Proporcione experiencias de empleado seguras, contextualizadas y productivas con Ivanti Neurons for Digital Experience.
Explicación de Jargón de TI
Experiencia digital del empleado
¿Qué es la experiencia digital del empleado (DEX)?
La experiencia digital del empleado, o DEX, se refiere a la forma en que los empleados interactúan con el entorno digital de su organización. Esto incluye el hardware y el software que utilizan para realizar sus tareas diarias, así como el grado de acceso y soporte que reciben.
DEX es esencial para cualquier negocio moderno, ya que se refiere a cómo los empleados se comunican y colaboran en los entornos de trabajo remotos e híbridos de hoy, así como a cómo el lugar de trabajo digital de la organización se alinea con sus necesidades y preferencias. En muchos sentidos, refleja la forma en que las empresas ofrecen experiencias cohesivas y de alta calidad a sus clientes.
DEX es el total de todos los puntos de contacto digitales con los que se encuentran los empleados durante sus jornadas laborales y la opinión general que tienen de las funciones digitales de su organización. Como tal, es una nueva y valiosa oportunidad para que los equipos de TI se conviertan en actores estratégicos dentro de sus organizaciones.
¿Qué es la gestión de la experiencia digital?
La gestión digital de la experiencia del empleado hace referencia a la supervisión y optimización de todas las interacciones del empleado con la tecnología en el lugar de trabajo. El objetivo es mejorar continuamente las experiencias de los usuarios identificando y abordando cualquier problema que puedan encontrar los empleados al utilizar el software, hardware o herramientas basadas en la nube de la organización.
La gestión DEX también se puede denominar gestión de la experiencia del usuario (UXM) o gestión de la experiencia del usuario final (EUEM). Sin embargo, DEEM (Gestión digital de la experiencia del empleado) y DEX (Gestión digital de la experiencia) son los términos más precisos y utilizados habitualmente para esta clase particular de soluciones.
La gestión efectiva de DEX incluye herramientas y estrategias para administrar y supervisar activos digitales, informes y análisis, y resolución automatizada de problemas relacionados con la forma en que los empleados interactúan con el entorno digital de la organización. Las soluciones DEX más desarrolladas pueden incorporar características como comentarios cualitativos, análisis de opinión y corrección automatizada de problemas de seguridad y acceso.
¿Es DEX importante solo para los trabajadores remotos?
Aunque la mayoría de las conversaciones sobre la experiencia digital del empleado se centran en la preservación de la productividad en entornos de trabajo remotos e híbridos, la mejora de la experiencia del empleado es crítica en todos los escenarios. Incluso en el entorno de oficina tradicional, el personal de conocimiento depende en gran medida de la tecnología proporcionada por sus organizaciones, por lo que es lógico que DEX también se aplique a ellos.
DEX es vital para cualquier negocio, ya que se trata de cuidar de su equipo para garantizar una alta productividad y la moral sin importar desde dónde trabajen. Sin embargo, sin DEX, la tecnología puede terminar siendo un obstáculo en lugar de una mano de ayuda. Otros beneficios de DEX que se aplican en cualquier entorno de trabajo incluyen una mayor productividad, adquisición y retención de talentos y una mejor seguridad y cumplimiento.
¿Qué es una XLA?
Una XLA es un acuerdo de nivel de experiencia. Los XLA establecen los estándares de DEX y ayudan a las organizaciones a medir mejor la satisfacción. Una XLA pone a los empleados en el centro de la estrategia del lugar de trabajo digital definiendo el éxito en función de cómo la tecnología mejora (o dificulta) las experiencias del empleado.
En muchos sentidos, una XLA refleja los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Sin embargo, a diferencia de los SLA, se centran en la felicidad y la productividad del empleado, en lugar de en la disponibilidad y la capacidad de respuesta. Incluyen una mezcla de métricas cuantitativas asociadas con el rendimiento de la tecnología y medidas cualitativas que capturan la satisfacción general del empleado, la adopción digital y la experiencia del servicio de asistencia.
