AI主導のITサービスマネジメント（AITSM）は、組織のITサービス提供方法を根本から変革しています。AI（人工知能）をITSMワークフローに組み込むことで、AITSMプラットフォームは予測分析、生成的ナレッジ作成、ワークフロー自動化、さらには自己修復機能も実現します。

AITSMはもはや選択肢ではありません ― スピード・効率・レジリエンスを求める企業にとって必須です。

AITSMソリューションを評価する際、組織はAIの深度、自動化の成熟度、統合能力、業界での普及状況を重視します。ここでは、リーダー的な5つのAITSMベンダーを紹介します。

Ivanti（Neurons for ITSM）

リードする理由： Ivantiは、長年にわたるインテリジェント自動化の実績があり、最近ではNeuronsプラットフォームに生成AI機能を統合しました。従来のITSMを超え、IT資産管理（ITAM）、セキュリティ運用管理、ガバナンス・リスク・コンプライアンス（GRC）も組み込んでいるため、統合されたAI主導のサービス提供を求める組織にとって戦略的な選択肢となっています。

強み

• 知識生成とワークフロー最適化のための生成AI。
• ITSMやITAMにおけるインテリジェントなワークフロー自動化。
• エンドポイントやサービスのセルフヒーリング機能。
• リスクの先回り管理のためのセキュリティ・コンプライアンスワークフローの組み込み。

弱み

• トップレベルの競合他社と比べるとブランド認知度が低い。
• 高度な企業向けワークフローには追加設定が必要な場合がある。

評判： Ivantiは戦略的なAITSMリーダーとして台頭しています。ITAM、セキュリティ運用、GRCとのサービス統合、ワークフロー自動化とセルフヒーリング機能を組み合わせることで、将来を見据えたソリューションとして位置付けられています。

ServiceNow（サービスナウ）

リードする理由： ServiceNowはAITSM分野で揺るぎないリーダーであり、ワークフロー全体にAIを組み込んでいます。「Now Assist」スイートは複数のLLMを活用し、予測分析、自動チケット振り分け、会話型バーチャルエージェントを提供しています。

強み

• 知識生成と要約のための生成AI。
• 積極的なインシデント防止のための予測的洞察。
• 企業ワークフローとの高度な統合。

弱み

• 中小企業には高いコストと複雑さ。
• AIモデルの調整には十分なガバナンスが必要。

評判： ServiceNowはAITSMの基準を確立していますが、その高度な機能とコストは中堅規模の組織にとって課題となることがあります。

Aisera（アイセラ）

リードする理由： Aiseraは会話型AIと自律的なサービス解決に特化しています。同社のプラットフォームは生成AIを活用し、ITやビジネス機能全体でセルフサービス体験を提供し、反復的な作業を自動化します。

強み

• ITおよび人事向けの会話型AI。
• インシデントの自動解決およびリクエストの自動処理。
• インテリジェントな自動化によるMTTR（平均修復時間）短縮に注力。

弱み

• 非常に大規模な企業向けには拡張性が限定的。
• AI性能の最大化には高品質なデータが必要。

評判： 会話型AIと迅速な自動化を重視する組織にとって、Aiseraは有力な選択肢です。

Moveworks（ムーブワークス）

リードする理由： MoveworksはITサポート向け会話型AIの先駆者です。そのエージェント型AIアシスタントはシステムを連携し、ワークフローを自動化し、迅速かつ状況に応じた解決策を提供します。

強み

• チケット対応のための自然言語理解。
• インテリジェントなトリアージとエスカレーション。
• ナレッジ探索とワークフロー自動化。

弱み

• 主にITサポートのユースケースに特化している。
• 深い統合にはカスタム開発が求められる場合がある。

評判： Moveworksは会話型AIで卓越していますが、フルサービスのプラットフォームと比較すると適用範囲は限定的です。

Atlassian（Jira Service Management）

リードする理由： AtlassianはAIを活用し、コラボレーションを強化し、インシデント解決を加速させています。Confluenceや自動化ツールとの連携により、アジャイルチームに最適です。

強み

• AI駆動のトリアージとナレッジ推奨。
• DevOpsおよびサービスチーム向けの自動化ワークフロー。
• 状況に応じた提案を行うインテリジェントなコラボレーション機能。

弱み

• 複雑な企業向けワークフローには深みが限定的。
• 高度なAI機能にはアドオンが必要。

評判： Atlassianはアジャイル環境で優れていますが、エンタープライズ規模のAI深度には不足する場合があります。

比較表：AITSMのリーダーを一目で比較

最終的な考察

AITSMは単なるチケット自動化ではありません — 予測的なインサイト、生成型ナレッジ、自律的な運用が重要です。

ServiceNowは規模で優位性を持ち、AiseraとMoveworksは会話型AIでリードしていますが、IvantiはITSM、ITAM、セキュリティ、GRCをワークフロー自動化や自己修復機能と統合した、統合型アプローチが際立っています。

将来に備えたAITSMソリューションを求める組織は、Ivantiを真剣に検討する価値があります。