最新のサービスデスクツールを導入するだけで、すべての問題が解決するわけではありません。こうしたツールは一般的なベストプラクティスを満たすように設計されていますが、サービスデスクツールは組織固有の重要なプロトコルに対応できるよう構成する必要もあります。

世界中の623組織を対象に実施された最近のInfo-Techの調査によると、最も多く導入されているサービス管理プロセスは次のとおりです。

  • インシデント管理（94.86%）
  • 変更管理（87.96%）
  • 問題管理（71.11%）

しかし、これらのプロセスを導入しているにもかかわらず、一部で成熟化やITサービスマネジメント（ITSM）の改善が見られる例を除き、ほとんどのCIOは限定的な成果、場合によってはマイナスの結果を報告しています。これは、Info-Tech Research Groupの刊行物である『サービスデスクの標準化』によるものです。さらに詳細な分析では、多くの組織がツールの選定と導入に注力する一方で、サービスデスクプロセスの構築に同等の労力をかけていないことが明らかになりました。

適切な基盤づくりと微調整がなければ、新しいツールは本来の能力を最大限に発揮できません。

サービスデスクプロセスの構築が成熟化につながる

プロセスを支える堅固な組織構造を構築することは、成熟したシステムの証となる見えにくい重要な取り組みです。

標準化は、ビジネスニーズに合致した環境をつくるうえで不可欠です。これにより、サービスデスクをより直感的にし、最大限の効果を発揮できるようにする幅広い構成が可能になります。

サービスデスクのために堅固な組織構造を構築することは、役割と責任の割り当てを支援し、改善されたプロセスを徹底し、特定のアクションを実行・優先する順序を明確にすることで、ビジネスの各部門に説明責任を持たせることにも役立ちます。

サービスデスクを構築する際は、まず既存のITSMのあらゆる側面を評価し、基礎から改善していく必要があります。サービスデスクへの問い合わせを適切に割り当て、振り分けるために必要な構造を組織にもたらす方法として、以下を検討してください。

階層型ジェネラリストサービスデスクでCXを向上

階層型サービスデスクを導入することで組織が得られる主なメリットを見ていきましょう。

秩序と組織化の向上

階層型の対応体制が整っていないシステムは、最初の段階からボトルネックが発生しがちです。

ユーザーが問題を登録するために複数の受付番号や問い合わせメールを探し回らなければならない場合、顧客からのリクエストは混乱の中で埋もれやすくなります。ようやく適切な連絡先情報を見つけたにもかかわらず、サービスデスクの担当者につながった後、問題解決のために別の専門担当者へ回される状況を想像してみてください。プロセスを完了するまでの経路が不明確なため、最終的に問題が解決したとしても、顧客とチームメンバーの双方に不満が残ります。

大量のリクエストがシステムに流入する中では、明確な階層を実務として定着させ、それをITSM上にも反映することが重要です。

応答時間の短縮

サービスデスクの運用に階層型システムを採用することで、企業はより迅速かつ効率的に対応できます。振り分けプロセスを通じて、未解決チケットは必要とされる技術的な専門性のレベルに応じて、適切な種類のサポートへエスカレーションされます。

階層型システムでは、すべての顧客が最初に単一の窓口へ案内されます。そこで問題を確認したうえで、一次対応を担うサービスデスクチームメンバーであるレベル1、より深いジェネラリストのスキルセットを持つ二次サポート担当者であるレベル2、または特定のアプリケーションやテクノロジーに関する知識を持つ専門担当者であるレベル3のいずれかへ振り分けられます。保留時間やシステム内でのたらい回しが減り、問題がより効率的に解決されるため、このモデルではカスタマーエクスペリエンス（CX）が向上すると報告されています。

Info-Techの調査によると、一次階層のジェネラリストによる解決率が60%を超える階層型サービスデスクは、他の構造と比較して最も高い顧客満足度と最も優れた運用コストを実現しています。

大幅なコスト削減

階層型システムは、収益にも直接的な影響をもたらします。

チケットが上位階層へ進むにつれて、平均件数は減少します。レベル1の担当者が、より一般的で解決しやすい問題の大部分を担い、レベル2とレベル3の担当者がより複雑なケースに対応するためです。

最終的には、確立され検証されたリクエストシステムを通じてユーザーを適切に振り分けることで、件数が多く難易度の低い問題はジェネラリストへ、件数が少なく難易度の高い問題は技術専門担当者へ送られ、労務費と対応時間の削減につながります。

Info-Techの調査によると、階層型ジェネラリストモデルでは、多くの企業でコスト効率が約48%向上し、週にわずか1,000件の問い合わせを処理するエンタープライズでも約350万ドルの削減につながります。

このモデルの成功は、サービスデスクの各階層間の効果的なコミュニケーション、効率的なエスカレーション手順、チケットの優先順位付けに関する明確なガイドライン、明確なサービスサポート指標など、複数の要因に左右されます。しかし、戦略の構築とプロセスの維持に深くコミットすることで、階層型モデルは確かな成果につながります。