Los XLA miden la satisfacción de forma continua, no solo en una transacción. Esto implica medir regularmente la experiencia del empleado utilizando métricas como la puntuación neta del promotor del empleado (ENPS) y realizar evaluaciones específicas basadas en el contexto. Por ejemplo, una organización puede medir la satisfacción general del empleado una vez cada trimestre, pero realizar una encuesta de Pulse para obtener comentarios instantáneos después del despliegue de una nueva herramienta de colaboración u otra solución digital.
A diferencia de los SLA, los XLA comparan la experiencia real de los usuarios finales reales, en lugar de simplemente realizar un seguimiento del rendimiento y la disponibilidad de activos como servidores, servicios y redes SaaS. En lugar de medir el rendimiento de una aplicación en un servidor backend, realiza un seguimiento de la experiencia que tienen los empleados al interactuar con un dispositivo o aplicación de punto de conexión específicos. El análisis comparativo se produce en tiempo real con los usuarios en vivo. Sin embargo, puede complementarse con pruebas sintéticas para permitir que TI se centre en resolver problemas de forma proactiva antes de que afecten a las personas.
¿Cuál es la diferencia entre XLA y SLA?
TI ha utilizado durante mucho tiempo los contratos de nivel de servicio (SLA) para comparar el rendimiento de la tecnología y la disponibilidad de los servicios, tanto para los clientes como para los equipos internos. Los contratos de nivel de experiencia (XLA) siguen un concepto similar, aunque su objetivo es medir la eficacia de la tecnología digital para mejorar las experiencias del empleado.
Mientras que los SLA se centran en el tiempo de actividad y la disponibilidad del servicio, los XLA ponen el énfasis en cómo los empleados interactúan con las tecnologías digitales en el lugar de trabajo. En lugar de simplemente supervisar los sistemas y servicios de backend, los XLA miden cosas directamente vinculadas a los resultados empresariales, como la satisfacción del empleado, la productividad, la adopción digital y la experiencia del servicio de asistencia.
Los XLA y SLA a menudo funcionan juntos y pueden formar parte de una documentación unificada. Mientras que los SLA se centran en métricas centradas en TI como el rendimiento del servidor, la disponibilidad del servicio de nube y el volumen de tickets del servicio de asistencia, las métricas XLA incluyen aquellas más estrechamente asociadas con la experiencia del empleado, como el tiempo de carga de aplicaciones, los comentarios de empleado y la opinión general recopilada en las plataformas de comunicación y colaboración.
Aunque las métricas de SLA tradicionales a menudo están conectadas de alguna manera a la experiencia del usuario final, su falta de enfoque en la experiencia del empleado puede dejar a los equipos de TI ciegos a las necesidades específicas de los empleados. Esta falta de enfoque puede animarles a adoptar un enfoque reactivo, en lugar de proactivo para apoyar a sus usuarios finales. Además, la estandarización generalizada de los SLA deja poco margen para la diferenciación, lo que obliga a las organizaciones a competir en costes en lugar de en la calidad de la experiencia proporcionada.
¿Qué es una puntuación de experiencia digital del empleado (DEX)?
Una puntuación DEX permite a los responsables de TI cuantificar la experiencia digital del empleado. Otorga una vista de 360 grados con información contextual sobre los dispositivos, aplicaciones y sistemas operativos en los que confían los empleados para realizar sus trabajos.
Ivanti Neurons calcula la puntuación DEX basándose en un conjunto seleccionado de métricas, algoritmos de Machine Learning y modelos estadísticos. Los rangos de puntuación de 0 a 100, donde las puntuaciones más altas indican mejores experiencias del empleado. Esto permite a los administradores de TI supervisar DEX en varias áreas clave:
- dispositivos, con indicadores que incluyen el dispositivo edad, velocidad del procesador, degradación del arranque, fallos del sistema, garantía, memoria y almacenamiento.
- soporte , con indicadores que incluyen el número de tickets abiertos, prioridad y urgencia.
- Aplicaciones, con indicadores que incluyen tiempos de carga, errores e interacciones del usuario.
- Seguridad, con indicadores que incluyen datos de análisis de vulnerabilidades y antimalware.
Las puntuaciones DEX se actualizan automáticamente cada vez que se realiza un análisis de inventario, o cuando hay cambios en los indicadores rastreados. Esta actualización automática permite a los gerentes identificar posibles problemas y recomendar acciones de corrección para mejorar proactivamente las experiencias del usuario final.
