Zusammenfassung
- ITSM ist die Praxis der Verwaltung von IT-Services und umfasst Prozesse, Menschen und Technologie.
- ITIL bietet ein umfassendes Framework aus Best Practices und gemeinsamer Terminologie, um die ITSM-Implementierung zu unterstützen und die Effizienz zu steigern.
- ITIL-Zertifizierungen und kontinuierliche Weiterbildung sind für IT-Fachkräfte wertvoll. Zudem ist es für den Erfolg entscheidend, bei ITSM-Trends auf dem aktuellen Stand zu bleiben.
Für Unternehmen, die ihr Angebot im Bereich IT-Service-Management aufbauen oder erweitern, ist es wichtig, den Unterschied zwischen ITIL (Information Technology Infrastructure Library) und ITSM (IT-Service-Management) zu verstehen. Da sich ITIL und ITSM kontinuierlich weiterentwickeln, ist es entscheidend, mit den neuesten Technologien Schritt zu halten.
Die einfachste Antwort lautet: ITSM ist die tatsächliche Praxis bzw. professionelle Disziplin, IT-Abläufe als Service zu verwalten, während ITIL eine Sammlung von Best Practices ist, die Orientierung für ITSM bietet. Doch das sind nur die Grundlagen. Tatsächlich lässt sich noch deutlich mehr über die Unterschiede zwischen ITSM und ITIL erfahren, wenn man die Geschichte von IT-Organisationen und die Entwicklung der IT im Laufe der Zeit betrachtet.
Vor vielen Jahren arbeitete ich als IT-Support-Analyst und unterstützte Unternehmen bei einem Softwareprodukt, mit dem sie ihre Dokumente im Netzwerk verwalten konnten. Wenn Kunden Hilfe benötigten, nutzte ich ein Softwareprogramm, um einen Incident zu eröffnen, der Folgendes beschrieb:
- Das gemeldete Problem
- Die Identität der anrufenden Person
- Datum und Uhrzeit der Eröffnung des Incidents
Die IT-Abteilung, in der ich tätig war, unterstützte unsere Organisation und unsere Kunden bei allen IT-Anforderungen. Dazu gehörte es, Kunden bei IT-Problemen zu helfen, Knowledge-Artikel zu erstellen und Mitarbeitenden Assets bereitzustellen, damit sie ihre Arbeit erledigen konnten.
Wer IT unterstützt, hört im Zusammenhang mit IT-Service-Management häufig Begriffe wie „ITIL“ und „ITSM“.
Sie fragen sich jetzt vielleicht...
Was sind ITIL und ITSM?
Beginnen wir damit:
Was ist ITIL (IT Infrastructure Library)?
In den 1980er-Jahren entstanden Best Practices für das IT-Service-Management, als die meisten Unternehmen auf digitale Technologien umstellten oder eine entsprechende Umstellung planten. Der Begriff ITIL wurde später eingeführt, um diese Best Practices zu bezeichnen.
Definition von ITIL:
IT Infrastructure Library (ITIL) bezeichnet eine Gruppe von Dokumenten, die ein Framework und Best Practices für den Aufbau einer IT-Service-Management-Lösung (ITSM) bereitstellen. Unternehmen, die eine IT-Infrastruktur unterstützen, können ihre Effizienz steigern und gleichzeitig die Kosten für das Service Management senken, wenn sie den empfohlenen ITIL-Prozessen folgen.
Neben Best Practices stellt ITIL eine gemeinsame Terminologie bereit, etwa „Incident“, „Problem“, „Change“, „Configuration Item (CI)“, „Knowledge“ und „Configuration Management Database (CMDB)“. Dies sind Beispiele für Begriffe, die von Personen verwendet werden, die IT unterstützen.
Für Personen, die ITIL besser verstehen möchten, stehen Schulungsangebote mit Fokus auf ITIL-Best-Practices zur Verfügung. Darüber hinaus können ITIL-Zertifizierungen im Lebenslauf wertvoll sein und werden in verschiedenen Bereichen angeboten (siehe unten).
Was ist ITSM (IT-Service-Management)?
IT-Service-Management (ITSM) wird manchmal fälschlicherweise als Softwarelösung verstanden. Tatsächlich geht es bei ITSM um Prozesse, Menschen und Technologie. Software ist eine Komponente einer ITSM-Lösung.
Definition von ITSM:
IT-Service-Management ist ein strategischer Ansatz für die Gestaltung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung der Nutzung von Informationstechnologie (IT) innerhalb einer Organisation. Ziel des IT-Service-Managements ist es, sicherzustellen, dass die richtigen Prozesse, Menschen und Technologien vorhanden sind, damit die Organisation ihre Geschäftsziele erreichen kann.
Komponenten von ITSM-Software
ITSM-Softwaretools umfassen in der Regel mehrere Komponenten, zum Beispiel:
- Datenbank
- Business-Objekte (Benutzer, Gruppen, Rollen usw.)
- Prozess-Engine
Diese Softwarelösungen zur Unterstützung von ITSM sind in der Regel darauf ausgelegt, den ITIL-Best-Practice-Empfehlungen zu entsprechen.
ITIL- & ITSM-Zertifizierungen
Organisationen wie Pink Elephant bieten ITIL-Zertifizierungsservices für Anbieter von ITSM-Software an.
- Agile
- Lean IT
- ITIL® & ITSM
- Und mehr
Zusammenfassung
IT-Support-Abteilungen, die nur Incident Management bereitstellen, werden häufig als Helpdesk oder Ticketing-Lösung bezeichnet. IT-Support-Organisationen, die den Großteil der ITIL-Best-Practices befolgen, werden in der Regel als Service-Desk-Lösung bezeichnet. Auch wenn manche ITIL-Empfehlungen nicht für jede Organisation praktikabel sind, bieten ITIL-Best-Practices beim Aufbau einer IT-Service-Management-Lösung einen guten Ausgangspunkt.
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FAQ
Wie profitieren Organisationen von ITIL-Best-Practices?
ITIL-Best-Practices bieten ein strukturiertes Framework für das IT-Service-Management. Dies steigert die Effizienz, senkt die Kosten für das Service Management und stellt sicher, dass die richtigen Prozesse, Menschen und Technologien vorhanden sind.
Welche unterschiedlichen Lösungspakete bietet Ivanti für das IT-Service-Management an?
Ivanti bietet vier Lösungspakete für das IT-Service-Management an: ITSM Professional mit zentralen ITSM-Funktionen, Asset-Erkennung und Asset-Management; ITSM Premium mit Self-Healing- und DEX-Funktionen; ITSM Enterprise mit erweiterten zentralen Service-Management-Funktionen für andere Geschäftsbereiche; und ITSM Premium Enterprise mit allen Funktionen von ITSM Premium und ITSM Enterprise.
