Ces cinq dernières années, les attentes des collaborateurs concernant la nature de leur travail ont profondément changé et continuent d'évoluer. Il y a peu de temps encore, la question portait essentiellement sur le lieu de travail (à savoir, au bureau ou à domicile). Aujourd'hui, le concept de l'Everywhere Work s'est élargi.
Il englobe « où », « quand » et « comment » les collaborateurs travaillent... et la flexibilité est au coeur du sujet.
La grande majorité (80 %) des travailleurs intellectuels sont demandeurs de flexibilité horaire, mais seulement 25 % déclarent que leur poste leur offre une grande flexibilité. Cette divergence a de lourdes conséquences pour les employeurs.
Pour de nombreux collaborateurs, la flexibilité du travail est non négociable... elle pèse même plus lourd que le télétravail dans leur décision d'accepter ou de décliner une offre d'emploi.
Les collaborateurs veulent davantage contrôler la façon dont ils travaillent : horaires quotidiens, possibilité de partir plus tôt et de travailler n'importe où et de partout. Pour eux, ces aspirations ne sont pas des options, elles constituent une exigence. Les employeurs sont-ils prêts à franchir le pas et à s'adapter ?
Les travailleurs intellectuels, ces acteurs clés de l'innovation et de la croissance, et dont la perte aurait un impact substantiel sur votre entreprise, demandent à ce que leur travail soit valorisé de manière égale, indépendamment de leur lieu de travail et de leurs horaires. lls veulent être jugés sur leurs résultats et leurs performances plutôt que sur le temps passé devant leur ordinateur. (Même si, en général, ils ne souhaitent pas que l'employeur surveille leur productivité : pour 2 collaborateurs sur 3, l'utilisation d'outils de surveillance est inacceptable.)
Vos talents les plus précieux souhaitent avoir la liberté de travailler en mode virtuel et de choisir leurs horaires tout en ayant accès à des outils qui leur permettront de le faire de façon transparente.
L'Everywhere Work, le nouvel enjeu stratégique des entreprises
Les employeurs qui veulent attirer les meilleurs talents (personnel IT, data scientists, créateurs de contenu numérique, etc.) doivent soutenir la révolution de l'Everywhere Work. Ils doivent non seulement autoriser le travail hybride et des horaires flexibles, mais aussi fournir à leurs collaborateurs les outils, l'expérience et l'infrastructure nécessaires pour travailler de façon transparente et sécurisée, où qu'ils se trouvent.
Curieusement, les professionnels IT qui constituent le moteur de la révolution Everywhere Work ne bénéficient pas de certains avantages du travail à distance, hybride et flexible. 85 % des professionnels IT disent qu'ils apprécient la flexibilité du travail, mais 27 % seulement affirment que leur poste actuel est très flexible. Les entreprises qui n'offrent pas ces choix à leurs talents risquent de connaître un turnover et un taux d'insatisfaction élevés, notamment dans les emplois sous tension, comme les métiers IT. Recruter de nouveaux talents IT s'avère beaucoup plus difficile si le lieu de travail n'est pas flexible. 45 % des professionnels déclineraient une offre d'emploi si elle exigeait leur présence au bureau à plein temps.
Les dirigeants d'entreprise disent comprendre, mais est-ce vraiment le cas ? Les dirigeants interrogés sont nombreux à penser que les collaborateurs qui peuvent travailler à distance devraient le faire. 15 % seulement disent préférer que leurs collaborateurs travaillent au bureau à plein temps. Et ce pourcentage est en constante diminution depuis 3 ans.
Pourtant, les dirigeants méconnaissent souvent les technologies dont leurs collaborateurs ont besoin pour travailler efficacement dans l'Everywhere Work. Plus de 90 % des dirigeants interrogés estiment que leurs collaborateurs possèdent les outils dont ils ont besoin pour être productifs dans un environnement de travail à distance ou hybride, mais ces collaborateurs disent le contraire. Seulement 57 % des travailleurs de bureau pensent qu'ils auraient facilement accès à leurs outils habituels s'ils devaient télétravailler.
Dans ce rapport, nous nous intéresserons à cette demande de flexibilité des collaborateurs intellectuels sous l'angle de l'IT et de la sécurité. Nous étudierons la vision du leadership, ainsi que les outils et les stratégies à mettre en oeuvre pour accroître la productivité des collaborateurs tout en préservant la sécurité de l'entreprise.
