KI: Die Zukunft derITSM-Automatisierung

KI gilt im Allgemeinen als Tool zur Steigerung der Effizienz, doch ihr Potenzial zur Stärkung der unternehmerischen Resilienz bleibt bislang weitgehend ungenutzt.

IT-Abteilungen stehen vor einer Reihe komplexer Herausforderungen, die ihre Ressourcen beanspruchen und die IT-Servicebereitstellung beeinträchtigen:

• Betriebliche Engpässe: Die Bewältigung repetitiver, zeitaufwendiger Aufgaben und Verzögerungen in der Servicebereitstellung mindern die Produktivität und belasten die Teams. (IT-Fachkräfte sehen repetitive Aufgaben als ihre größte operative Herausforderung.)


• Serviceerwartungen: Anpassung an sich wandelnde Anforderungen nach schnelleren, intuitiveren und jederzeit verfügbaren Services.


• Technologische Komplexität: Umgang mit zunehmender Systemvielfalt und Legacy-Systemen, die Innovation hemmen und die organisatorische Agilität einschränken.


• Wachsende Herausforderungen im Bereich der Cybersicherheit: Schutz von IT-Services vor immer raffinierteren Cyberangriffen bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Servicequalität und Einhaltung der ITSM-Compliance.
   

Die meisten IT-Experten erkennen das transformative Potenzial von KI, um diese Herausforderungen zu bewältigen, und betrachten sie als unerlässlich für ein modernes und effizientes ITSM.

Tatsächlich gehen 65 % davon aus, dass KI und Automatisierung die allgemeine Qualität der IT-Services verbessern werden. 86 % sind überzeugt, dass KI-gestützte Technologien der Schlüssel zu einer höheren Effizienz in IT-Abteilungen sind. Doch die Vorteile, die Unternehmen durch KI erzielen können, gehen weit darüber hinaus.

Der Umstieg auf KI-gestützte Abläufe stärkt zudem die Resilienz der IT – also die Fähigkeit, kritische Systeme aufrechtzuerhalten und sich schnell von Störungen zu erholen, etwa durch proaktive Problemerkennung, schnellere Incident Response und kürzere Ausfallzeiten.

KI ermöglicht es Unternehmen, Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu Ausfällen führen. Die überwiegende Mehrheit (85 %) der IT-Fachkräfte ist überzeugt, dass KI- und Automatisierungslösungen wie die Ursachenanalyse und die vorausschauende Wartung dazu beitragen können, das IT-Ticketvolumen zu verringern, indem sie potenzielle Störungen identifizieren, bevor sie sich auf die User auswirken. Dennoch setzen derzeit nur 28 % der Unternehmen KI-gestützte Ursachenanalysen tatsächlich ein.

Und über das Incident-Management hinaus stärkt KI die Resilienz eines Unternehmens, indem sie die Kapazitätsplanung optimiert. Mit KI können Unternehmen den zukünftigen Ressourcenbedarf vorausschauend ermitteln und ihre Infrastruktur gezielt und frühzeitig anpassen – anstatt erst auf bereits eingetretene Leistungsengpässe zu reagieren. Derzeit nutzen jedoch nur 35 % der Unternehmen KI, um ihre Ressourcenauslastung zu optimieren.

IT-Experten sehen in KI eine echte transformative Chance. Um das Potenzial dieser Technologie voll auszuschöpfen, sollten Unternehmen der Qualifizierung ihrer Mitarbeitenden höchste Priorität einräumen.

IT-Experten sind von der positiven, transformativen Kraft der KI am Arbeitsplatz überzeugt.

• 84 % nutzen generative KI am Arbeitsplatz – das sind 28 Prozentpunkte mehr als bei Mitarbeitenden außerhalb der IT.


• 83 % erwarten, dass KI-Tools ihre Produktivität in den nächsten zwölf Monaten steigern werden.
   

Und die wahrgenommenen Vorteile von KI beziehen sich nicht nur auf Effizienz: IT-Fachkräfte sind außerdem überzeugt, dass KI die Qualität ihres Arbeitsalltags verbessern wird.

• 67 % gehen davon aus, dass KI ihnen Routineaufgaben abnehmen und mehr Freiraum für anspruchsvolle und erfüllende Tätigkeiten schaffen wird.


• 70 % sind überzeugt, dass der verstärkte Einsatz von KI und Automatisierung ihre Arbeitszufriedenheit steigern wird.
   

Trotz der Vorteile bereiten viele Arbeitgeber ihre Mitarbeitenden nicht ausreichend auf den sicheren und effektiven Umgang mit KI vor. Von denjenigen, deren Arbeitgeber den Einsatz von KI-Tools erlauben, geben 60 % an, dass bislang keine Schulungen zur Nutzung von KI für berufliche Aufgaben angeboten wurden.

Diese Diskrepanz zwischen KI-Einführung und Qualifizierung stellt eine entscheidende, ungenutzte Chance dar. IT-Experten sind bereit, sich auf KI einzulassen, und sind von deren Potenzial überzeugt – doch die meisten müssen sich den Umgang mit diesen leistungsstarken Tools eigenständig aneignen.
 
