近年、Everywhere Workの普及に伴い、ITプロフェッショナルは拡大するITインフラストラクチャの管理という負担を抱えるようになっています。実際、IT環境の構築を進めるなかで、デジタルトランスフォーメーションが3年から5年前倒しされたと報告する組織もあります。

業務で使用される資産の数は大幅に増加しており、1人あたり平均2.6台のデバイスに達しています。この新たな資産の波により問題が発生しやすくなっており、パンデミック開始以降、従業員の45%がテクノロジー関連の問題が増えたと感じていることにも表れています。

どこからでも働ける環境では資産もあらゆる場所に存在し、世界中のあらゆる拠点から資産管理の課題が生じます。従業員の生産性が、使用するデバイスやシステムでの体験に左右されるようになった今、経営層は、サービスチームが従業員をより適切に支援できるようにするうえでITAMが極めて重要な役割を果たすことを認識しています。従業員エクスペリエンスを軽視することは、組織にとってもはや許されないリスクです。

高い離職率、業務関連のストレス、従業員の燃え尽き症候群を回避するには、組織は戦略を見直す必要があります。ITプロフェッショナルの89%がIT資産と非IT資産を組み合わせて管理していると回答している状況では、ITAMとそのさまざまな機能により、従業員エクスペリエンスを再定義しながらIT投資を管理下に置くことができます。

ITAMが従業員エクスペリエンスを向上させる方法

優れた従業員エクスペリエンスは、従業員の生産性と効率性向上に役立ちます。平均的な従業員がタスクを完了するために2.6台のデバイスを使用しているため、その生産性はツールで得られる体験に左右されます。

IT資産管理は、次の方法で優れた従業員エクスペリエンスを実現する万能ツールであることが実証されています。

1. タスクの自動化

チケット解決を迅速化することでセルフサービスの機会が生まれ、サービスデスクの効率向上に不可欠です。チームの業務から反復的なタスクを取り除けば、後回しになっていたプラットフォーム統合プロジェクトや重要なシステム更新にようやく取り組めるようになります。しかし、自動化ワークフローの設計は、プロセスの一部となるべきすべての資産の全体像なしには実現できません。

2. 資産の包括的な理解の提供

ITプロフェッショナルが保有する資産とその最適な活用タイミングを理解すると、資産活用率が向上し、無駄を防ぐことができます。IT部門がすべての資産をサポートできれば、各ユーザーに割り当てられたデバイスを迅速に確認し、問題の原因となっているデバイスを特定できます。

3. プロアクティブなサポートの提供

資産データがサービス管理プラットフォームと連携されていれば、ユーザーに対してよりプロアクティブなサポートを提供できます。資産を継続的に監視することで、エンドユーザーが気づく前に問題を解決でき、チケットリクエストを起票する必要をなくせます。

4. チケット解決プロセスの迅速化

資産情報をサービス管理プラットフォームと組み合わせることで、サービスデスクは、使用状況、パフォーマンスの詳細、保証やライセンスのステータス更新など、問題の潜在的な根本原因とその修復に関するあらゆるインサイトをすぐに把握できます。問題の核心に迫ることができれば、従業員エクスペリエンスを高める環境を構築できます。

資産を継続的に監視できるこの能力により、プロアクティブなサポートを提供し、ユーザーに影響が及ぶ前にチームが問題を特定して修復できるようになります。従業員はチケットリクエストの作成に時間を費やす代わりに、その時間を組織の戦略的プロジェクトの開発や実行に充てることができます。

最近の調査では、問題が解決された後に従業員が業務に再び集中するまでに最大20分かかる可能性があることが示されており、チーム全体で数百時間、場合によっては数千時間もの失われた生産性を取り戻せる可能性があります。

優れたIT資産管理ツールは、可視性とコンテキストの両方を高めます。データドリブンでプロアクティブなサポートシステムがあれば、ITチームはチケットが受信トレイに届く前に脅威を抑止できます。

従業員エクスペリエンス向上のためのITAMがIT運用と部門横断ワークフローを改善する方法

組織の約15%が、不完全、サイロ化、矛盾、または不十分な資産情報によって部門横断的なワークフローが妨げられていると回答しています。共有ITAMシステムがITチーム内だけでなく組織全体のワークフローを支えることで、組織全体でのサービス提供の改善が可能になります。従業員がIT資産を扱う場合でも、業務部門のテクノロジーを扱う場合でも、優れたサービスを一貫して効率的に提供できます。

クラウド上のすべてを単一のプラットフォームで接続することで、セキュリティなど多くの追加の組織要件をサポートできる単一の構成管理データベース（CMDB）、つまり「信頼できる唯一の情報源」への移行と統合に向けた取り組みが大幅に強化されます。さらに、資産をパッチ管理およびディスカバリのデータと統合することで、IT運用の拡張性が高まり効率も向上します。

このような効率性の向上により、ITチームはより力を発揮できます。各デバイスについてコンテキストに基づく包括的なデータへのアクセスを提供すれば、問題にプロアクティブに対処できるようになります。また、反復的なタスクを特定して自動化することで、過重な負担を抱えるITプロフェッショナルの作業量を軽減し、ユーザーだけでなくITチームにも優れた従業員エクスペリエンスを提供できます。

優れた従業員エクスペリエンスを提供することは、従業員感謝デーを設けたり、休憩室にアーケードゲームを置いたりするだけではありません。従業員が最大限の力を発揮して業務を遂行し、ビジネスと自身の専門的成長にとって最も影響の大きいプロジェクトに集中できるようにするツールを提供することです。

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