le niveau 3, un spécialiste connaissant des applications ou technologies spécifiques. Comme les problèmes sont résolus plus efficacement, avec moins de temps d’attente ou de renvois d’un interlocuteur à l’autre, ce modèle améliore l’expérience client (CX).

Les recherches Info-Tech montrent que les centres de services à plusieurs niveaux dont le taux de résolution généraliste au premier niveau dépasse 60 % affichent la satisfaction client la plus élevée et les meilleurs coûts d’exploitation parmi tous les types de structures.

Économies significatives

Un système à plusieurs niveaux a également un impact direct sur vos résultats.

À mesure que les tickets progressent dans le processus d’orientation, le volume moyen diminue : les agents de niveau 1 absorbent l’essentiel de la charge avec des problèmes plus généraux et faciles à résoudre, tandis que les agents de niveau 2 et de niveau 3 traitent les cas plus complexes.

En définitive, en orientant correctement les utilisateurs au moyen d’un système de demandes bien établi et éprouvé, les problèmes à fort volume et faible niveau de complexité sont dirigés vers des généralistes, tandis que les problèmes à faible volume et haut niveau de complexité sont confiés à des spécialistes techniques, ce qui permet essentiellement de réduire les coûts de main-d’œuvre et le temps consacré aux tâches.

Les recherches Info-Tech montrent qu’avec le modèle généraliste à plusieurs niveaux, la plupart des entreprises bénéficient d’une efficacité économique supérieure d’environ 48 %, soit près de 3,5 M$ d’économies pour une entreprise ne recevant que 1 000 appels par semaine.

Le succès de ce modèle dépend de plusieurs facteurs, notamment une communication efficace entre les niveaux du centre de services, des procédures d’escalade efficientes, des consignes claires pour prioriser les tickets et des indicateurs de support de service bien définis. Toutefois, avec un engagement fort dans l’élaboration de la stratégie et le maintien des processus, un modèle à plusieurs niveaux peut réellement contribuer à des résultats positifs.

Automatisez et responsabilisez grâce à la stratégie shift-left

Imaginez qu’un incident client de niveau 2 puisse être ramené au niveau 1 et résolu par l’utilisateur plutôt que par un spécialiste. L’objectif de ce processus, appelé stratégie shift-left, est de rapprocher la résolution des problèmes de l’utilisateur final en l’orientant vers un portail en libre-service chaque fois que cela est possible ou approprié.

En faisant passer les utilisateurs finaux des spécialistes aux généralistes, puis des généralistes au libre-service, les utilisateurs bénéficient d’une satisfaction accrue et les entreprises réduisent leurs coûts de support de service. Les entreprises économisent sur les coûts de support en filtrant mieux, en amont du processus, les problèmes courants ou les demandes faciles à résoudre, tout en orientant les problèmes techniques les plus complexes vers des membres du centre de services plus qualifiés et de niveau supérieur (p. 38). En règle générale, les organisations confient la résolution de la majorité des incidents à des analystes, ce qui signifie qu’elles mobilisent leurs spécialistes les plus compétents et les mieux rémunérés pour traiter les problèmes les moins complexes. Le shift-left permet de transférer ces problèmes vers le libre-service (coût par ticket plus faible) et vers des généralistes (moins rémunérés), réduisant ainsi les coûts de main-d’œuvre tout en offrant une expérience satisfaisante.

Un rapport InfoTech a montré que les clients satisfaits de l’efficacité du centre de services évaluaient également tous les autres processus IT 70 % plus favorablement que les utilisateurs finaux insatisfaits. De même, les utilisateurs satisfaits de la réactivité du centre de services évaluaient tous les autres processus IT 40 % plus favorablement que les utilisateurs insatisfaits (p. 8 dans Standardize the Service Desk). Ces améliorations notables de la satisfaction reposent largement sur le fait que les utilisateurs peuvent résoudre leurs propres problèmes rapidement et efficacement, sans délais d’attente prolongés, ce qui se traduit par un taux de résolution plus rapide et plus efficace.

Activez les portails en libre-service

Au début de la consultation du centre de services, les utilisateurs finaux accèdent à un premier niveau de support qui leur permet de traiter eux-mêmes le problème via un portail en libre-service automatisé. Cette étape fournit au groupe de services IT un tableau de bord qui regroupe des solutions pour des problèmes tels que les réinitialisations de mot de passe, les mises à jour d’informations générales et certaines opérations de dépannage. Un redémarrage de serveur constitue un autre exemple de demande de changement courante à faible risque.

Même pour ces demandes plus simples, les utilisateurs se sentent davantage autonomes, car ils peuvent obtenir des solutions au moment souhaité, avec très peu d’interactions requises avec le support IT. Autre avantage pour l’entreprise : les portails en libre-service représentent le coût le plus faible pour l’organisation. Ce scénario est gagnant-gagnant.

Testez souvent et sans attendre

Un autre point à prendre en compte lors du déploiement de la stratégie shift-left consiste à tester fréquemment. Traditionnellement, les organisations concentrent leurs tests juste avant une mise en production, repoussant la correction des erreurs après la mise en œuvre. Mais retarder les tests peut rendre plus difficile la détection des lacunes par la suite, une fois le portail déjà utilisé.

Pour atteindre un niveau de stabilité supérieur, associez le codage de l’automatisation et les tests dans une même activité afin de détecter immédiatement les éventuels problèmes dans l’automatisation. Grâce à l’approche shift-left et au temps nécessaire pour mesurer et ajuster les réponses, votre organisation peut détecter les défauts plus tôt et améliorer rapidement la qualité globale de l’application pour les utilisateurs.

Impliquez les techniciens pour garantir la collecte de données de qualité

La responsabilisation est au cœur d’une organisation bien structurée. Sans valorisation des rôles et de la contribution au centre de services, la standardisation du centre de services ne pourra pas réussir. Les membres des équipes IT, et au-delà, doivent être pleinement impliqués et comprendre leur rôle dans la fourniture d’un support de service constant.

Commencez par analyser votre tableau de bord ITSM et assurez-vous que les bons indicateurs sont collectés. Chaque système doit être conçu pour recueillir les informations qui orientent les objectifs de votre organisation. La première étape pour impliquer vos techniciens consiste à les aider à identifier les tickets à résolution rapide et à forte priorité, ainsi qu’à anticiper les violations potentielles des SLA. Ensuite, définissez des indicateurs pertinents sur lesquels ils pourront se concentrer, notamment la satisfaction des utilisateurs finaux, le volume de tickets, la résolution au premier contact et le délai moyen de résolution des incidents ou de traitement des demandes de service.

Entretenir une relation saine avec votre équipe et lui donner un rôle actif dans le processus de structuration du centre de services aura sans aucun doute des effets durables sur la qualité de votre déploiement. Communiquez vos objectifs et valorisez l’anticipation des besoins de vos utilisateurs. Quelle que soit la méthode choisie, vous commencerez à observer une maturation régulière de votre ITSM.

Prêt à envisager un nouvel outil ITSM ?

La mise en place d’un nouveau centre de services IT n’est que le début. Votre prochaine étape — et elle est importante — consiste à configurer votre solution ITSM. La publication d’Info-Tech Research, « Standardize the Service Desk », fournit un plan de réussite pour le déploiement, permettant à votre organisation de :

  • Accroître la satisfaction des utilisateurs.
  • Renforcer l’efficacité du centre de services.
  • Réduire le temps et le coût de résolution des tickets.
  • Établir une base solide pour les futurs projets.