¿Qué me dice una puntuación DEX?
Mediante una combinación de modelos estadísticos y Machine Learning, una puntuación DEX proporciona una cifra cuantificación del nivel general de satisfacción que tienen los empleados al interactuar con cada aplicación , sistema, servicio o dispositivo que constituye el entorno digital de una organización. La puntuación proporcionada está entre 0 y 100 para cada punto de conexión, con una puntuación de 100 que apunta a la mejor experiencia posible del empleado.
La puntuación DEX ofrece una forma intuitiva de identificar posibles problemas a la vez que proporciona recomendaciones de remediación procesables que ayudan a mejorar proactivamente la experiencia del empleado. Los administradores de TI pueden profundizar en la puntuación para ver la lista completa de indicadores utilizados para calcular la puntuación de un determinado dispositivo. Esto permite a los equipos de TI identificar proactivamente problemas o áreas potenciales de mejora.
Por ejemplo, las métricas pueden incluir la memoria disponible o el espacio de almacenamiento, el estado de protección antivirus y el estado de despliegue del parche. Un sistema de puntuación sólido debe representar toda la experiencia digital en todos los aspectos clave de un activo determinado. Como tal, debe incluir indicadores sobre gestión de servicios, aplicaciones, dispositivos y seguridad.
Impacto en la organización
¿Cuáles son los beneficios de invertir en la experiencia digital del empleado?
Invertir en la experiencia digital del empleado permite a las personas y beneficia a las organizaciones con una mayor productividad y moral. Al medir continuamente la satisfacción y productividad del empleado en entornos de trabajo digitales, invertir en DEX se ha convertido en un impulsor fundamental del éxito y el crecimiento en la era del trabajo híbrido. DEX también tiene un impacto positivo para los equipos de TI al reducir los volúmenes de tickets y liberar tiempo para trabajar en proyectos más impactantes que nutren su desarrollo profesional.
Un DEX robusto también ofrece muchos beneficios más allá de la productividad, incluidos: · Adquisición y retención de talentos mejoradas.
- Cumplimiento optimizado en toda la organización.
- Menores riesgos de seguridad debido a una mayor supervisión de los activos de la empresa.
- Menor fricción al acceder a recursos empresariales en entornos remotos e híbridos.
El estudio sobre el estado digital de la experiencia del empleado de Ivanti descubrió que la mitad de los empleados se sienten frustrados por la tecnología proporcionada por la empresa, y que poco más de una cuarta parte considera abandonar sus trabajos debido a ello. El informe también descubrió que casi la mitad de los CISO admitieron eludir los protocolos de seguridad al menos una vez durante la pandemia para hacer su trabajo con una interrupción mínima.
Las soluciones DEX, como Ivanti Neurons for Digital Experience, proporcionan a los equipos de TI información contextual y Automatización inteligente para detectar y resolver de forma proactiva vulnerabilidades de seguridad y otros problemas de TI, reduciendo los riesgos y mejorando la experiencia del empleado. Por el contrario, las herramientas de gestión tradicionales no están diseñadas para medir y responder completamente a los problemas de experiencia del usuario.
Al invertir en DEX, TI puede salvar las brechas en la prestación de servicios, analizar datos para calificar y cuantificar la experiencia del empleado y brindar soporte proactivo, lo que conduce a una productividad, satisfacción y seguridad mejoradas.
Libro electrónico:Introducción a DEX
¿Cuáles son los beneficios de una experiencia digital fuerte del empleado?
Las organizaciones con una sólida estrategia digital de experiencia del empleado y las herramientas de gestión para admitir disfrutan de un impacto muy reducido de problemas relacionados con la tecnología, seguridad mejorada y productividad del empleado mejorada. Además, casi dos tercios de las organizaciones con estrategias DEX maduras han visto tasas de retención de empleados más altas
.empleado Estos beneficios afectan directamente a los resultados finales del negocio, lo que convierte a DEX en una nueva oportunidad prometedora para que los gerentes de TI agreguen valor medible a sus organizaciones. Además, los equipos de TI pueden disfrutar de un entorno de trabajo más optimizado con menos tickets y más tiempo para centrarse en iniciativas estratégicas.
