概要
ITSMは、プロセス、人材、テクノロジーを包含するITサービス管理の実践です。ITILは、ITSMの導入を導き、効率を向上させるための包括的なベストプラクティスのフレームワークと共通用語を提供します。ITIL認定資格と継続的な学習はITプロフェッショナルにとって価値があり、ITSMのトレンドを常に把握することは成功に不可欠です。
自社のITサービスマネジメントの取り組みを構築または拡張している組織にとって、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とITSM（ITサービスマネジメント）の違いを理解することは重要です。また、ITILとITSMは常に変化しているため、最新テクノロジーを把握し続けることが不可欠です。
最も基本的な答えは、ITSMがIT運用をサービスとして管理する実践、つまり専門領域そのものであるのに対し、ITILはITSMの指針となるベストプラクティス集である、ということです。ただし、これはあくまで基本にすぎません。実際には、IT組織の歴史やITが時間とともにどのように進化してきたかを見ることで、ITSMとITILの違いについてさらに多くのことを理解できます。
かつて私は、ネットワーク上のドキュメントを管理するソフトウェア製品について企業を支援するITサポートアナリストとして働いていました。お客様から支援依頼の電話があった際には、ソフトウェアプログラムを使って、次の内容を記録したインシデントを作成していました。
- 問題の内容
- 発信者の情報
- インシデントが作成された日時
私が所属していたIT部門は、組織内およびお客様のあらゆるITニーズをサポートしていました。これには、お客様のIT課題への対応、ナレッジ記事の作成、従業員が業務を遂行するために必要な資産の提供などが含まれていました。
ITをサポートする立場では、ITサービスマネジメントについて議論する際に、「ITIL」や「ITSM」といった用語をよく耳にします。
そこで、次のような疑問が生じるかもしれません。
ITILとITSMとは何でしょうか？
まずはここから始めましょう。
ITIL（IT Infrastructure Library）とは何でしょうか？
1980年代、多くの組織がデジタルテクノロジーへ移行中、または移行を計画していた時期に、ITサービスマネジメントのベストプラクティスが登場しました。後に、これらのベストプラクティスを指す用語としてITILが導入されました。
ITILの定義：
IT Infrastructure Library（ITIL）とは、ITサービスマネジメント（ITSM）ソリューションを構築するためのフレームワークとベストプラクティスを提供する一連の文書を指します。ITインフラをサポートする組織は、推奨されるITILプロセスに従うことで、効率を高めながらサービス管理コストを削減できます。
ITILはベストプラクティスに加えて、「インシデント」「問題」「変更」「構成アイテム（CI）」「ナレッジ」「構成管理データベース（CMDB）」などの共通用語も提供します。これらはいずれも、ITをサポートする人々が使用する用語の例です。
ITILをより深く理解したい方に向けて、ITILのベストプラクティスに焦点を当てた教育プログラムも提供されています。さらに、ITIL認定資格は履歴書に記載する価値があり、さまざまな分野で提供されています（以下を参照）。
ITSM（ITサービスマネジメント）とは何でしょうか？
ITサービスマネジメント（ITSM）は、ソフトウェアソリューションと誤解されることがあります。実際には、ITSMはプロセス、人材、テクノロジーに関わるものです。ソフトウェアはITSMソリューションを構成する要素の1つにすぎません。
ITSMの定義：
ITサービスマネジメントとは、組織内で情報技術（IT）がどのように利用されるかを設計、提供、管理、改善するための戦略的アプローチです。ITサービスマネジメントの目標は、組織がビジネス目標を達成できるように、適切なプロセス、人材、テクノロジーを整えることです。
ITSMソフトウェアの構成要素
ITSMソフトウェアツールには通常、次のようないくつかの構成要素が含まれています。
- データベース
- ビジネスオブジェクト（ユーザー、グループ、ロールなど）
- プロセスエンジン
ITSMを支えるこれらのソフトウェアソリューションは、通常、ITILのベストプラクティス推奨事項に沿うように設計されています。
ITILおよびITSM認定資格
Pink Elephantなどの組織は、ITSMソフトウェアプロバイダー向けにITIL認定サービスを提供しています。
- アジャイル
- Lean IT
- ITIL®およびITSM
- その他
まとめ
インシデント管理のみを提供するITサポート部門は、多くの場合、ヘルプデスクまたはチケッティングソリューションと呼ばれます。ITILのベストプラクティスの大半に従うITサポート組織は、一般的にサービスデスクソリューションと呼ばれます。ITILの推奨事項の中には、すべての組織にとって実用的とは限らないものもありますが、ITサービスマネジメントソリューションを構築する際には、ITILのベストプラクティスが良い出発点となります。
ITILおよびITSMに関する最新のテクノロジー更新情報やトレンドを把握するために、ITSMテクノロジーについて扱うニュースフィードやフォーラムをぜひ購読してください。
FAQ
ITILのベストプラクティスは組織にどのようなメリットをもたらしますか？
ITILのベストプラクティスは、ITサービスマネジメントのための構造化されたフレームワークを提供します。これにより、効率が向上し、サービス管理コストが削減され、適切なプロセス、人材、テクノロジーが確実に整備されます。
IvantiがITサービスマネジメント向けに提供しているソリューションパッケージにはどのようなものがありますか？
Ivantiは、ITサービスマネジメント向けに4つのソリューションパッケージを提供しています。その内容は、ITSM Professionalは、コアITSM機能、資産検出、資産管理を含み、ITSM Premiumは、自己修復機能とDEX機能を含み、ITSM Enterpriseは、コアサービス管理機能を他のビジネス機能へ拡張し、ITSM Premium Enterpriseは、ITSM PremiumとITSM Enterpriseのすべての機能を含みます。
