La Loyola University garantisce agli utenti un accesso più rapido dell'80% con Ivanti Service Manager

Promozione di una maggiore efficienza del service desk

La Loyola University di Chicago aveva bisogno di semplificare e ottimizzare i processi di supporto del service desk per la sua vasta popolazione di docenti, personale, studenti ed ex studenti. L'università si affida fortemente alla forza lavoro degli studenti per fornire assistenza informatica a tutte le esigenze informatiche degli end-user, comprese la gestione e la risoluzione dei ticket dell'help desk. Poiché il personale studentensco cambia ogni 15 settimane, Loyola aveva bisogno di un sistema di service desk IT che fosse non solo facile da usare, ma anche in grado di consentire agli studenti lavoratori di essere rapidamente aggiornati.

Avendo familiarità con le precedenti soluzioni di IT service management (ITSM) di Ivanti, il team IT della Loyola University ha deciso di valutare Ivanti Service Manager e ha subito scoperto che rendeva il workflow ITSM molto più semplice da usare per tutto il personale. Questo, a sua volta, si è tradotto in una risoluzione più rapida dei ticket e in una risposta più efficiente dell'helpdesk, incoraggiando così una maggiore adozione in tutta l'università senza gravare sull'IT per un ulteriore supporto del personale.

“L'utilizzo di Ivanti Service Manager nel cloud semplifica le cose perché possiamo farlo noi stessi, senza bisogno di ulteriori risorse interne o tecniche”, afferma Alison Stillwell, responsabile del service desk IT della Loyola University. “Stiamo ricevendo così tanti consensi che ora dobbiamo dare priorità a tutte le richieste di nuove applicazioni di servizi IT. È una bella sfida da affrontare”.

Aumentare il valore del service desk tramite il self-service

Ivanti Service Manager offre potenti funzionalità di knowledge management, controlli di accesso sicuri e funzionalità self-service per la Loyola University. In particolare, il nuovo catalogo self-service ha fornito agli end-user un portale di facile accesso per una rapida risposta agli incidenti e alle richieste di servizio. Questa funzione ha suscitato interesse per le nuove applicazioni nei dipartimenti dell'università e ha incoraggiato l'uso esteso dell'ITSM man mano che ne veniva riconosciuto il valore

“Abbiamo un sacco di nuovi docenti e dipendenti che stanno entrando a far parte dell'università e che hanno bisogno di collegare diverse cose”, spiega Will Schultze, senior application administrator, Loyola IT service desk. “Quando si sono resi conto che potevano semplicemente accedere a un portale, compilare un modulo ed essere a posto, abbiamo iniziato a vedere una grande adesione. È uno sportello unico per ottenere tutto ciò di cui hanno bisogno. È stato fantastico”.

Automatizzare la gestione delle richieste di assistenza con Ivanti

Una volta che la Loyola University ha trasformato i propri processi ITSM con Ivanti, si è rapidamente resa conto dei notevoli vantaggi derivanti dalla semplificazione dei ticket e dall'automazione dei flussi di lavoro.

Questi vantaggi hanno assunto un valore particolare quando la Loyola University ha raggiunto le Final Four di March Madness nel 2018. Questa pietra miliare dello sport e lo spiccato orgoglio universitario hanno determinato un notevole afflusso di richieste di riattivazione delle caselle di posta elettronica universitarie da parte degli ex studentii.

“Quando siamo andati alle Final Four abbiamo avuto un'esplosione di ex alunni che sono tornati da moltissimi anni per riattivare i loro account”, dice Stillwell. “Con Ivanti siamo riusciti ad automatizzare il processo che prima richiedeva sette o dieci giorni per essere eseguito manualmente. Di conseguenza, siamo stati in grado di riattivare gli account degli ex studenti in appena 24 ore”.

Ulteriori vantaggi di Ivanti Service Manager per la Loyola University includono:

• Risoluzione accelerata delle richieste di assistenza. Le risposte e i modelli di azione rapida automatizzati hanno reso possibile la risoluzione con una semplice procedura di uno o due clic.
• Procedura per la richiesta di assistenza più efficiente. I nuovi docenti, ad esempio, possono ora completare l'onboarding e accedere a tutte le applicazioni tramite un portale intuitivo, partendo da un solo modulo.
• Formazione più rapida degli studenti. La gestione delle conoscenze, sotto forma di articoli e modelli, fornisce strumenti che gli studenti possono utilizzare per diventare più veloci e rispondere più rapidamente alle richieste di assistenza e ai ticket.
• Semplice personalizzazione del workflow. L'automazione dei servizi IT con flussi di lavoro drag-and-drop permette di personalizzare più facilmente i criteri per gruppi specifici di utenti.

"Lavorare con la piattaforma Ivanti mi consente di apportare piccole modifiche che incidono su un particolare gruppo di utenti", afferma Schultze. “Apprezzo molto la flessibilità della piattaforma. Riesco a fare le cose con grande agilità. È quel piccolo tassello che rende il lavoro di un gruppo un po' più semplice".

Fornire servizi IT con facilità

Da quando ha implementato Ivanti Service Manager, abilitato per il cloud, la Loyola University non solo ha semplificato i processi di ticketing tramite procedure e modelli ottimizzati, ma ha anche aumentato il valore dell'IT.

I risultati ottenuti dalla Loyola University includono:

• Il tempo dedicato alla concessione dei diritti di controllo dell'accesso agli utenti è stato ridotto dell'80%.
• Gli studenti sono più efficaci e rispondono più rapidamente alle richieste di assistenza grazie all'utilizzo di strumenti e modelli della knowledge base.
• La sicurezza è stata migliorata automatizzando le regole di accesso e garantendo l'approvazione degli utenti anche prima di risolvere gli incidenti tecnici.
• La separazione delle richieste di assistenza da quelle di servizio ha permesso a un numero maggiore di dipendenti di utilizzare il portale ITSM per richiedere nuovi servizi.
• L'uso di applicazioni non autorizzate all'interno dell'università, che in precedenza non venivano rilevate e controllate, è stato notevolmente ridotto.

Dopo aver adottato con successo Ivanti Service Manager, la Loyola University lo sta ora implementando presso il corpo docente e lo staff del proprio centro medico. Ciò migliorerà ulteriormente la produttività dell'IT, nonché la reportistica e la risposta degli utenti.

“Ora il nostro senior management vede l'opportunità di utilizzare Ivanti in altre applicazioni”, dice Stilwell. “Ci chiedono: “Ivanti può fare questo?”. Sono molto entusiasti quando diciamo loro: 'Sì, può farlo! È una vittoria importante per noi”.

Nota: i risultati ottenuti da un cliente sono specifici del suo ambiente/esperienza complessiva, di cui Ivanti fa parte. I risultati individuali possono variare in base all'ambito specifico in cui opera ciascun cliente.

^{Nota: i risultati ottenuti da un cliente sono specifici del suo ambiente/esperienza complessiva, di cui Ivanti fa parte. I risultati individuali possono variare in base all'ambito specifico in cui opera ciascun cliente.}