¿Cómo afecta la experiencia digital del empleado la productividad?
La experiencia digital del empleado tiene un impacto significativo en la productividad del lugar de trabajo. Los problemas comunes de tecnología alteran a los empleados hasta cuatro veces al día de media. Cada distracción tarda unos 20 minutos en superarse, al considerar cuánto tiempo pueden tardar los empleados en volver a centrarse y reanudar sus tareas después de que se haya resuelto un problema. Esto conduce a un mayor riesgo de agotamiento mientras se fomenta el aumento de TI en la sombra TI.
Los problemas comunes que afectan a la productividad incluyen el cumplimiento de los requisitos de seguridad, como el acceso y la autenticación, la conexión a servidores VPN, el análisis de malware y la espera de despliegues de parche. Otros problemas comunes incluyen dificultades para conectarse a SaaS alojado en la nube y otros servicios web, así como para lidiar con dispositivos lentos, aplicaciones y conexiones de red.
Estas interrupciones frecuentes combinadas también dificultan la eficacia del equipo de TI, ya que el 40 % de los usuarios se pondrán en contacto con el soporte de asistencia al menos una vez a la semana, lo que aumentará los gastos operativos. Sin embargo, otros pueden evitar buscar soporte de TI profesional, en lugar de recurrir a pares no cualificados, lo que también puede reducir la productividad y aumentar el riesgo de TI en la sombra. En última instancia, a menos que TI pueda identificar y abordar la causa raíz, es probable que estas interrupciones vuelvan a producirse, lo que provoca un impacto compuesto en la productividad y los gastos. Como iniciativa estratégica que depende en gran medida de los análisis y la Automatización, DEX puede mejorar en gran medida la productividad y reducir el riesgo de estrés y agotamiento relacionados con el trabajo.
¿Cómo puede la experiencia digital del empleado ayudar a mejorar la seguridad?
No puede proteger lo que no sabe, por lo que obtener una visibilidad completa de la experiencia digital del empleado también mejora la seguridad. Por ejemplo, las soluciones impulsadas por IA pueden realizar tareas de auditoría de cumplimiento y aplicación de seguridad, como bloquear automáticamente los dispositivos y aislarlos de la red. Otras capacidades incluyen automatizar la gestión de parche, verificar el estado de las actualizaciones antimalware y validar las peticiones de acceso.
Como enfoque centrado en el ser humano, DEX también puede mejorar la eficacia de los programas de seguridad existentes minimizando la fricción entre los empleados y las políticas y controles de seguridad. Esto no solo significa que los Controles de seguridad tienen más probabilidades de funcionar según lo previsto, sino que también significa mayores tasas de adopción y un menor riesgo de que los empleados intenten eludir los controles por conveniencia. En otras palabras, al comprender mejor el comportamiento de los empleados y sus procesos de toma de decisiones, las organizaciones pueden influir mejor en el comportamiento y mitigar el riesgo. DEX también proporciona contexto adicional e información sobre la postura de seguridad, como el estado del parche de cada dispositivo o cómo son las definiciones antimalware actual.
¿Cómo pueden las organizaciones alinear mejor los objetivos de seguridad y experiencia del usuario?
Las estrategias de seguridad de la información más sólidas son aquellas que adoptan un enfoque centrado en el ser humano. La experiencia del usuario y los Controles de seguridad no deben contradecirse en ningún momento, ni tampoco deben considerarse disciplinas competidoras.
Para alinear la seguridad y la experiencia del usuario, los equipos de TI y seguridad deben comprender los flujos de trabajo del empleado y las políticas y controles de diseño que complementen, en lugar de competir con, esos flujos de trabajo. El diseño de seguridad centrado en el ser humano considera primero a la persona, en lugar de la tecnología o amenaza. Esto tiene sentido dado que la seguridad es principalmente un desafío humano en lugar de uno técnico. Según Gartner, la falta de talento o el fracaso humano será directamente responsable de más de la mitad de los incidentes de seguridad para 2025.
