次のレベルのDEX

従業員がノートパソコンを開いて会社のネットワークにサインインしたり、ITシステムやツールを使ったり、ヘルプデスクに連絡したりするとき、すべてがデジタル従業員体験（DEX）です。こうした日々のやり取りが、従業員の満足度から業務効率、イノベーションに至るまで、あらゆる面に影響を与えます。

DEXを効果的に管理することで得られるビジネス効果は非常に大きいものです。IT担当者の大多数は、強力なDEXが従業員の生産性（87%）、満足度（85%）、定着率（77%）に良い影響を与えると考えています。よく設計されたDEX戦略があれば、従業員はデジタル主体の職場で活躍するためのツールや支援を得られるのです。

87%

IT部門の87%が、強力なDEXは生産性向上につながると述べています。

 

85%

IT部門の85%が、強力なDEXは満足度向上につながると述べています。

 

77%

IT部門の77%が、強力なDEXは従業員の定着率向上につながると述べています。

DEXの影響は従業員のパフォーマンスや態度を超えて広がります。ITプロフェッショナルの89％は、DEXを優先することでセキュリティ対策にも良い影響があると考えており、デジタル体験が向上することで安全でない回避策を抑制できるとしています。

DEXへ投資することで、CIOは単なる日常オペレーション担当から、戦略的な貢献者やビジネスの推進役へと役割を拡大できます。

Dennis Kozak
Ivanti 最高経営責任者（CEO）

しかしIvantiの2025年DEX調査では、DEX管理戦略の採用と統合が停滞していることが判明しました。DEXの導入率は横ばいとなっています。2025年時点でITプロフェッショナルの77%が自社でDEXを測定・管理していると回答し、2023年からはわずか2ポイント上昇にとどまっています。そして、2025年にDEXを「最優先またはそれ以上の優先度」と答えたのはわずか50%で、この数値は前年から変化していません。

特に大企業では、老朽化したレガシープラットフォームや複雑なエコシステムのためDEX管理の運用が難航しています。このグループではDEXを測定・追跡していると答えたのは67%に過ぎず、中規模企業（81%）と比べて低い状況です。

絶え間なく変化するテクノロジーと新しいツール導入への絶え間ないプレッシャーによって、組織は大きなイノベーション要求に直面しています。そのため、DEXは多くの優先事項の中の一つに過ぎなくなっています。ITプロフェッショナルのうち、「自社リーダーから十分な支持を得ている」と回答したのはわずか41%（昨年比3ポイント減）です。また、過半数（57%）は「経営陣がDEX管理を重視していると言うが、実際にはほとんど支援されていない」と報告しています。

特に気がかりなのは、Ivantiの調査で複数の課題が指摘されているにもかかわらず、IT担当者自身は自社のDEX実績に比較的高い自信を抱いていることです。たとえば、77%がDEXを測定・追跡していると答え、85%がDEXを高優先事項と考えています。

さらに詳細を見ると、「DEX戦略や施策の活用が“高度”」だと答える組織はわずか23%であり、これは包括的なDEXのモニタリング・測定・自動化を行っている場合を指します。そして42%はDEX関連ソリューションに投資しているものの、依然としてプロセスの自動化やエンドポイント監視に苦戦していると回答しています。

このギャップは重要です。なぜならDEX対応を誤った場合、そのコストが年々高くなっているからです。 Ivantiの調査では、テクノロジーの複雑化や拡散が、現代企業の業務推進を阻害する要因となっていることが明らかになっています。

デジタルの摩擦は組織全体に連鎖的な悪影響をもたらし、最初はオフィスワーカーへの悪影響から始まります。オフィスワーカーは職場のテクノロジーツールに「B-」評価しか付けていません。高齢の従業員ほど若い同僚よりも満足度が低い傾向が見られます。

従業員は平均して月に3.6回の技術的な問題による中断を報告しており、さらに必須のセキュリティアップデートによる中断が2.7回加わります。1回あたり少なくとも15分かかると想定すると、従業員1人あたり月に1.6時間分の生産性損失となります。従業員2,000名で、平均の総人件費が時給100ドルの場合、月あたり32万ドル、年間で約400万ドルの生産性損失に相当します。

