Ivanti Neurons for ITSM
Modernice la prestación de servicios para TI y más allá.
La Universidad Loyola de Chicago necesitaba simplificar y optimizar los procesos de su servicio de asistencia técnica para su amplia población de profesores, personal, estudiantes y alumnos. La universidad depende en gran medida de una plantilla de estudiantes para proporcionar soporte de TI a todas las necesidades informáticas de los usuarios finales, incluida la gestión y resolución de tickets del servicio de asistencia. Dado que el trabajo de los estudiantes cambia cada 15 semanas, Loyola necesitaba un sistema de servicio de TI que fuera fácil de usar y que permitiera a los estudiantes ponerse al día rápidamente.
El equipo de TI de la Universidad Loyola, familiarizado con soluciones anteriores de gestión de servicios de TI (ITSM) de Ivanti, decidió probar Ivanti Service Manager, descubriendo enseguida que simplificaba mucho el flujo de trabajo de ITSM para todo el personal. Esto, a su vez, se tradujo en una resolución más rápida de los tickets y una respuesta más eficaz del servicio de Asistencia técnica, lo que fomentó una mayor adopción en toda la universidad sin sobrecargar al departamento de TI con personal de apoyo adicional.
«El uso de Ivanti Service Manager en la nube facilita las cosas porque podemos hacerlo nosotros mismos, sin necesidad de más recursos internos o técnicos», explica Alison Stillwell, responsable del service desk de la Universidad Loyola. «Recibimos tanta aceptación que ahora tenemos que priorizar todas las solicitudes de nuevas aplicaciones de servicios informáticos. Es un desafío que tenemos muchas ganas de afrontar».
Ivanti Service Manager ofrece una potente gestión del conocimiento, controles seguros de acceso y capacidades de autoservicio para la Universidad Loyola. En concreto, el nuevo catálogo de autoservicio ha brindado a los usuarios finales un portal de fácil acceso para responder rápidamente a incidencias y solicitudes de servicio. Esta característica ha inspirado el interés por nuevas aplicaciones en todos los departamentos universitarios, ampliando el uso de ITSM a través de un valor más reconocido.
«Tenemos muchos profesores y empleados nuevos que se incorporan a la universidad y necesitan conectar varias cosas», explica Will Schultze, administrador principal de aplicaciones del servicio de TI de Loyola. «En cuanto se dan cuenta de que pueden conectarse a un portal, rellenar un formulario y listo, empezamos a ver un gran avance. Es un lugar donde pueden preparar todo lo que necesiten. Ha sido increíble».
Una vez que la Universidad de Loyola transformó sus procesos ITSM con Ivanti, se dio cuenta rápidamente de los beneficios significativos de la gestion de tickets y de los flujos de trabajo automatizados.
Los beneficios adquirieron un valor especial cuando la Universidad de Loyola llegó a la Final Four de la March Madness en 2018. Este logro deportivo y el aumento del orgullo Universitario significaron una importante afluencia de solicitudes de exalumnos para reactivar sus cuentas de correo electrónico universitarias.
«Cuando llegamos a la Final Four tuvimos una explosión de antiguos alumnos que volvían de muchos, muchos años atrás para reactivar sus cuentas», dice Stillwell. «Con Ivanti hemos podido automatizar el proceso que antes tardábamos entre siete y diez días en realizar de forma manual. Como resultado, pudimos reactivar las cuentas de antiguos alumnos en tan solo 24 horas».
Los beneficios adicionales de Ivanti Service Manager para la Universidad Loyola incluyen:
«Trabajar con la plataforma Ivanti me permite hacer pequeños ajustes que repercuten en un grupo de usuarios concreto», afirma Schultze. «Me encanta la flexibilidad de la plataforma. Puedo hacer las cosas con mucha agilidad. Es ese detalle que hace el trabajo del grupo un poco más fácil».
Desde la implantación de Ivanti Service Manager en la nube, la Universidad Loyola no sólo ha simplificado los procesos de emisión de incidencias con plantillas y flujos de trabajo optimizados, sino que ha obtenido más valor de TI.
Se ha minimizado en gran medida el uso de aplicaciones no autorizadas en toda la universidad que antes no se detectaban ni controlaban.
Tras la exitosa adopción de Ivanti Service Manager, la Universidad de Loyola lo está integrando ahora con el profesorado y el personal del campus de su centro médico. Esto mejorará aún más la productividad de TI, así como la elaboración de informes y la respuesta de los usuarios.
«Ahora nuestros directivos ven la oportunidad de utilizar Ivanti en otras aplicaciones», afirma Stilwell. «Nos preguntan: '¿Ivanti es capaz de hacer esto?’ y se emocionan mucho cuando les decimos: 'Sí, ¡es capaz!’. Es una gran Victoria para nosotros».
Nota: Los resultados de un cliente son específicos para su entorno/experiencia total, de los cuales Ivanti forma parte. Los resultados individuales pueden variar según el entorno único de cada cliente.