Dieses Schulungsdefizit ist angesichts der sich weiter vergrößernden IT-Kompetenzlücke besonders bedenklich.

Trotz Rekordzahlen von Absolventen technischer Studiengänge, etwa in der Informatik entwickelt sich das KI-Umfeld so schnell, dass ihre Qualifikationen kaum mit der Nachfrage in der Branche Schritt halten können. Siehe dazu:

• Laut einer Studie der Harvard Business Review beträgt die Halbwertszeit mancher Technologiekompetenzen bereits nur 2,5 Jahre – ein Zeitraum, der sich durch die Fortschritte im Bereich der generativen KI voraussichtlich weiter verkürzen wird.
• Eine Studie der International Data Corporation (IDC) kommt zu dem Ergebnis, dass die Auswirkungen des IT-Fachkräftemangels bereits weitreichend sind – und weiter zunehmen werden. Unter IT-Leadern in Nordamerika geben fast zwei Drittel an, dass ein Missverhältnis zwischen vorhandenen und benötigten IT-Kompetenzen sich negativ auf das Umsatzwachstum, die Qualität und die Kundenzufriedenheit auswirkt. IDC prognostiziert zudem, dass bis 2026 weltweit mehr als 90 % der Unternehmen von dieser Kompetenzlücke betroffen sein werden.
   

Laut Ivantis Untersuchungen sieht jedes dritte Unternehmen (33 %) die Kompetenzlücke als wesentliches Hindernis für die Einführung von IT-Automatisierung.

Die Kompetenzlücken werden sich weiter vergrößern, da KI die Arbeit in der IT grundlegend verändert. Mit der zunehmenden Übernahme von Routineaufgaben durch KI und Automatisierung wird sich der Fokus von IT-Experten immer stärker auf strategische Tätigkeiten verlagern – etwa die Überwachung von KI-Systemen, die Lösung komplexer Probleme und die enge Abstimmung zwischen IT und Unternehmensstrategie.

Die Entwicklung neuer Kompetenzen ist bereits in vollem Gange: Mehr als die Hälfte (55 %) der IT-Experten berichtet, dass durch die Einführung von KI und Automatisierung völlig neue Rollen und Spezialisierungen im Unternehmen entstanden sind.

Trotz zahlreicher bewährter Anwendungsfälle für KI und Automatisierung im IT-Betrieb erfolgt die Einführung neuer Methoden und Tools weiterhin uneinheitlich.

Die Untersuchungen von Ivanti zeigen: Während IT-Teams KI bereits gezielt für bestimmte Aufgaben einsetzen, gelingt es vielen Unternehmen noch nicht, ihr gesamtes Potenzial für die Transformation von Workflows zu nutzen. Zum Beispiel:

• 67 % 67 % der IT-Teams haben die Ticketweiterleitung automatisiert.


• 60 % nutzen Automatisierung für Identity- und Access-Management.


• 58 % haben Passwortzurücksetzungen automatisiert.
   

Die Akzeptanz der wichtigsten Anwendungsfälle der IT-Automatisierung ist immer noch mäßig bis gering. Nur 42 % der IT-Fachkräfte nutzen Automatisierung für vorausschauende IT-Wartung, und lediglich 28 % setzen KI-gestützte Ursachenanalyse ein.

Unternehmen haben sich bislang bei der Einführung von KI in IT-Ops-Umgebungen zurückgehalten – trotz großer Aufgeschlossenheit unter IT-Fachkräften –, was auf eine Kombination aus operativen, technischen und strategischen Hürden zurückzuführen ist:

KI ist auf hochwertige, gut strukturierte Daten angewiesen. Die meisten IT-Abteilungen stehen weiterhin vor Herausforderungen wie fragmentierten oder unvollständigen Datenbeständen, schwer integrierbaren Legacy-Systemen und veralteten Wissensdatenbanken. 89 % sind überzeugt, dass sich Datensilos negativ auf den IT-Betrieb ihres Unternehmens auswirken.

Die Integration in bestehende Systeme ist kostspielig und komplex. Viele Unternehmen werden weiterhin mit einer Legacy-Infrastruktur arbeiten, die erst nach umfassenden Investitionen für den Einsatz von KI vorbereitet werden kann. Mehr als ein Drittel der IT-Experten (38 %) nennt die technische Komplexität als eines der größten Hindernisse für einen effektiven IT-Betrieb in ihrem Unternehmen.

Auch Sicherheits- und Datenschutzrisiken stehen ganz oben auf der Agenda. Der Einsatz von KI erfordert häufig die Verarbeitung sensibler Unternehmensdaten und schürt damit Bedenken hinsichtlich Schwachstellen und möglicher Datenoffenlegung. 42 % der IT-Experten nennen Sicherheits- und Compliance-Bedenken als größtes Hindernis für die IT-Automatisierung – häufiger als jede andere Herausforderung.