典型的な技術的トラブルには何があるのでしょうか？ネットワークの遅延や、アプリ・デバイスのパフォーマンス低下など、いずれも生産性を損ないます。こうした問題は決して些細なものではありません。オフィスワーカーのおよそ3人に2人は「ツールやアプリの不満が仕事中の気分に影響を与える」と答えています。

世代交代――特にZ世代やミレニアル世代の従業員によるテクノロジーへの期待値の向上（この点は後ほど詳しく解説します）――によって、組織全体のユーザー体験やセキュリティの基準が引き上げられています。しかし、多くの企業がその高い基準に対応するための施策を講じていません。

デジタルの摩擦はIT担当者にとっても新たな課題を生み出しています。 技術スタックの複雑さが、組織がDEX（デジタル従業員体験）を優先することを妨げています。ITプロフェッショナルの41％が「自社でDEXを優先できない理由は複雑さにある」と回答しており、これはわずか1年で7ポイント増加しています。

質の低いデジタル体験に対応しないことで、IT部門に大きな負担がかかります。たとえば、従業員の不満を助長し、それがヘルプデスクへの問い合わせ増加として現れます。2024年のIvanti調査では、IT担当者の4人に1人（23%）が職場でのバーンアウトによって同僚の退職を経験していると答えました。デジタル摩擦が放置されると、全社的な生産性の停滞という大きなコストが発生します。

組織はDEX（デジタル従業員体験）の現状維持に甘んじる余裕はありません。世代交代による期待値の変化がIT部門に今まで以上の高品質なデジタル体験を求めているためです。

若い従業員はテクノロジーとの根本的に異なる関係性を持って職場に入ってきます。彼らはシームレスかつ直感的な体験を求め、使いづらいシステムや手間のかかる回避策にはほとんど我慢しません。こうしたデジタルネイティブが職場の多数派になるほど、DEXを優先しない組織は不満を募らせる従業員の対応に追われ、従来世代が受け入れてきた摩擦すら許容されなくなるでしょう。

IvantiはIT担当者に、自社におけるDEXの成熟度、つまりDEXの手法やツールの活用度について質問しました。2025年には23%が自社は「高度」だと主張しており、これは包括的なDEXモニタリング、強力なセキュリティ対策、効果的な問題解決および自動化が実現されていることを意味します。これらの仕組みはセキュリティや人事とも完全に統合されています。なお、DEXの成熟度は業界によって大きく異なり、テクノロジー企業はすべての主要DEX分野で高評価ですが、政府機関やヘルスケア分野は大きく遅れています。

多くの組織が高い、または中程度のDEX成熟度を主張していますが、詳細を深掘りすると、多くの組織がDEXのコンセプトを活用しきれていないことが明らかです。重要なDEXの取り組みの多くが実際には導入率が低いのが現状です。例えば、アプリケーションパフォーマンスを監視しているのはわずか54%、ユーザー生産性を管理しているのは59%（例：従業員のデジタル摩擦ポイントの測定など）にとどまっています。

DEXの影響を数値化することは非常に重要です。しかし、自己申告ベースでの前向きなDEX成熟度とは裏腹に、DEXの測定手法の導入率は依然として低い状況です。およそ半数（48%）がDEXスコアに頼っており、42%がデバイスやアプリケーションのパフォーマンス指標を追跡していると答えています。

一方で、チケット解決までのスピードやCSAT（顧客満足度）スコアのトラッキングといった、他のDEXのベストプラクティスを活用している企業は、ごく少数にとどまっています。

どんなツールでDEXを管理しているのでしょうか？

ITサービス管理（ITSM）はほとんどの組織で“必須”（導入率70%）となっていますが、他のDEX支援ソリューションはこの1年でほとんど変化がなく、導入率はかなり低くなっています。たとえば、デジタルエクスペリエンス管理ツールは47%、デジタルエクスペリエンスモニタリングツールは36%しか利用されていません。統合エンドポイント管理ツールを導入しているのは32%に過ぎません。

IT資産を管理するため、多くの組織が資産管理データベースや構成管理データベース（59%）を使っていますが、34%はいまだにIT資産追跡にスプレッドシートを使っており、これは懸念すべき高い割合です。

