Récapitulatif
L’ITSM désigne la pratique de gestion des services informatiques, qui englobe les processus, les personnes et la technologie. ITIL fournit un cadre complet de bonnes pratiques et une terminologie commune pour guider la mise en œuvre de l’ITSM et améliorer l’efficacité. Les certifications ITIL et la formation continue sont précieuses pour les professionnels de l’IT, et il est essentiel de rester informé des tendances ITSM pour réussir.
Pour les organisations qui créent ou développent leurs offres de gestion des services informatiques, il est important de comprendre la différence entre ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et l’ITSM (IT Service Management). Et parce qu’ITIL et l’ITSM évoluent constamment, il est essentiel de rester au fait des dernières technologies.
La réponse la plus simple est que l’ITSM correspond à la pratique concrète, ou discipline professionnelle, consistant à gérer les opérations informatiques comme un service, tandis qu’ITIL est un ensemble de bonnes pratiques qui fournit des recommandations pour l’ITSM. Mais cela ne couvre que les fondamentaux. En réalité, l’histoire des organisations informatiques et l’évolution de l’IT au fil du temps nous permettent d’en apprendre beaucoup plus sur les différences entre l’ITSM et ITIL.
Il y a de nombreuses années, j’ai travaillé comme analyste du support informatique, aidant des entreprises à utiliser un logiciel qui gérait leurs documents sur le réseau. Lorsque des clients appelaient pour obtenir de l’aide, j’utilisais un logiciel pour ouvrir un incident décrivant :
- Le problème
- L’identité de l’appelant
- La date et l’heure d’ouverture de l’incident
Le service informatique pour lequel je travaillais accompagnait notre organisation et nos clients dans l’ensemble de leurs besoins informatiques. Cela incluait l’aide aux clients pour résoudre leurs problèmes IT, la création d’articles de connaissances et la fourniture d’actifs aux collaborateurs afin qu’ils puissent effectuer leur travail.
Pour les équipes qui assurent le support IT, il est courant d’entendre des termes comme « ITIL » et « ITSM » lorsqu’il est question de gestion des services informatiques.
Vous vous demandez peut-être...
Que sont ITIL et l’ITSM ?
Commençons par le début...
Qu’est-ce qu’ITIL (IT Infrastructure Library) ?
Dans les années 1980, les bonnes pratiques de gestion des services informatiques ont émergé alors que la plupart des organisations migraient vers le numérique, ou prévoyaient de le faire. Le terme ITIL a ensuite été introduit pour désigner ces bonnes pratiques.
Définition d’ITIL :
IT Infrastructure Library (ITIL) désigne un ensemble de documents qui fournissent un cadre et des bonnes pratiques pour créer une solution de gestion des services informatiques (ITSM). Les organisations qui prennent en charge une infrastructure IT peuvent gagner en efficacité tout en réduisant les coûts de gestion des services si elles suivent les processus ITIL recommandés.
En plus des bonnes pratiques, ITIL fournit une terminologie commune, comme « Incident », « Problème », « Changement », « Élément de configuration (CI) », « Connaissance » et « Base de données de gestion des configurations (CMDB) », autant d’exemples de termes utilisés par les équipes qui assurent le support IT.
Des formations axées sur les bonnes pratiques ITIL sont disponibles pour les personnes qui souhaitent mieux comprendre ITIL. En outre, les certifications ITIL peuvent être précieuses sur un CV et sont proposées dans de nombreux domaines (voir ci-dessous).
Qu’est-ce que l’ITSM (IT Service Management) ?
La gestion des services informatiques (ITSM) est parfois considérée à tort comme une solution logicielle. En réalité, l’ITSM repose sur les processus, les personnes et la technologie. Le logiciel n’est qu’un composant d’une solution ITSM.
Définition de l’ITSM :
La gestion des services informatiques (ITSM) est une approche stratégique pour concevoir, fournir, gérer et améliorer l’utilisation des technologies de l’information (IT) au sein d’une organisation. L’objectif de la gestion des services informatiques est de s’assurer que les processus, les personnes et les technologies appropriés sont en place afin que l’organisation puisse atteindre ses objectifs métier.
Composants des logiciels ITSM
Les outils logiciels ITSM comprennent généralement plusieurs composants, tels que :
- Base de données
- Objets métier (utilisateurs, groupes, rôles, etc.)
- Moteur de processus
Ces solutions logicielles qui prennent en charge l’ITSM sont généralement conçues pour s’aligner sur les recommandations de bonnes pratiques ITIL.
Certifications ITIL et ITSM
Des organismes tels que Pink Elephant proposent des services de certification ITIL aux fournisseurs de logiciels ITSM.
- Agile
- Lean IT
- ITIL® et ITSM
- Et plus encore
Résumé
Les services de support informatique qui assurent uniquement la gestion des incidents sont souvent considérés comme un centre d’assistance ou une solution de gestion des tickets. Les organisations de support informatique qui appliquent la majorité des bonnes pratiques ITIL sont généralement considérées comme une solution de centre de services. Bien que certaines recommandations ITIL ne soient pas pratiques pour toutes les organisations, les bonnes pratiques ITIL constituent un excellent point de départ lors de la création d’une solution de gestion des services informatiques.
Veillez à vous abonner aux flux d’actualités et aux forums consacrés aux technologies ITSM afin de rester informé des dernières mises à jour technologiques et des tendances liées à ITIL et à l’ITSM.
FAQ
Quels bénéfices les bonnes pratiques ITIL apportent-elles à une organisation ?
Les bonnes pratiques ITIL fournissent un cadre structuré pour la gestion des services informatiques, ce qui accroît l’efficacité, réduit les coûts de gestion des services et garantit que les processus, les personnes et les technologies appropriés sont en place.
Quelles sont les différentes offres de solutions proposées par Ivanti pour la gestion des services informatiques ?
Ivanti propose quatre offres de solutions pour la gestion des services informatiques : ITSM Professional, qui inclut les fonctionnalités ITSM essentielles, la découverte des actifs et la gestion des actifs ; ITSM Premium, qui inclut des fonctionnalités d’auto-réparation et de DEX ; ITSM Enterprise, qui étend les fonctionnalités essentielles de gestion des services à d’autres fonctions métier ; et ITSM Premium Enterprise, qui inclut toutes les fonctionnalités d’ITSM Premium et d’ITSM Enterprise.