Dans les faits, le travail hybride et à distance alourdit la charge de travail du département IT et (d'après nos recherches) est à l'origine d'un taux extrêmement élevé de burnout. L'IA et l'automatisation permettent d'alléger le fardeau des équipes IT confrontées à une infrastructure technologique de plus en plus complexe.
Les études Ivanti montrent clairement que le travail flexible et à distance a un impact direct sur la charge de travail du département IT. 56 % des professionnels IT ont constaté une augmentation du volume de tickets du centre de support, une tendance déjà observée l'an dernier. Parmi eux, 78 % attribuent cette hausse au travail flexible/à distance. Parmi les facteurs spécifiques qui multiplient les tickets, citons les déploiements de logiciels, la fiabilité du réseau et les incidents de sécurité.
Tout cela pèse lourdement sur les professionnels IT. Près d'un professionnel IT sur quatre (23 %) rapporte qu'un de ses collègues a démissionné en raison d'un burnout... moins que l'an dernier, mais le chiffre reste élevé.
Pire encore, les professionnels IT veulent eux aussi avoir la liberté de travailler à distance, mais leurs outils actuels sont souvent inadaptés à un travail hors site. 46 % seulement disent que les outils technologiques sont facilement accessibles en télétravail. Parmi les obstacles rencontrés par les équipes IT lorsqu'elles travaillent à distance, citons : les difficultés à collaborer efficacement avec leurs collègues, le sentiment de ne pas être visibles auprès de leurs responsables et la difficulté à obtenir de l'assistance technique.
L'IA et l'automatisation peuvent-elles être des solutions ? Une énorme majorité de répondants affirme que l'IA et l'automatisation peuvent réduire le volume de tickets et améliorer la qualité de service. Pourtant, les études menées par Ivanti montrent que l'utilisation des solutions d'IA et d'automation reste très variable selon les entreprises.
66 % des professionnels IT affirment utiliser des outils d'IA générative grand public, comme ChatGPT, mais précisent que la surveillance de ces outils est souvent manquante ou incomplète. Environ un tiers des entreprises n'ont pas de stratégie documentée pour lutter contre les risques de l'IA générative, ce qui constitue une négligence sérieuse dans la mesure où les professionnels IT manipulent des données et des systèmes sensibles. Bien que des outils individuels comme ChatGPT aient un taux d'adoption relativement élevé, les outils d'entreprise spécialement conçus pour l'IT et la sécurité comme les solutions de maintenance prédictive ou de résolution de tickets assistée par IA sont peu utilisés.
Pourquoi ce faible taux d'adoption ? Le problème pourrait venir des données. L'IA ne peut pas fournir d'insights lorsque les données traitées sont incomplètes ou inexactes. À quoi bon entraîner une IA sur votre base de connaissances si vous savez que la plupart des articles sont obsolètes ? De plus, les silos de données présents de longue date entravent le déploiement de l'IA et de l'automatisation à grande échelle.
Les entreprises cherchent à atteindre un équilibre hasardeux : permettre aux collaborateurs de travailler de partout à tout moment, tout en assurant une protection optimale de l'entreprise face aux menaces de cybersécurité émergentes.
Les collaborateurs qui travaillent hors des lieux et horaires de bureau habituels sont davantage enclins aux comportements à risque. C'est le cas des collaborateurs qui utilisent des périphériques personnels pour le travail ou qui rechargent leurs périphériques sur des bornes de recharge publiques.
Il est essentiel de concilier les priorités des équipes Opérations IT d'une part, et celles des équipes Sécurité d'autre part, pour permettre aux collaborateurs de travailler efficacement, où qu'ils se trouvent. Mais ce numéro d'équilibriste est source de tensions :
Non seulement les silos de données ralentissent les opérations IT et les processus de sécurité critiques, mais ils empêchent les entreprises d'adopter ou de tirer pleinement parti des technologies innovantes. Plus de la moitié des personnes interrogées (52 %) disent que les données IT et de sécurité sont cloisonnées dans leur entreprise. Parmi elles, 84 % estiment que les silos ont un impact négatif sur la sécurité, et 82 % considèrent qu'ils nuisent à la productivité.