スプレッドシートでの管理は人的ミスの増加、データの古さ・不整合、システムが成長に応じてスケールしないといった重大な問題を引き起こします。その結果、IT効率や従業員体験にも悪影響を与え、資産情報の正確性や最新性の維持が難しくなり、従業員が助けを求める際のサポートもスムーズにいかなくなります。

DEXの統合の取り組みも停滞しています。DEXソリューションが「高度に統合されている」と答えた企業はわずか24%で、昨年から4ポイント減少しています。

Ivantiの調査によると、大半（67%）の企業がDEXの成熟度はレベル3または4（最も高い水準）にあると答えているにもかかわらず、基本的なDEXのベストプラクティスを実施できていない企業が多いことが明らかになりました。このギャップは、多くの組織が「デジタル体験ツールを持っていること」と「最適化されたデジタル体験を提供できていること」を混同している可能性を示唆しています。DEX支援ツールは確かに重要ですが、本当の成果をもたらすのは、包括的なDEXフレームワークや戦略の一部として導入された場合だけであり、単体導入では限定的な効果しか得られません。

平均すると、オフィスワーカーはヘルプデスクに「B」評価をつけています ― 決して悪くはありませんが、十分な改善の余地があります。Ivantiの調査は、「A」評価を目指すために組織が取るべき具体的なステップを示しています。

テクノロジーの乱立を抑える

ITプロフェッショナルのあいだで技術的な複雑さやツールの乱立が深刻な懸念となっています。多くの組織が既存のツールやシステムを整理することなく新しいものを追加しており、その結果、ITチームは互いに連携していないプラットフォーム群という扱いづらいエコシステムの維持管理を強いられています。

このような課題がありながらも、多くの組織（63%）はツールの統合を高い優先事項とは考えていません。これは残念な結果で、多くのITプロフェッショナル（74%）が自社の技術重複や冗長性の証拠を明確に認識しているにもかかわらず、統合が進んでいないことを物語っています。

技術の複雑さに対応することで、CIOは疲弊したITチームと不満を抱えるオフィスワーカーの双方を助けることができます。

ITチームにとって、複雑性の削減こそがDEXを本当の優先事項にするために不可欠です。ITプロフェッショナルのおよそ3分の2が、日々のIT運用管理があまりにも大変なためDEXが後回しになると答えています。

組織は、重複するツールを統合し、プラットフォームを標準化し、自動検出で未知のエンドポイントを特定し、包括的な資産管理を導入することで、実際に社内で何が使われているかを可視化することから始めることができます。

IT部門とセキュリティ部門のDEX戦略への連携を確保する

不十分なデジタル体験はリスクのある回避策やシャドーITを生みます。たとえば従業員が業務上の不満から私物デバイスや非公式ツールを使うことが例です。オフィスワーカーの27%は、不満を理由に非認可ツール・アプリを定期的に利用しています。

IT部門とセキュリティ部門の連携によって、サイバーセキュリティ強化とIT運用効率の向上という「二重のメリット」が得られます。

ヘルプデスクに注目する

テクノロジーの課題についてどこに助けを求めるか尋ねたところ、オフィスワーカーの約40％は「社内のヘルプデスクを介さず自分で対応する」と回答。その多くは自力のほうが早く解決できると感じているためです。

職場のテクノロジーに悩む従業員には、より良いサポートが必要です。IT担当者も同意しており、多くのITチームで「ヘルプデスク体験の改善」がDEX優先課題となっています。

ヘルプデスクの改善とはどのようなものでしょうか？

ITチームにとっては、AIや自動化を活用して不毛な作業を削減することです。実際、現在のヘルプデスクは反復的で時間のかかる作業（34%）、解決までの長い時間（34%）、そして限られたリソース（31%）に悩まされています。自動化によってこれらの課題に対応し、チケット全体の件数や繰り返しリクエストを減らすことができます。組織のほぼ半数（48%）が、「反復的な業務の自動化」をDEXの優先事項に挙げています。

「セルフヒーリング」― システムが最小限の人的介入で自動的に問題を検出・診断・修復する能力 ― は、運用のレジリエンス維持においてますます重要となっています。AIや自動化によってパスワードリセットや基本的なトラブルシューティング、リアルタイムでのデバイス最適化など定型業務を自動化し、人間のエンジニアにはAIでは対処できない複雑な問題解決に集中させることができます。