シフトレフト戦略で自動化とエンパワーメントを推進

レベル2の顧客インシデントをレベル1のインシデントへ戻し、専門担当者ではなくユーザー自身が解決できると想像してみてください。シフトレフト戦略として知られるこのプロセスの目的は、可能または適切な場合にユーザーをセルフサービスポータルへ誘導し、問題解決をエンドユーザーに近づけることです。

エンドユーザーを専門担当者からジェネラリストへ、さらにジェネラリストからセルフサービスへ移行することで、ユーザー満足度が向上し、企業はサービスサポートコストを削減できます。企業は、一般的な問題や容易に解決できるリクエストを入口段階でより適切にフィルタリングし、最も複雑な技術的問題をより高度なスキルを持つ上位レベルのサービスデスクメンバーへ振り分けることで、サポートコストを削減します（38ページ）。一般的に、組織ではアナリストがインシデントの大半を解決しており、最もスキルが高く高額な専門担当者を、最も複雑ではない問題の対応に使っていることになります。シフトレフトにより、これらの問題をセルフサービス（チケットあたりのコストが低い）やジェネラリスト（人件費が低い）へ移行できるため、満足度の高い体験を提供しながら労務費を削減できます。

Info-Techのレポートによると、サービスデスクの有効性に満足している顧客は、不満を持つエンドユーザーと比べて、他のすべてのITプロセスも70%高く評価しました。また、サービスデスクの迅速性に満足しているユーザーは、不満を持つユーザーと比べて、他のすべてのITプロセスを40%高く評価しました（『サービスデスクの標準化』8ページ）。こうした満足度の顕著な向上は、ユーザーが長い待ち時間なしに自分の問題を迅速かつ効果的に解決できることに大きく依存しており、その結果、より迅速で効果的な解決率につながります。

セルフサービスポータルを有効化する

サービスデスクへの相談開始時、エンドユーザーには、自動化されたセルフサービスポータルを通じて自分で問題に対処できる最初のサポート段階が提供されます。この段階では、ITサービスグループに、パスワードのリセット、一般情報の更新、一部のトラブルシューティングなどの問題解決策で構成されるダッシュボードが提示されます。一般的な低リスクの変更リクエストの別の例としては、サーバーの再起動が挙げられます。

こうした小規模なリクエストであっても、ユーザーは必要なときに、ITサポートとのやり取りをあまり必要とせずに解決策を得られるため、自律的に対応できると感じられます。企業にとっての利点は、セルフサービスポータルが組織にとって最も低コストであることです。このシナリオは双方にメリットがあります。

早期かつ頻繁にテストする

シフトレフト戦略を展開する際にもう一つ考慮すべき点は、頻繁にテストすることです。従来、組織はリリース直前のテストに注力し、エラー修正のプロセスを実装後まで先送りしてきました。しかし、テストを遅らせると、ポータルがすでに使用されてから欠点を検出することが難しくなる場合があります。

より高い安定性を実現するには、自動化のコーディングとテストを一つの活動として組み合わせ、自動化に潜む問題を直ちに明らかにします。シフトレフトのアプローチと、応答を測定・調整するための十分な時間により、組織は欠陥をより早期に検出し、ユーザーに提供するアプリケーション全体の品質を迅速に向上できます。

技術担当者を巻き込み、質の高いデータ取得を確実にする

説明責任は、適切に構築された組織の中核です。サービスデスクにおける役割と貢献の重要性が認識されていなければ、サービスデスクの標準化は成功しません。IT部門内外のメンバーが十分に関与し、揺るぎないサービスサポートを提供するうえでの自分の目的を理解する必要があります。

まずITSMダッシュボードを分析し、適切な指標が取得されていることを確認します。あらゆるシステムは、組織の目標を形づくる情報を収集できるよう構築されるべきです。技術担当者を巻き込む第一歩は、短期的に成果を出せるチケットや優先度の高いチケットを特定し、潜在的なSLA違反を予測できるよう支援することです。そのうえで、エンドユーザー満足度、チケット件数、一次対応での解決率、インシデント解決またはサービスリクエスト fulfillment までの平均時間など、注目すべき意味のある指標を導入します。

チームとの健全な関係を活用し、サービスデスクの構築プロセスに対する当事者意識を持たせることは、導入品質に長期的な効果をもたらすことは間違いありません。目標を共有し、ユーザーのニーズを先読みする行動を評価しましょう。これらの方法のいずれを選んでも、ITSMの継続的な成熟が見え始めるはずです。

新しいITSMツールの導入を検討する準備はできていますか？

新しいITサービスデスクを導入することは、始まりにすぎません。次のステップ、そして重要なステップは、ITSMソリューションを構成することです。Info-Tech Researchの刊行物「サービスデスクの標準化」は、導入を成功に導くためのブループリントを提供し、組織が次のことを実現できるようにします。

  • ユーザー満足度を向上させる。
  • サービスデスクの効率を高める。
  • チケット解決にかかる時間とコストを削減する。
  • 将来のプロジェクトに向けた基盤を構築する。