IA : Le futur del'automatisation ITSM

L'IA est aujourd'hui reconnue comme un outil de transformation qui permet de gagner en efficacité. Pourtant, les entreprises devraient davantage s’intéresser aux gains qu'elle peut apporter en matière de résilience.

Les départements IT sont confrontés à des obstacles complexes qui mobilisent les ressources et affectent la qualité de service :

• Goulets d'étranglement opérationnels : les tâches répétitives et chronophages ainsi que les retards de service freinent la productivité et sont source de stress pour les équipes. (La gestion des tâches répétitives est le premier défi des professionnels IT.)


• Attentes en matière de services : les exigences évoluent vers des services plus rapides, plus intuitifs et disponibles en continu.


• Complexité technologique : la complexité croissante et les systèmes hérités limitent l'innovation et nuisent à l'agilité de l'entreprise.


• Évolution des problèmes de cybersécurité : les services IT doivent se protéger contre des cyberattaques toujours plus sophistiquées, tout en maintenant les performances de service et la conformité ITSM.

La majorité des professionnels IT reconnaissent le pouvoir transformationnel de l’IA pour relever ces défis et viser une ITSM moderne et efficace.

En fait, 65 % pensent que l'IA et l'automatisation vont améliorer la qualité globale des services IT, et 86 % considèrent que les technologies d'IA sont essentielles pour accroître l’efficacité des départements IT. Mais les avantages de l'IA ne s'arrêtent pas là.

Le recours à l’IA pour piloter les opérations IT renforce la résilience de l'IT :  elle permet de maintenir les systèmes critiques en état de fonctionnement et de récupérer rapidement après une perturbation (ex., détection proactive des problèmes, réponse plus rapide aux incidents et réduction des interruptions de service).

L'IA permet aux entreprises de détecter et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne provoquent des pannes. La grande majorité (85 %) des professionnels IT estiment que les solutions d'IA et d'automatisation comme l'analyse des causes premières et la maintenance prédictive permettent de réduire le volume des tickets IT. En effet, elles identifient les problèmes potentiels avant qu'ils n'impactent les utilisateurs. Pourtant, seulement 28 % des entreprises utilisent actuellement un outil d'analyse des causes premières piloté par IA.

Au-delà de la gestion des incidents, l'IA renforce la résilience des entreprises en optimisant la planification des capacités. Avec l'IA, plutôt que de réagir dans l'urgence aux goulets d'étranglement des performances, les entreprises peuvent anticiper leurs besoins futurs en ressources et ajuster proactivement la taille de leur infrastructure. Actuellement, seulement 35 % des entreprises font appel à l'IA pour optimiser l'utilisation des ressources.

Les professionnels IT sont « absolument convaincus » du pouvoir transformationnel de l'IA. Toutefois, pour en tirer pleinement parti, les entreprises doivent placer la formation en tête de leurs priorités.

Les professionnels IT sont convaincus du pouvoir transformationnel de l'IA dans un cadre professionnel.

• 84 % travaillent déjà avec l'IA générative, soit 28 points de plus que les professionnels non-IT.


• 83 % anticipent que les outils d'IA renforceront leur productivité au cours des 12 prochains mois.

Les gains générés par l'IA ne se limitent pas à l'efficacité : les professionnels IT pensent que l'IA va aussi améliorer leur qualité de vie au travail.

• 67 % considèrent que l'IA va leur faire gagner du temps pour des tâches plus intéressantes/valorisantes.


• 70 % estiment que l'utilisation croissante de l'IA et de l'automatisation augmentera leur satisfaction professionnelle.

Malgré tous ces avantages, les entreprises sont en retard sur la formation : parmi celles qui autorisent l'utilisation des outils d'IA générative, 60 % admettent qu'elles n'ont pas formé leurs collaborateurs à une utilisation professionnelle de l'IA.

Ce décalage entre l'adoption de l'IA et la formation représente une opportunité manquée. Alors que les professionnels IT sont enthousiastes et confiants quant au potentiel de l'IA, la majorité d'entre eux doivent apprendre par eux-mêmes à utiliser ces puissants outils.
 
Ce manque de formation est particulièrement préoccupant dans un contexte de pénurie de talents IT.

Alors que le nombre de diplômés universitaires en informatique et sciences de l'information n'a jamais été aussi élevé, l'évolution de l'IA est si rapide que les compétences acquises par ces nouveaux talents sont vite dépassées et ne suffisent pas à répondre aux besoins du secteur. À titre d’exemple :

• Une étude de la Harvard Business Review a révélé que la « durée de vie » de certaines compétences technologiques ne dépasse pas 2,5 ans, un chiffre qui va certainement diminuer avec les progrès de l'IA générative.
• Une étude menée par International Data Corporation (IDC) montre que les conséquences du manque de compétences IT sur l'entreprise sont déjà très étendues et devraient s'accentuer. En Amérique du Nord, près de 2/3 des dirigeants IT ont constaté cette tendance et ses conséquences sur la croissance du chiffre d'affaires, la qualité et la satisfaction client. IDC prévoit également que, d'ici 2026, plus de 90 % des entreprises dans le monde seront directement concernées.

L'étude d'Ivanti montre qu'une entreprise sur trois (33 %) considère le manque de compétences comme un frein majeur à l'automatisation IT.