Algunos ejemplos de seguridad centrada en el ser humano incluyen proporcionar controles apropiados para el riesgo pero flexibles que presten mucha atención a factores situacionales, como el dispositivo o la aplicación que el empleado está utilizando y la ubicación o red desde la que se está conectando. Evitar la fricción operativa, como procesos de inicio de sesión largos y complicados, es esencial para crear flujos de trabajo de seguridad que se alineen con DEX. Sin esa alineación, el riesgo de que los empleados intenten eludir los controles para hacer su trabajo de forma cómoda y rápida es mucho mayor.
Por ejemplo, permitir a los empleados acceder a todas las aplicaciones y datos que necesitan para realizar sus funciones con un único inicio de sesión (SSO) y seguridad sin contraseña es mucho más fácil para los usuarios finales que tener que recordar varios conjuntos diferentes de credenciales de inicio de sesión.
¿Cómo pueden las organizaciones garantizar que la seguridad no afecte negativamente a la experiencia digital del empleado?
Muchos entornos de trabajo digitales tienen Controles de seguridad que son perturbadores y dificultan la capacidad de los empleados para realizar sus tareas diarias. Este escenario debe evitarse para lograr la máxima eficiencia y seguridad. En lugar de ver la seguridad y la experiencia del empleado como disciplinas de la competencia, véalas como trabajando juntas para elevar los niveles de productividad.
En primer lugar, los responsables de TI deben reconocer que prevenir incidentes de seguridad puede convertirse en una forma de mejorar la experiencia del empleado. Las preocupaciones de seguridad están, por supuesto, justificadas y los eventos de infracción pueden afectar significativamente a la productividad. Por otro lado, los engorrosos Controles de seguridad, como los procesos de autenticación de alta fricción, los procesos de implementación de parche y las soluciones de túnel de red, también pueden degradar el rendimiento del punto de conexión e interrumpir a los empleados.
Para minimizar el impacto de la seguridad en DEX, los equipos de TI y seguridad deben implementar procesos adaptables y automatizados que se alineen con los flujos de trabajo legítimos del empleado. Las soluciones de seguridad que utilizan principios de diseño centrados en el ser humano, como el inicio de sesión único (SSO) y el principio de privilegios mínimos (PoLP), pueden minimizar la fricción y la interrupción mientras mantienen los estándares de seguridad más altos posibles. Además, la administración de vulnerabilidades basada en el riesgo y la implementación automatizada de parche permiten a las organizaciones preservar la seguridad con un impacto mínimo en el rendimiento del punto de conexión y la disponibilidad del servicio. De esta manera, DEX promueve una colaboración más estrecha entre los equipos de TI y seguridad.
Gestión de la experiencia digital del empleado (DEX)
¿Cómo puede medir la experiencia digital del empleado (DEX)?
El primer paso para medir la experiencia digital del empleado es agregar todos los puntos de datos con respecto a los terminales de usuario, los Controles de seguridad y los servicios en los que confían. Los administradores pueden obtener una vista integral de la experiencia del usuario de extremo a extremo con agregación de datos. Las soluciones de análisis modernas también proporcionan información contextual y recomendaciones de corrección para ayudar a evitar que los problemas afecten a los empleados. Con el tiempo, la recopilación de datos ayuda a rastrear y optimizar las experiencias en función de los valores de referencia de tendencias establecidos.
Otro indicador clave para medir DEX es la puntuación DEX, que ofrece una forma sencilla y de alto nivel de medir la experiencia de sus empleados con sus lugares de trabajo digitales. Para las empresas con contratos de nivel de experiencia (XLA), la puntuación DEX suele ser la métrica de éxito principal.
Los líderes también pueden medir DEX a través de encuestas y entrevistas de empleado, junto con mediciones interactivas totalmente automatizadas como el análisis de opinión de los canales de comunicación. Por ejemplo, las organizaciones pueden realizar un seguimiento de los comportamientos e interacciones de los usuarios para identificar puntos débiles comunes y áreas de mejora. Los líderes pueden utilizar estos conocimientos para desarrollar soluciones y mejorar las experiencias.
Las medidas cualitativas incluyen métricas de seguimiento como solicitudes de acceso, errores de aplicaciones y servicios, tiempos de respuesta y duraciones de sesión. Estas métricas proporcionan información valiosa sobre la eficiencia de los flujos de trabajo y la eficacia de las herramientas digitales, lo que permite a los administradores identificar qué funciona y qué no.