Sterling Parker
Ivanti グローバルソリューション＆サービス担当上級副社長

従業員にとっての改善とは、AIチャットボットやセルフサービスポータルを展開し、望ましいヘルプデスク体験を提供することです。Ivantiの調査では、ITチャットボットの利用意欲が高まっていることが示されています――AIの進化やユーザー体験の向上が背景にあるのでしょう。現在「IT問題解決にあたり人間ではなくチャットボットを使いたい」と答えた人は36%で、1年間に5ポイント上昇。従来型の人間対応を好む層でも、66%が「チャットボットで迅速解決できない場合は人間エージェントに切り替えられるハイブリッド型なら使ってもいい」と考えています。

こうした改善策は、従業員のIT課題解決体験における大きなギャップを埋める助けとなります。現在、従業員の約半数（49%）がヘルプデスクよりも自分でITトラブルを解決したいと考えており、この割合は1年で4ポイント上昇しました。しかし「実際にとても簡単」と答えたのはわずか13%でした。

従業員のスキルアップと自律化

職場で使われるツールの数が急増しており、従業員が習得しきれないほどのペースです。それにも関わらず、組織は従業員の学習支援に十分取り組んでいません。オフィスワーカーの約半数は「新しいテクノロジーの使い方を自分で学ばなければならない」と答えており、これは従業員にとって不満となり、ビジネスにも非効率をもたらしています。

職場におけるAIツールの普及は、この問題をさらに悪化させる可能性があります。

生成AIはすでに幅広く従業員に利用されており、IT部門の84%、非ITオフィスワーカーの56%が仕事の生産性向上にAIツールを使用しています。それにも関わらず、組織はAI研修の提供が遅れています。AI利用禁止でない企業のうち、実際に研修を提供したのは40%、さらに24%が近く研修実施予定です。この研修格差は大きなリスクにつながります。ガイダンスなしでAIを使う従業員は、セキュリティ事故や法令違反につながる可能性があります。

DEXソリューションはAI導入のゲートウェイです。従業員のテクノロジー利用をリアルタイムで分析することで、DEXはワークフローのボトルネックをデータ駆動型で明らかにし、セルフヒーリングや環境の自動調整、ITへの迅速なアラートを実現します。DEXは従業員体験の戦略を超えて、AIが企業文化・生産性・業務にしっかり根付く仕組みになります。

Dennis Kozak
Ivanti 最高経営責任者（CEO）

従業員にツール選択の自由を与える

現在、オフィスワーカーは職場のツールに「B-」評価をつけており、65%はツールやアプリの不満が気分や士気に直接影響すると答えています。

一つの解決策として、従業員自身が使うテクノロジーを選択できるよう選択肢を拡大することが考えられます。オフィスワーカーの3分の2（67%）が「自分で職場デバイスを選びたい」と答えていますが、実際その機会を得ているのは36%にとどまります。若い世代ではこのギャップがさらに大きく、Z世代の77%がデバイス選択の自由を重視しています。

変革的AIへの投資

AI単体では期待したほどのゲームチェンジャーではありませんでした。AIが職場の生産性を大きく向上させていると回答したオフィスワーカーはわずか21%です。しかし、AIツールを既存ツールやワークフローと慎重に統合すれば、実践的な問題解決を通じて大きな成果を上げられます。カギは、実際の課題を解決する実用的な用途への集中です。

たとえば、多くの企業はセキュリティパッチ適用（72%）やITチケットのルーティング（67%）といった基本的なIT運用を自動化していますが、まだまだ改善の余地があります。約4割の企業がパスワードリセットの自動化に未対応であり、これは多数の定型サポートチケットを一掃できる簡単な勝利を逃している例です。

自動化やAIの採用を阻んでいる要素は何でしょうか？ 最大の理由はセキュリティおよびコンプライアンスの懸念（42%）、次いで予算制約（35%）、スキルギャップ（33%）です。

自動化やAIの導入には多くの障壁があります。安全なAI活用のためには、すでに利用が進んでいる現状を認識し、明確なガイドラインを設け、セキュリティ研修を行い、AIツールを新入社員と同様に評価・監督する――こうした責任ある監視により、イノベーションと保護を両立できます。このアプローチはリスク低減に止まらず、信頼と透明性の企業文化づくりにもつながります。

