Evitare errori comuni di implementazione dell'help desk
1. Non mordere più di quanto tu possa masticare;
Inizia sollecitando feedback da ciascun reparto che trarrà beneficio dal tuo help desk IT, in modo da comprendere i loro maggiori punti deboli e le opportunità di miglioramento. Con questo input, creare una roadmap di implementazione che dia priorità prima ai miglioramenti più efficaci.
Il Phasing in un help desk IT aiuta a mitigare i problemi di adozione ed evitare problemi ed errori che richiedono correzione e rilavorazione. Pensa a come puoi lavorare in modo più intelligente e non più duro; così facendo risparmierai a te e al tuo team innumerevoli ore.
2. Assumi, addestra e mantieni i migliori talenti
Ogni imprenditore intelligente sa che i dipendenti giusti possono creare o distruggere un'azienda. Questa prospettiva è altrettanto vera con uno staff dell'help desk IT che interagisce quotidianamente con gli utenti interni. Ecco alcuni suggerimenti su come assemblare il miglior team possibile.
Non trascurare le soft skills
Per ottenere il giusto personale di supporto IT, concentrati sull'assunzione di persone che hanno la giusta combinazione di competenze. E non sottovalutare l'importanza delle soft skills. Il personale paziente, empatico e desideroso di risolvere i problemi è di grande valore, specialmente se si tratta di tecnici di livello 1 dell'help desk. Le competenze tecniche possono sempre essere insegnate.
Associa le assunzioni dell'help desk IT ai tuoi utenti finali
Quando IT si tratta di attrarre i talenti giusti, considera attentamente il profilo dei tuoi utenti finali. Il personale dell'help desk che lavora con medici e personale medico, ad esempio, richiederà un approccio diverso - e possibilmente un temperamento diverso - rispetto a quelli incaricati di assistere gli studenti.
Assumi abbastanza persone per il lavoro
Un IT help desk IT con personale insufficiente significa che i problemi non vengono risolti rapidamente e le domande rimangono senza risposta. Questa situazione frustrerà gli utenti e porterà a una scarsa produttività e interruzioni, che possono avere un grande impatto sui profitti della tua azienda. Un help desk con personale insufficiente si tradurrà anche in burnout e alti tassi di turnover tra i tuoi migliori lavoratori.
Impostare una knowledge base condivisa
Stabilire una knowledge base comune di documentazione di supporto interna per aiutare i membri del team a trovare rapidamente soluzioni ai problemi. La documentazione consentirà loro di fornire un servizio migliore e rendere più semplice la formazione dei nuovi assunti.
Enfatizzare il lavoro di squadra
Promuovere un senso di cameratismo e unità fa molto per mantenere alto il morale e l'energia di squadra - i tuoi utenti finali noteranno e apprezzeranno un atteggiamento positivo ed entusiasta.
3. Comprendere e anticipare le esigenze aziendali
Un help IT desk IT efficace si concentra sempre sul risultato del supporto agli utenti finali e della risposta alle domande. I processi sono importanti, ma devono essere formulati tenendo conto delle esperienze degli utenti finali e delle esigenze aziendali. Qualsiasi processo che ostacola l'efficienza o ostacola la produttività dell'utente finale deve essere rivalutato.
Per soddisfare le esigenze aziendali, un help desk deve
- Essere proattivo: idealmente, l'help desk cercherà attivamente di prevenire i problemi prima che si intensifichino.
- Analizzare e identificare tendenze e problemi ricorrenti: se lo stesso problema si verifica settimana dopo settimana, la causa sottostante deve essere affrontata.
Impostare accordi a livello di servizio (SLA) e indicatori chiave di prestazione (KPI). Lo SLA definisce le aspettative per la velocità e il completamento delle attività dell'help desk. Questa metrica è il modo in cui l'utente e il personale di assistenza sanno quale servizio deve essere fornito. Avere i KPI giusti consente di comprendere quando le prestazioni scivolano.
L'obiettivo di un help IT desk IT efficiente è semplice: fornire assistenza clienti in modo che gli utenti possano tornare a lavorare con il minor numero possibile di interruzioni.
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Crea team specializzati
Non gettare tutti i membri del team dell'help desk in un'unica casella. Alla fine saranno sopraffatti da ticket e richieste di supporto. La soluzione più intelligente consiste nell'esercitare una mentalità di divisione e conquista strutturando il proprio help desk in livelli di supporto.
Un sistema a più livelli colloca i membri dello staff dell'help desk in team più piccoli focalizzati su problemi specifici. Un team potrebbe essere dedicato a categorizzare e indirizzare rapidamente le domande degli utenti e le richieste di assistenza al reparto giusto. Un altro team ha quindi il compito di rispondere e lavorare con la maggior parte delle richieste di servizio, ma si riserva la possibilità di inoltrare problemi sfumati o difficili a un team specializzato. Questo sistema di supporto multilivello è comune nelle aziende più grandi.