¿Quién es el propietario de la experiencia digital del empleado (DEX)?
Como un concepto relativamente nuevo, la experiencia digital del empleado a menudo está aislada y carece de un propietario claro. En estos entornos, equipos dispares intentan abordar los factores que afectan a DEX de forma independiente, a menudo sin ninguna supervisión centralizada. Esto da lugar a una falta de visibilidad y responsabilidad, lo que permite que los problemas pasen desapercibidos o tarden demasiado en resolverse.
Naturalmente, hay muchas partes interesadas involucradas en la experiencia del empleado. Por ejemplo, los equipos de RR. HH. pueden centrarse en la incorporación, los beneficios y pagos, los flujos de trabajo y sus tecnologías de apoyo. Mientras que los especialistas en informática de usuarios finales (EUC) se centran en el rendimiento de aplicaciones individuales, pero no en cosas como reducir el cambio de contexto entre aplicaciones. Esto lleva a que diferentes departamentos se centren en métricas diferentes, y potencialmente contradictorias, que pueden no correlacionarse con ofrecer una mejor experiencia al empleado.
Idealmente, las organizaciones más grandes, en particular, designarán a una persona o grupo específicos para monitorizar, administrar y mejorar DEX. Esta persona supervisará a un equipo de partes interesadas que representan a equipos individuales, incluidos TI, RR. HH. y UX. Para avanzar en DEX y cosechar sus muchos beneficios, las organizaciones deben establecer una propiedad y responsabilidad claras en las que todos los equipos recopilen comentarios relevantes de los empleado, aprovechen los análisis de experiencia de los empleado, analicen regularmente los aprendizajes y las mejores prácticas y adopten un enfoque centrado en el diseño de los flujos de trabajo de los empleado. Normalmente, los responsables de TI desempeñarán un papel de liderazgo en esta transformación llevando a cabo el trabajo necesario para comprender y cumplir las expectativas tecnológicas de los empleados.
¿Qué pueden hacer los responsables de TIpara mejorar la experiencia digital del empleado?
Para mejorar la experiencia digital del empleado, los gerentes de TI deben pasar de la resolución reactiva de problemas a un enfoque proactivo. Como los principales propietarios de DEX, los administradores de TI deben tomar las siguientes medidas para mejorarla:
Evaluar su pila tecnológica: llevar a cabo una auditoría completa de su pila tecnológica actual para identificar áreas que necesitan mejorar. Invierta en soluciones que pueden recopilar datos en tiempo real sobre la experiencia del usuario final y automatizar la resolución de problemas a escala.
- Aumente y conecte sus orígenes de datos: conecte todos los orígenes de datos relevantes, como los registros de punto de conexión, aplicación, servicio y red, para obtener visibilidad en tiempo real de los sistemas y realizar un seguimiento del rendimiento. Aumentar y conectar los orígenes de datos ayuda a los gerentes a identificar y resolver problemas antes de que afecten a los empleados.
- Aproveche la Automatización: utilice soluciones automatizadas e interactivas para recopilar comentarios del empleado y resolver proactivamente problemas recurrentes. Aprovechar la Automatización ayudará a reducir la carga sobre el soporte del servicio de asistencia técnica y otro personal de TI, liberando su tiempo para centrarse en iniciativas estratégicas.
Preste atención al trabajo híbrido: con el aumento del trabajo remoto, es esencial dar a los equipos las herramientas y la tecnología que necesitan para trabajar desde cualquier lugar mientras mantienen estrictos estándares de seguridad. Sin embargo, la seguridad no debería tener que suponer un coste para la experiencia del usuario.
¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas clave para gestionar la experiencia digital del empleado?
Administrar la experiencia digital del empleado correctamente puede impulsar cambios culturales positivos en toda la organización, mejorar la productividad y ayudar a lograr objetivos comerciales clave. Estas son algunas de las mejores prácticas para administrar DEX de manera eficaz:
- Tratar DEX como un producto: los gerentes de TI deben tratar DEX como un producto y a sus empleados como clientes. Adoptar una mentalidad de producto significa adoptar un enfoque centrado en el usuario para el diseño y la entrega, con un enfoque en ofrecer valor al usuario final.
