Avec l’essor du Everywhere Work, les professionnels IT doivent gérer une infrastructure IT en pleine croissance. En effet, certaines organisations indiquent que leur transformation numérique s’est accélérée de trois à cinq ans alors qu’elles cherchent à développer leurs environnements IT.

Le volume des actifs utilisés pour le travail a considérablement augmenté, avec une moyenne de 2,6 appareils par personne. Cette nouvelle vague d’actifs a multiplié les risques de problèmes, comme en témoignent les 45 % des collaborateurs qui rencontrent davantage de problèmes technologiques depuis le début de la pandémie.

Le travail depuis n’importe où signifie que les actifs sont partout, ce qui crée des défis de gestion des actifs aux quatre coins du monde. Maintenant que la productivité des collaborateurs dépend de leur expérience avec les appareils et systèmes qu’ils utilisent, les dirigeants reconnaissent le rôle essentiel de l’ITAM pour permettre à leurs équipes de services de mieux accompagner les collaborateurs. Négliger l’expérience collaborateur est un risque que les organisations ne peuvent tout simplement pas se permettre de prendre.

Pour éviter les taux élevés de rotation du personnel, le stress lié au travail et l’épuisement professionnel des collaborateurs, les organisations doivent repenser leur stratégie. Alors que 89 % des professionnels IT déclarent gérer à la fois des actifs IT et non IT, l’ITAM et ses différentes fonctionnalités peuvent vous aider à reprendre le contrôle de vos investissements IT tout en redéfinissant l’expérience collaborateur.

Comment l’ITAM améliore l’expérience collaborateur

Une excellente expérience collaborateur aide les collaborateurs à être plus productifs et efficaces. Comme chaque collaborateur utilise en moyenne 2,6 appareils pour accomplir ses tâches, sa productivité dépend de l’expérience qu’il vit avec ses outils.

La gestion des actifs IT s’est imposée comme un outil polyvalent pour offrir une excellente expérience collaborateur, en permettant de :

1. Automatiser les tâches

Une résolution plus rapide des tickets ouvre la voie à des possibilités de libre-service, essentielles pour améliorer l’efficacité de votre centre de services. Lorsque vous retirez les tâches répétitives de la feuille de route de vos équipes, celles-ci peuvent enfin se consacrer à ce projet de consolidation de plateforme ou à cette mise à jour système critique qui était sortie de leur liste de priorités. Mais concevoir des workflows automatisés est impossible sans une vue d’ensemble complète de tous les actifs qui doivent faire partie du processus.

2. Offrir une compréhension complète des actifs

Lorsque les professionnels IT comprennent de quels actifs ils disposent et à quel moment les utiliser au mieux, ils optimisent l’utilisation des actifs et évitent le gaspillage. Lorsque l’IT peut prendre en charge tous les actifs, elle peut consulter rapidement les appareils attribués à chaque utilisateur et identifier ceux qui posent problème.

3. Fournir un support proactif

Lorsque vos données d’actifs sont connectées à votre plateforme de gestion des services, vous pouvez fournir un support plus proactif à vos utilisateurs. La surveillance continue des actifs vous permet de résoudre les problèmes avant même que l’utilisateur final ne les remarque – ce qui élimine la nécessité de créer une demande de ticket !

4. Accélérer le processus de résolution des tickets

En associant les informations sur les actifs à votre plateforme de gestion des services, votre centre de services dispose de toutes les informations nécessaires sur l’origine potentielle des problèmes et leur remédiation, notamment l’utilisation, les détails de performance, ainsi que les mises à jour sur les garanties et les licences. Lorsque vous pouvez aller au cœur des problèmes, vous créez un environnement qui contribue à enrichir l’expérience collaborateur.

Cette capacité à surveiller vos actifs en continu vous permet de fournir un support proactif, en donnant à votre équipe les moyens d’identifier et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs. Au lieu de remplir des demandes de ticket, les collaborateurs peuvent consacrer ce temps au développement ou à la mise en œuvre de projets stratégiques pour l’organisation.

Des études récentes montrent qu’il peut falloir jusqu’à 20 minutes aux collaborateurs pour se reconcentrer sur leur travail après la résolution d’un problème ; vous pourriez ainsi récupérer des centaines, voire des milliers, d’heures de productivité perdues au sein de vos équipes.

Un bon outil de gestion des actifs IT vous apporte à la fois une visibilité accrue et du contexte. Avec un système de support proactif fondé sur les données, votre équipe IT peut contrer les menaces avant même qu’un ticket n’arrive dans sa boîte de réception.

Comment l’ITAM au service de l’expérience collaborateur améliore les opérations IT et les workflows transverses

Près de 15 % des organisations déclarent que des informations sur les actifs incomplètes, cloisonnées, contradictoires ou inadéquates perturbent les workflows transverses. Un système ITAM partagé qui alimente les workflows dans toute l’organisation, et pas seulement au sein des équipes IT, permet d’améliorer la prestation de services dans toute l’organisation. Que les collaborateurs interagissent avec des actifs IT ou des technologies métiers, un excellent service est fourni de manière cohérente et efficace.

Connecter l’ensemble de vos éléments dans le cloud avec une plateforme unique renforce considérablement vos efforts de transition et de consolidation vers une base de données de gestion des configurations (CMDB) unique, ou « source unique de vérité », capable de prendre en charge de nombreux besoins organisationnels supplémentaires, comme la sécurité. De plus, l’intégration des actifs avec vos données de correctifs et de découverte rend vos opérations IT plus évolutives et efficaces.

Cette efficacité accrue donne plus de moyens à l’équipe IT. Lorsque vous lui donnez accès à des données holistiques et contextualisées pour chaque appareil, elle peut traiter les problèmes de manière proactive. Et en identifiant et en automatisant les tâches répétitives, vous pouvez alléger la charge de travail de professionnels IT sursollicités, contribuant ainsi à offrir une excellente expérience collaborateur aux équipes IT comme aux utilisateurs.

Offrir une excellente expérience collaborateur ne se limite pas aux journées de reconnaissance des collaborateurs ni à l’installation de bornes d’arcade en salle de pause. Il s’agit de fournir à vos collaborateurs des outils qui les aident à exercer leur métier au mieux de leurs capacités et leur permettent de se concentrer sur les projets les plus porteurs pour l’entreprise et leur propre évolution professionnelle.

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