Indipendentemente dal guasto che si sceglie, la creazione di team specializzati all'interno del proprio reparto di help desk riduce il caos e garantisce che tutti possano lavorare in modo efficiente. Permettere al personale di concentrarsi su responsabilità specifiche li libera fino a fornire un servizio migliore.
5. Definire processi, flussi di lavoro e politiche
Il processo di preparazione e supporto degli individui prima che un'azienda implementi qualcosa di nuovo è noto come gestione del cambiamento. La gestione del cambiamento fornisce un approccio strutturato che aiuta la tua azienda a capire le sfumature di un sistema di help desk.
Ecco alcune best practice:
Non aver paura di automatizzare
l'automazione di alcuni processi dell'help desk può fare molto per appianare il flusso di lavoro. Le aziende a volte si affidano a chatbot o intelligenza artificiale per rispondere alle domande di base dei clienti o per sifonare richieste a un membro del personale dell'help desk specifico.
L'automazione
Stay Human
dovrebbe supportare il tuo help desk ma l'IT non dovrebbe essere il tuo help desk.
automazione IT In molte situazioni, i clienti hanno bisogno di risposte a domande complesse e di aiuto con più problema . Assicurati di offrire le esperienze giuste e collegale a persone di servizio reali tramite e-mail, chat, call center e così via.
Tenere presente la conformità
Altre considerazioni sull'architettura dell'help desk includono la sicurezza e la conformità normativa. La conformità è particolarmente importante quando si tratta di entità dell'UE che devono aderire al Regolamento generale sulla protezione dei dati.
Definire processi e policy
Quando si mappa cosa dovrebbe fare l'help desk e come dovrebbe farlo l'IT, la definizione dei processi è fondamentale. Passare alla libreria delle infrastrutture informazioni informatiche può essere utile per determinare flussi di lavoro e criteri standardizzati da implementare. Ricorda: i processi sono le routine seguite dall'help desk per eseguire le attività, mentre le politiche sono le regole a cui si attengono quando conducono queste operazioni.
6. Chiarire il ruolo di ITIL
Probabilmente si è consapevoli del fatto che ITIL funziona come guida alle best practice. Ma non pensare che la tua azienda debba implementare tutte le pratiche per avere successo. Questa impresa è di solito raggiunta solo dalle organizzazioni più mature nel campo IT. La tua azienda dovrebbe essere esperta quando IT tratta di ITIL: determina quali pratiche sono applicabili alla tua organizzazione e rappresenta il resto.
Il supporto dell'
help desk IT rientra nel ciclo di vita ITIL Service Operation. L'obiettivo principale è semplice: operare a un livello in cui non ci sono problemi mentre si continua a rispondere a incidenti e richieste quotidiane.
I processi intrapresi in Service Operation includono:
- Incident Management: Renders aid quando gli utenti contattano l'help desk del cliente.
- Gestione dei problemi: Riduce al minimo l'impatto degli incidenti che non possono essere evitati evitando che si verifichino problemi.
- Esecuzione richiesta: Completa le richieste dei clienti, come un ripristino della password, o concede l'accesso a una licenza software specifica.
- Gestione delle modifiche: Riduce al minimo le interruzioni delle operazioni aziendali e dei servizi IT controllando il rischio
Gestione degli eventi, gestione degli accessi, controllo delle operazioni IT, gestione delle strutture, gestione delle applicazioni, gestione delle conoscenze, gestione asset e gestione tecnica. Questi processi affrontano tutto, dalla prioritizzazione delle attività in base agli eventi alla concessione dell'accesso degli utenti, alla manutenzione dell'infrastruttura IT e al supporto delle applicazioni.
7. Stabilire KPI e metriche
Obiettivi chiari e concisi sono elementi essenziali per una gestione efficace dei servizi. Se il tuo team non è chiaro sul tipo di supporto che dovrebbe offrire, sui tempi di risposta adeguati o su ciò che costituisce una gestione dei ticket "di successo", l'assistenza al service desk non sarà efficace né affidabile come potrebbe essere l'IT.
Un modo intelligente per definire le attese è creare uno SLA che stabilisca la responsabilità per il cliente e il personale di supporto su come misurare le prestazioni e gestire le relazioni.
Un buon SLA migliora il servizio clienti e favorisce una migliore comunicazione fornendo all'utente una comprensione approfondita del tipo di supporto che può aspettarsi dall'help desk. Chiarisci quali sono le questioni all'interno e al di là dell'ambito del tuo personale. L'IT può anche aiutare a impostare tempi di risposta accurati. Ad esempio, uno SLA può illustrare richiesta che una richiesta ad alta priorità verrà gestita entro un'ora o cinque, mentre una richiesta di scarsa importanza potrebbe avere un tempo di risposta da cinque a sette giorni.