- Centrarse en las necesidades del usuario: al desarrollar empatía por las necesidades de los empleados, los gerentes de TI pueden crear soluciones que eleven las experiencias del empleado. Esto significa comprender el recorrido del usuario y sus puntos débiles y objetivos, y utilizar este conocimiento para ofrecer una experiencia más atractiva.
- Adoptar un enfoque basado en los resultados: centrarse en los resultados en lugar de en los resultados. Los resultados incluyen cualquier cosa que añada valor directamente al negocio, como el nivel de satisfacción del empleado. Los resultados, como el número de dispositivos desplegados o tickets resueltos, por el contrario, no se traducen necesariamente en valor comercial.
- Tener una cobertura completa del lugar de trabajo digital: los equipos de TI necesitan realizar un seguimiento de cada dispositivo, aplicación y otro activo digital en el que confían los empleados para realizar sus tareas diarias. Con una cobertura completa, los gerentes tienen visibilidad completa de la experiencia del empleado y el conocimiento necesario para optimizarla. Además, DEX debe soporte la transición sin problemas entre los dispositivos que los empleados utilizan para trabajar, incluidos portátiles, tabletas y escritorios.
¿Cómo pueden las organizaciones gestionar de forma más eficaz la experiencia digital del empleado?
La forma más efectiva de gestionar la experiencia digital del empleado es adoptar un enfoque proactivo. Idealmente, esto significa evitar que se produzcan problemas en primer lugar cuando sea posible y, si lo hacen, tomar medidas correctivas antes de que afecten negativamente a los empleados. La Automatización inteligente con tecnología de IA es una parte importante del proceso, especialmente porque más de la mitad de los equipos de TI acaban diagnosticando y resolviendo problemas manualmente. Este proceso requiere mucho tiempo y recursos, lo que inevitablemente provoca interrupciones.
Las soluciones, como Ivanti Neurons for Digital Experience, utilizan la recopilación y el análisis de datos inteligentes, junto con la corrección impulsada por IA, para identificar y resolver rápidamente las causas raíz de los problemas notificados con frecuencia. Al automatizar la resolución de problemas, los equipos de TI pueden liberar tiempo para centrarse en la toma de decisiones estratégicas e introducir servicios nuevos y mejorados.
Desde un punto de vista técnico, la gestión de DEX requiere una cobertura integral de todo el lugar de trabajo digital. Esto implica implementar herramientas de supervisión y análisis en toda la pila tecnológica para obtener una visibilidad completa de la experiencia del empleado.
¿Qué buscar en una solución de gestión DEX?
Una plataforma digital de gestión de la experiencia del empleado debe tener funciones que permitan a los gerentes monitorizar el estado de todo el DEX. Debe ayudar a comparar la experiencia del empleado con los objetivos internos, automatizar los flujos de trabajo rutinarios de resolución de problemas y proporcionar información procesable sin sobrecargar a los responsables de la toma de decisiones con datos irrelevantes. Estas son las características clave a tener en cuenta:
- visibilidad holística y granular: la plataforma debe cubrir todos los aspectos del DEX. Esto incluye endpoints físicos y virtuales, aplicaciones SaaS y del lado del cliente y redes internas y externas. La solución debe soporte miles de métricas listas para usar, lo que permite a los usuarios rastrear las que les importan. También es esencial una integración sólida con las soluciones de infraestructura de escritorio virtual (VDI) y las herramientas de supervisión nativas.
- Información cuantitativa y cualitativa: la plataforma debe ofrecer información procesable que ayude a los administradores de TI a puntuar DEX, compararla con objetivos internos y justificar el valor comercial de las mejoras de DEX. Las soluciones más completas van más allá al proporcionar recomendaciones integradas para ayudar a los profesionales de DEX a solucionar y prevenir problemas de forma proactiva. El análisis de opinión basado en IA puede recopilar información cualitativa para medir cosas como la satisfacción del empleado.
- Corrección automatizada: mientras la supervisión sigue siendo una capacidad central en cualquier plataforma de gestión DEX, busque soluciones que proporcionen una solución automatizada para problemas recurrentes. Las plataformas líderes proporcionan autorreparación en todos los endpoints y, gracias a la Automatización, la IA y la orquestación low-code, pueden escalarse de forma rápida y fiable en miles de endpoints. Esta solución automatizada permite a los equipos de soporte técnico centrarse en mejoras estratégicas de servicios y problemas que requieren intervención humana.