Pour venir à bout de ces silos, les fonctions DSI et RSSI doivent s'aligner et collaborer. C'est à cette condition que l'entreprise obtiendra une amélioration notable de ses bonnes pratiques, allant de l'alignement des investissements technologiques, au partage d'infrastructures, à la mise en place d'une source unique de vérité pour les opérations IT et la sécurité.
J'ai souvent besoin d'accéder à des données client stockées dans un autre système. Pour obtenir ces informations, il faut que je contacte quelqu'un qui peut y accéder, ce qui me ralentit plusieurs fois par jour.
— Professionnel IT, à propos de l'impact des silos de données
La révolution du lieu de travail est déjà bien entamée. Toutefois, les entreprises sont confrontées à de solides barrières techniques, organisationnelles et culturelles. DSI et RSSI sont-ils capables d'aligner leurs priorités afin de favoriser l'innovation sans compromettre la sécurité de l'entreprise ?
Pour permettre à leurs collaborateurs de travailler de façon à la fois productive et sécurisée, partout et à tout moment, les entreprises doivent faire tomber les barrières entre les équipes IT et Sécurité. Et il est très urgent d'y parvenir ! Cet objectif ne pourra être atteint que si des progrès conséquents sont réalisés sur les trois volets suivants :
1. Alignement des priorités et des intérêts des équipes IT et Sécurité
RSI et RSSI doivent cesser de s'opposer. La première étape consiste à parvenir à une compréhension commune de la tolérance aux risques de sécurité de l'entreprise, en répondant à des questions comme « Quels risques supplémentaires sommes-nous prêts à tolérer en contrepartie d'une plus grande autonomie et productivité des télétravailleurs ? ». Cette position commune guidera les décisions futures sur ces sujets, ainsi que les compromis de sécurité qui en découleront. Une fois cette entente obtenue, il conviendra de s'engager à :
Une fois les silos éliminés, l'IA permet d'obtenir un traitement singulier de l'information. La charge de travail des équipes IT s'en trouve considérablement allégée : plus besoin de rédiger des rapports, de rechercher des informations, de valider les données, etc. Les avantages sont phénoménaux.
Bob Grazioli
Chief Information Officer chez Ivanti
2. Prise en compte de la « flexibilité » dans les stratégies d'Everywhere Work
En partenariat avec les RH et l'équipe dirigeante, interrogez les collaborateurs sur leurs habitudes et leurs attentes envers les différents modes de travail (à distance, hybride, flexible, etc.). Quels sont les aspects non négociables et quelles sont les conséquences sur les différentes catégories de talents ? Prêtez particulièrement attention aux points suivants :
Cependant, alimenter la couche d'informations nécessite un accès en temps réel à des données actuellement en silos et inaccessibles. C'est pourquoi l'élimination des silos est un impératif aussi pressant.
3. Obtention d'une visibilité complète sur le parc IT
Ne pensez-vous pas qu'il est temps d'obtenir une bonne visibilité sur votre écosystème d'infrastructures, de périphériques et de solutions, en d'autres termes sur votre parc IT ? Pour gérer et optimiser efficacement la gestion de ces actifs complexes, vous devez disposer d'un vaste jeu de données comprenant aussi bien l'inventaire des actifs (matériel, logiciels, périphériques, licences, etc.) que les données issues de la couche d'informations (calendriers de maintenance, de mise à niveau des périphériques, d'application des correctifs, et permissions des données, notamment).
En s'appuyant sur les données issues de l'inventaire des actifs et de la couche d'informations, les entreprises peuvent prendre des décisions en temps réel et à grande échelle. Les implications sont énormes :
Améliorer les résultats du centre de support :
Améliorer le niveau de préparation à la sécurité :
Cependant, alimenter la couche d'informations nécessite un accès en temps réel à des données actuellement en silos et inaccessibles. C'est pourquoi l'élimination des silos est un impératif aussi pressant.
À propos de cette étude
Ivanti a interrogé plus de 7 700 dirigeants, professionnels IT et de cybersécurité, et collaborateurs de bureau en janvier 2024 pour connaître les principaux défis et opportunités auxquels les employeurs sont confrontés lorsqu'ils autorisent leurs collaborateurs à télétravailler de partout, sans restriction de lieu ni contraintes horaires.
Cette étude a été administrée par Ravn Research et les panélistes ont été recrutés par MSI Advanced Customer Insights. Les résultats de l'enquête ne sont pas pondérés. D'autres détails par pays sont disponibles sur demande.
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