KI-gesteuertes IT-Service-Management (AITSM) definiert die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen für Unternehmen neu. Durch die Integration von Künstlicher Intelligenz in ITSM-Workflows ermöglichen AITSM-Plattformen vorausschauende Analysen, generative Wissensgenerierung, Workflow-Automatisierung und sogar selbstheilende Funktionen.

AITSM ist längst keine Option mehr – es ist unerlässlich für Unternehmen, die Geschwindigkeit, Effizienz und Resilienz anstreben.

Bei der Bewertung von AITSM-Lösungen achten Unternehmen auf KI-Tiefe, Automatisierungsgrad, Integrationsfähigkeit und Branchenakzeptanz. Hier sind die fünf führenden AITSM-Anbieter.

Ivanti (Neurons for ITSM)

Warum es führend ist: Ivanti verfügt über langjährige Erfahrung in der intelligenten Automatisierung und hat kürzlich generative KI-Funktionen in seine Neurons-Plattform integriert. Es geht über traditionelles ITSM hinaus, indem es auch IT-Asset-Management (ITAM), Sicherheitsbetriebsmanagement und Governance, Risiko und Compliance (GRC) integriert – und ist damit eine strategische Wahl für Organisationen, die einen einheitlichen, KI-gestützten Service suchen.

Stärken

• Generative KI für Wissensgewinnung und Workflow-Optimierung.
• Intelligente Workflow-Automatisierung über ITSM und ITAM hinweg.
• Selbstheilende Fähigkeiten für Endpunkte und Dienste.
• Integrierte Sicherheits- und Compliance-Workflows für proaktives Risikomanagement.

Schwächen

• Geringere Markenbekanntheit im Vergleich zu führenden Wettbewerbern.
• Erweiterte Unternehmens-Workflows erfordern möglicherweise zusätzliche Konfiguration.

Stimmen aus dem Markt: Ivanti entwickelt sich zum strategischen AITSM-Player. Die Fähigkeit, Service-Delivery mit ITAM, Sicherheitsoperationen und GRC zu vereinen – kombiniert mit Workflow-Automatisierung und Selbstheilung – macht es zu einer zukunftssicheren Lösung.

ServiceNow

Warum es führend ist: ServiceNow bleibt der unangefochtene Marktführer im Bereich AITSM und setzt KI umfassend in seinen Workflows ein. Die Now Assist Suite nutzt mehrere LLMs für prädiktive Analysen, automatisierte Ticket-Zuweisung und virtuelle, dialogorientierte Agenten.

Stärken

• Generative KI zur Wissensgenerierung und Zusammenfassung.
• Prädiktive Einblicke zur proaktiven Vorbeugung von Vorfällen.
• Umfassende Integration in Unternehmens-Workflows.

Schwächen

• Hohe Kosten und Komplexität für kleinere Unternehmen.
• Erfordert umfassende Steuerung für AI-Modellanpassungen.

Was man sagt: ServiceNow setzt den Maßstab für AITSM, doch die Komplexität und die Kosten können für mittelgroße Unternehmen herausfordernd sein.

Aisera

Warum es führend ist: Aisera ist auf konversationelle KI und autonome Service-Resolution spezialisiert. Die Plattform nutzt generative KI, um Self-Service-Erfahrungen zu ermöglichen und repetitive Aufgaben in IT- und Geschäftsbereichen zu automatisieren.

Stärken

• Konversationelle KI für IT und HR.
• Automatisierte Störungsbehebung und Erfüllung von Anfragen.
• Starker Fokus auf die Reduzierung der MTTR durch intelligente Automatisierung.

Schwächen

• Begrenzte Skalierbarkeit für sehr große Unternehmen.
• Erfordert eine hohe Datenqualität für optimale KI-Leistung.

Was man sagt: Aisera ist eine starke Wahl für Organisationen, die konversationelle KI und schnelle Automatisierung priorisieren.

Moveworks

Warum es führend ist: Moveworks ist ein Pionier im Bereich konversationeller KI für IT-Support. Der agentenbasierte KI-Assistent verbindet Systeme und automatisiert Workflows, um schnelle und kontextbezogene Lösungen zu liefern.

Stärken

• Natürliches Sprachverständnis für Ticket-Lösungen.
• Intelligentes Triaging und Eskalation.
• Wissensentdeckung und Workflow-Automatisierung.

Schwächen

• Fokussiert sich hauptsächlich auf IT-Support-Anwendungsfälle.
• Für tiefe Integrationen kann individuelle Entwicklung erforderlich sein.

Was man sagt: Moveworks ist hervorragend im Bereich der konversationellen KI, wobei der Anwendungsbereich enger gefasst ist als bei Full-Service-Plattformen.

Atlassian (Jira Service Management)

Warum es führend ist: Atlassian nutzt KI, um die Zusammenarbeit zu verbessern und die Störungsbehebung zu beschleunigen. Die Integration mit Confluence und Automatisierungstools macht es ideal für agile Teams.

Stärken

• KI-gestütztes Triaging und Wissensempfehlungen.
• Automatisierte Workflows für DevOps- und Serviceteams.
• Intelligente Kollaborationsfunktionen mit kontextbezogenen Vorschlägen.

Schwächen

• Begrenzte Tiefe für komplexe Unternehmens-Workflows.
• Erweiterte KI-Funktionen erfordern Add-ons.

Was man sagt: Atlassian glänzt in agilen Umgebungen, kann aber bei KI-Funktionalität im Unternehmensmaßstab an Tiefe fehlen.

Vergleichstabelle: AITSM-Marktführer im Überblick

Abschließende Gedanken

AITSM ist mehr als nur Ticket-Automatisierung — es geht um prädiktive Einblicke, generatives Wissen und autonome Abläufe.

Während ServiceNow in puncto Skalierbarkeit dominiert und Aisera sowie Moveworks führend im Bereich konversationelle KI sind, überzeugt Ivanti durch seinen einheitlichen Ansatz: ITSM, ITAM, Sicherheit und GRC werden mit Workflow-Automatisierung und Selbstheilungsfunktionen kombiniert.

Für Unternehmen, die eine zukunftssichere AITSM-Lösung suchen, sollte Ivanti ernsthaft in Betracht gezogen werden.