Brooke Johnson
Ivanti 法務・人事・セキュリティ担当上級副社長

明るいニュースとしては、従業員側はさらなる自動化に既に前向きです。オフィスワーカーのおよそ4分の3（73%）が、「AIと自動化は仕事満足度を高める」と回答しており、多くが今後中程度以上の生産性向上を期待しています（現時点で十分な効果を感じていない人も含みます）。

CIOが変革を主導 ― ビジネス価値を示せれば

Ivantiの調査によると、DEXの予算増はこのところ鈍化していますが、CIOへの「IT施策のビジネスインパクト証明」圧力は今後も増していきます。

この調査は、適切に管理されたDEXが従業員の生産性・満足度・定着率を大きく向上させることを示しており、CIOにはこうした投資のビジネス的根拠をより強く打ち出すことが求められます。

DEXがより戦略的な経営課題となる中、CIOはオペレーション領域の責任者から本格的なビジネスリーダーへと役割を進化させるチャンスです。これを成功させるためには、DEX改善がビジネス成長やイノベーションへ与える効果を定量的に管理・測定することが欠かせません。DEXの価値を証明できるCIOこそ、組織内の変革リーダーとなれるのです。

AIは拡張されたDEXインテリジェンスを牽引

AIは、従来の「問題発生→申告→対応」型だったヘルプデスクを進化させます。AIが従業員の行動パターンやシステムパフォーマンスデータを分析し、例えば多くの従業員が同じ業務フローでつまずいた時や、特定アプリで遅延が頻発する時など「摩擦」を早期に特定。これにより端末管理・セキュリティ・資産管理などのデータを横断的に統合、ヘルプデスクが従業員体験をリアルタイムで把握できる新レベルのインテリジェンスが生まれます。

IT資産管理とデジタル体験データへのリアルタイムアクセスが、ITチームがパターンを発見し、従業員に影響が出る前に能動的に問題解決できる体制を支えます。

プロアクティブなITは組織基盤の強さしだい

Ivantiの調査では、DEX統合の取り組みは年々頭打ち状態です。現在「DEXソリューションが高度に統合されている」と答えたITチームは24%。プロアクティブかつ戦略的なDEXを実現するには、IT運用・資産管理・エンタープライズサービス管理など全社的なシステムとのシームレスな統合が不可欠です。ITは「ユーザーが実際にいるところで対応できる」エンドツーエンドの仕組みを目指すべきです。

セルフサービスポータル提供でITの摩擦を軽減

先進的な企業は、セルフサービスポータル・AIチャットボット・トレーニングリソースなど、従業員自身が迅速に自己解決できる仕組みを拡充し、ヘルプデスクを介さず問題解決できるよう後押ししています。

AIによるセルフサービストールは、ナレッジベース・FAQ・コミュニティフォーラムなどの情報提供で従業員の自立性と効率を高め、ITの負荷を軽減します。その効果は明確で、ヘルプデスクのチケット件数削減、資産入替の最適化、そしてIT部門のイノベーション志向転換につながります。

IT組織は従業員体験の中枢となる

組織はますますDEXを活用し、従業員体験をリアルタイムで可視化します。これは単なるシステムパフォーマンスだけでなく、「従業員がデジタル職場をどう感じているか」まで観測が対象となります。社員満足度や生産性を同時に測定し、テクノロジーがストレスや非効率を生む局面を特定、データに基づき前向き改善を進めます。これらの進化は技術最適化のみならず、従業員のエンゲージメントや生産性まで高めることが最終ゴールです。

パッチワーク的なDEXから経営戦略の柱へ

DEXソリューションはIT報告用ツールに止まらず、実質的なビジネス成果を導く戦略的投資として捉え直されるようになります。

従来、多くの組織ではDEXを監視・可視化のIT領域施策として限定的に扱ってきたため、結果もバラバラで場当たり的でした。

リアルタイム分析・感情データ・AIによる予測/提案を備えたDEXソリューションが進化すると、経営成果向上のためのインサイトが得られるようになります。これからは全社的な巻き込みによる本格定着が鍵です。未来は、DEXをビジネス成果のための戦略プラットフォームとして広げる企業に味方します。