Für KI-Projekte sind erhebliche Anfangsinvestitionen erforderlich. Führungskräfte stehen unter Druck, den Nutzen ihrer Initiativen klar zu belegen – insbesondere bei komplexeren Anwendungsfällen jenseits der Automatisierung. Hinzu kommt, dass die Entscheidungsfindung für solche Implementierungen, vor allem in großen Unternehmen, meist langwierig ist.

KI liefert bereits vorausschauende Erkenntnisse und optimiert die ITSM-Workflows. Die wirklich wegweisenden Anwendungsfälle stehen jedoch noch aus.

Was steht als Nächstes an? Der flächendeckende Einsatz von KI in der gesamten IT-Abteilung – sowohl zur Automatisierung von Routineaufgaben als auch zur Entwicklung fortschrittlicher, zukunftsorientierter Anwendungen.

Aktuell: Automatisierung alltäglicher IT-Aufgaben

KI übernimmt bereits zahlreiche Routineaufgaben, die bislang einen Großteil der Arbeitszeit von IT-Teams beansprucht haben.

Automatisierung von IT-Routineaufgaben: Analysten schätzen, dass die durchschnittlichen Kosten zur Bearbeitung eines IT-Tickets zwischen 15 und 17 Dollar liegen – bei eskalierten Anfragen sogar deutlich höher. Laut einer HDI-Studie setzen Unternehmen KI bereits ein, um häufige Anfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder Systemneustarts in Sekundenschnelle zu erledigen und so jährlich Millionen an Servicekosten einzusparen, insbesondere in großen Unternehmen. Derzeit nutzen 58 % der Unternehmen KI für das Zurücksetzen von Passwörtern und 52 % für das Onboarding von Mitarbeitenden.

 

Self-Service-KIs (KI-gestütztes ITSM): Durch den Einsatz intelligenter Chatbots und virtueller Agenten auf ITSM-Plattformen können Mitarbeitende gängige IT-Probleme eigenständig lösen. Das beschleunigt den Support und entlastet IT-Experten, sodass diese sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Immer mehr Büroangestellte bevorzugen diesen Ansatz: 36 % würden eine Automatisierung oder einen Chatbot zur Lösung ihrer IT-Probleme wählen – ein Anstieg um fünf Prozentpunkte innerhalb eines Jahres. KI-gestütztes ITSM schafft hier eine Win-win-Situation, da Mitarbeitende ihre Technologien so nutzen und verwalten können, wie es für sie am besten passt.

 

Proaktives Monitoring und Self-Healing: KI-Systeme überwachen kontinuierlich die Infrastruktur, erkennen potenzielle Ausfälle frühzeitig und beheben Probleme automatisch – ganz ohne menschliches Eingreifen. Das führt zu höherer Verfügbarkeit, besserer Geschäftskontinuität und einer verbesserten Mitarbeitererfahrung.

Zukünftig: Kollaborative, agentenbasierte Automatisierung

Die nächste Phase wird von KI-Agenten geprägt sein, die gemeinsam komplexe, mehrschrittige Prozesse bearbeiten.

Agentische Automatisierung: Autonome, kollaborierende KI-Agenten werden komplexe Workflows übernehmen – von der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle bis zum Software-Rollout – und werden Störungen beheben, Ressourcen bereitstellen und Compliance gewährleisten, meist mit minimalem menschlichem Eingriff.

 

End-to-End-Lifecycle-Management: KI-Agenten werden nicht nur Probleme lösen, sondern IT-Systeme über den gesamten Lebenszyklus erkennen, diagnostizieren und optimieren – von der Bereitstellung bis zur Außerbetriebnahme.

 

Nachhaltigkeitsalgorithmen: KI wird IT-Workloads gezielt steuern, um den Energiebedarf zu senken und Hardware-Ressourcen effizient zu nutzen – mit dem Ziel, ökologische und wirtschaftliche Vorteile optimal zu verbinden. 82 % der IT-Fachkräfte berichten, dass Nachhaltigkeit und Energieeffizienz für die Geschäftsleitung wichtig sind. Doch nur 24 % sehen ihre IT-Abteilung als wirklich nachhaltig an.

 

Ressourcen-Monitoring: KI-basiertes Monitoring unterstützt CIOs dabei, überdimensionierte Cloud-Umgebungen, ungenutzte Lizenzen und redundante Anwendungen zu identifizieren – typische Kostentreiber im IT-Betrieb.

Dieser Report basiert auf dem Ivanti-Report zur Rolle der Technologie am Arbeitsplatz 2025: Flexibles Arbeiten neu gestalten und dem Report zur digitalen Mitarbeitererfahrung 2025. Beide Untersuchungen fanden im Februar 2025 bzw. Mai 2025 mit insgesamt mehr als 3.000 IT-Experten sowie 6.000 Büroangestellten weltweit statt.

Diese Studie wurde von Ravn Research durchgeführt. Die Teilnehmenden wurden von MSI Advanced Customer Insights ausgewählt. Die Umfrageergebnisse sind nicht gewichtet.