Seguridad y cumplimiento: la plataforma debe soporte la aplicación fluida de los Controles de seguridad y las políticas de cumplimiento de una manera que también reduzca la fricción para los usuarios finales. Por ejemplo, el inicio de sesión único (SSO) y la autenticación de confianza cero (ZTA) reducen la complejidad y ayudan a garantizar la tranquilidad en cualquier lugar donde trabaje su organización. Además, una solución DEX integral supervisará el estado de cada dispositivo en tiempo real para identificar problemas de forma proactiva y brindar asesoramiento de corrección.
Libro electrónico:Soluciones eficaces para la gestión de la experiencia digital (DEX)
Impacto en los empleados y la pila de TI
¿Cuál es la conexión entre la experiencia digital del empleado y el compromiso del empleado?
La empleado experiencia digital y el compromiso del empleado están estrechamente relacionados, simplemente porque las experiencias mejoradas conducen a empleados más comprometidos, lo que, a su vez, se traduce en niveles de productividad más altos. Además, los empleados están más comprometidos cuando saben que están progresando hacia sus objetivos diarios. Sin embargo, sin la supervisión adecuada, la tecnología puede terminar siendo un guardián de la productividad, con malas experiencias que inhiben la capacidad de los empleados para desempeñarse en sus funciones, lo que provoca frustración y desvinculación.
Es responsabilidad de los administradores de TI eliminar estas barreras tecnológicas para mejorar las experiencias y la participación. Al proporcionar a los empleados herramientas eficaces, los gerentes de TI pueden ayudar a los equipos a alcanzar sus objetivos diarios, lo que conduce a una mayor productividad y satisfacción laboral. Esto, a su vez, tiene un impacto positivo en la satisfacción del cliente y, en última instancia, en los resultados de la organización.
¿Cuál es el papel de los análisis en la mejora de la experiencia digital del empleado?
Elanálisis de datos desempeña un papel crucial en la mejora de la experiencia digital del empleado al proporcionar información que los responsables de la toma de decisiones necesitan para tomar medidas correctivas. Los análisis proporcionan información sobre el problema y el dispositivo en el que se está produciendo, lo que permite a los gerentes solucionar rápidamente el problema y a la vez minimizar el impacto en los flujos de trabajo del empleado. Los paneles de análisis interactivos en tiempo real van aún más allá al supervisar la experiencia del empleado a medida que sucede.
Además de los análisis en tiempo real, los motores de recomendación impulsados por IA ofrecen consejos de corrección procesables. También pueden identificar patrones en problemas de dispositivo y software, predecir problemas futuros y sugerir soluciones para que los equipos de TI las implementen. El análisis de la opinión es otra herramienta de análisis poderosa para DEX, ya que analiza las comunicaciones para determinar cómo se sienten los empleados sobre su interacción con la tecnología de la organización. Traducidos en información procesable, los responsables de la toma de decisiones pueden ofrecer soluciones específicas para aumentar las tasas de adopción, la productividad y la moral.
¿Qué significa tratar la experiencia digital del empleado como un producto?
Tratar la experiencia digital del empleado como un producto significa administrarla con el mismo nivel de atención y cuidado que un producto o servicio que ofrece a los clientes. En este caso, sus empleados son sus clientes internos y su éxito se traduce directamente en valor comercial.
Adoptar una mentalidad de producto significa centrarse en las necesidades del usuario final y la experiencia que tiene al interactuar con sus lugares de trabajo digitales. También significa adoptar un enfoque basado en los resultados y medir el éxito basado en el impacto que el lugar de trabajo digital tiene en el compromiso y la productividad del empleado.
Una mentalidad de producto implica tener una cobertura completa del lugar de trabajo digital, incluido cada punto de contacto del empleado y cualquier punto débil que pueda obstaculizar la productividad y el compromiso. Al igual que con los productos orientados al cliente, esto implica la supervisión, medición y mejora continuas, en las que los productos y servicios se desarrollan y mejoran de forma iterativa en línea con las expectativas cambiantes del empleado.