Se il team di supporto ha problemi a rispettare gli aspetti dello SLA, è tempo dell'IT per una valutazione. IT È probabilmente prudente offrire ulteriore formazione dipendente, coinvolgere più personale o implementare nuove tecnologie per soddisfare la domanda.
L'applicazione dei KPI può aiutare l'help desk monitor e adattare le prestazioni. Questi possono tenere sotto controllo le prestazioni per la gestione degli incidenti e i processi di gestione dei problemi. I KPI comuni includono
- Numero di incidenti/problemi (volume del biglietto).
- Backlog dei biglietti.
- Numero di incidenti ripetuti.
- Tempo medio di risposta iniziale.
- Numero di escalation.
- Tempo di risoluzione degli incidenti.
- Numero di problemi non risolti.
- Tempo alla risoluzione.
- Punteggio di soddisfazione del cliente.
- Punteggio netto del promotore.
- Tasso di risoluzione del primo contatto.
- Conformità SLA.
Tutti questi KPI possono aiutarti a ottenere un quadro chiaro di come funziona il tuo help desk. Usali per individuare le aree problematiche, modificare l'efficienza e la soddisfazione dei clienti e aumentare il morale dei membri del team dell'help desk IT dando credito dove è dovuto l'IT.
Sollecitare il feedback degli utenti
Infine, oltre a utilizzare i KPI, sollecitare il feedback degli utenti attraverso sondaggi sui clienti è un modo intelligente per valutare dove il tuo help desk sta avendo successo e non è all'altezza.
Non abbiate paura di chiedere ai vostri clienti la loro opinione onesta. Tutto ciò contribuisce in modo significativo ad aiutarvi a comprendere il valore che l'help desk IT apporta alla vostra azienda.
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8. Educare i clienti interni
Una volta che l'help desk è attivo e funzionante, assicurarsi di coinvolgere altri dipendenti. Se un cliente sta parlando con un altro dipendente di un problema , insegnare al dipendente a indirizzare gentilmente il cliente ad aprire un ticket di help desk.
L'IT è importante coinvolgere i clienti interni quando li educano su come utilizzare la tecnologia. Puoi farlo includendo suggerimenti e trucchi nelle newsletter settimanali o mensili, rilasciando un portale aziendale che offre formazione, creando una knowledge base accessibile, ospitando workshop e altro ancora. Diventa creativo e affronta i punti deboli comuni: quando i clienti conoscono il valore dell'utilizzo delle tue tecnologie, vorranno imparare come diventare più esperti.
Tutte le interazioni con i clienti, all'interno e all'esterno dell'help desk, sono momenti in cui la tua azienda può riflettere per il futuro. Non perdere l'opportunità di sfruttare l'help desk internamente.
9. Scegli le soluzioni di help desk giuste
Cosa fa il tuo help desk? Questa è una questione chiave quando si sceglie il software di help desk giusto per supportare la propria attività. Assicurati di offrire ai tuoi clienti un servizio prezioso e tempestivo.
Implementa tool adeguati alla tua azienda considerando le dimensioni della tua organizzazione, come le richieste dell'help desk possono crescere nel tempo, chi stai servendo e come vuoi risolvere le problematiche dei clienti.
Le aziende grandi e piccole dovrebbero pensare a lungo e duramente sull'implementazione di tool di help desk, perché ci sono diversi tipi tra cui scegliere.
A livello base, i software dell'help desk IT possono categorizzare in modo automatico i ticket, dare risposte predefinite ai clienti che sono in attesa di aiuto o aprire altri canali di comunicazione oltre a una telefonata o e-mail.
A automazione IT L'attrezzatura giusta può accelerare il ciclo di risposta e alleviare gli oneri sul team di supporto migliorando al contempo l'esperienza dipendente.
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10. Stabilisci il self-service IT
Il miglior supporto IT avviene quando i tuoi clienti sono in grado di supportare se stessi. Questo potrebbe sembrare controintuitivo, soprattutto se hai lavorato sodo per costruire un team di supporto efficace. Tuttavia, scrivere un portale clienti online con FAQ o costruire una knowledge base per i tuoi servizi o prodotti può ridurre drasticamente i carichi di lavoro dell'help desk IT.
È una strategia che ha guadagnato un'enorme popolarità man mano che le aziende cercano di affrontare le situazioni di lavoro remoto/ibrido e le crescenti richieste ai propri team IT. Una recente ricerca di Ivanti ha rilevato che il 49% delle aziende forniva già opzioni self-service per le richieste IT di base. I dipendenti e i clienti di oggi apprezzano l'autosufficienza.
Molti sono riluttanti a chiedere aiuto IT a meno che non ne abbiano davvero bisogno. Le risorse self-service consentono loro di cercare risoluzioni autonomamente prima di aprire un ticket all'help desk.
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