L'intégration de l'IA dans les opérations ne fera qu'accentuer ces écarts : à mesure que les tâches routinières s’automatisent, les professionnels IT se recentrent sur des missions stratégiques comme la supervision des systèmes IA, la résolution de problèmes complexes, et l'alignement des objectifs métier.

Cette évolution est déjà engagée : plus de la moitié (55 %) des professionnels IT disent que l'implémentation de l'IA et l'automatisation ont entraîné la création de nouveaux postes et de nouvelles spécialisations dans leur entreprise.

Malgré des cas d'usage convaincants sur le déploiement de l'IA et l'automatisation au sein des opérations IT, l'adoption des nouveaux outils et méthodes reste inégale.

Une étude d'Ivanti montre que, bien que les professionnels IT utilisent l'IA pour des tâches individuelles, la plupart des entreprises ne parviennent pas encore à exploiter tout son potentiel de transformation des workflows. Par exemple :

• 67 % des équipes IT ont automatisé le routage des tickets.


• 60 % utilisent l'automatisation pour la gestion des identités et des accès.


• 58 % ont automatisé la réinitialisation des mots de passe.

Cependant, les cas d'usage plus complexes demeurent minoritaires. Seulement 42 % des professionnels IT utilisent l'automatisation pour la maintenance IT prédictive, et seulement 28 % ont recours à l'analyse des causes premières par IA.

Malgré l'enthousiasme des professionnels IT, les entreprises ont été relativement frileuses concernant l'adoption de l'IA dans leurs environnements IT. Cette prudence s'explique par une série d'obstacles opérationnels, techniques et stratégiques :

L'IA repose sur la disponibilité de données de haute qualité, cohérentes et bien structurées. Or, la plupart des départements IT sont confrontés à des défis significatifs : ensembles de données fragmentés ou incomplets, systèmes hérités difficiles à intégrer et bases de connaissances rarement actualisées. Ainsi, 89 % des professionnels constatent que les silos de données ont un impact négatif sur les opérations IT de l'entreprise.

L'intégration de l'IA aux systèmes existants est coûteuse et complexe. La plupart des entreprises dépendent encore d'une infrastructure traditionnelle, dont la préparation à l'IA va nécessiter d'importants investissements. Pour plus d'un tiers des professionnels IT (38 %), la complexité technologique représente l'un des principaux freins à l'efficacité des opérations IT.

Les risques pour la sécurité et la confidentialité constituent une source de préoccupation supplémentaire. Le déploiement de l'IA implique souvent de manipuler des données d'entreprise sensibles, ce qui suscite une certaine anxiété par rapport aux vulnérabilités et à la protection des données. Lorsqu'on leur demande quels sont les obstacles à l'automatisation IT, 42 % des professionnels IT citent en premier les problèmes de sécurité et de conformité.

Les projets d'IA nécessitent des investissements initiaux importants. Les dirigeants doivent démontrer le retour sur investissement de l'IA, notamment lors de cas d'usage complexes allant au-delà d'une simple automatisation. De plus, l'obtention d'un consensus autour de ce type de déploiement est souvent longue, en particulier dans les grandes entreprises.

L'IA fournit déjà des insights prédictifs et rationalise les workflows ITSM. Des cas d'usage inédits sont à prévoir.

Quelles sont les prochaines étapes ? Tout d'abord, cela commence par le déploiement de l'IA dans tout le département IT, non seulement pour remplacer l'humain dans les tâches routinières, mais aussi pour envisager des applications innovantes, tournées vers l'avenir.

Aujourd'hui : l'automatisation des tâches IT quotidiennes

L'IA traite déjà de nombreuses tâches routinières chronophages.

Automatisation des tâches IT de routine : les analystes estiment que le coût moyen de résolution d'un ticket IT est compris entre 15 et 17 dollars, un coût qui est multiplié en cas d'escalade au niveau supérieur. Selon une étude HDI, les entreprises qui utilisent l'IA pour résoudre les demandes à fort volume (comme la réinitialisation des mots de passe ou le redémarrage des systèmes) obtiennent un taux de résolution de seulement quelques secondes. Les grandes entreprises réduisent ainsi le coût des services de plusieurs millions de dollars chaque année. Actuellement, 58 % des entreprises ont recours à l'IA pour la réinitialisation des mots de passe et 52 % l'utilisent pour l'onboarding des collaborateurs.

 

IA en self-service (ITSM par IA) : le déploiement de chatbots intelligents et d'agents virtuels dans les plateformes ITSM permet aux collaborateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes IT courants. Ils bénéficient ainsi d’un support plus réactif tout en permettant aux équipes IT de se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée. Cette approche est de plus en plébiscitée par les collaborateurs de bureau. 36 % sont susceptibles de privilégier un outil automatisé ou un chatbot pour résoudre leurs problèmes IT, soit 5 points de plus que l'an dernier. Dans ce scénario, l'ITSM par IA est une solution bénéfique à la fois pour les utilisateurs, qui gagnent en autonomie, et pour les départements IT, qui optimisent leurs ressources.

 

Surveillance proactive et autoréparation : les systèmes d'IA surveillent constamment l'infrastructure, prédisent les échecs et résolvent automatiquement les problèmes, sans aucune intervention humaine. Ils réduisent ainsi les interruptions de service, renforcent la continuité des activités et améliorent l'expérience collaborateur.

Demain : l'automatisation collaborative par agent

Cette nouvelle phase implique que des agents d'IA collaborent de concert sur des workflows complexes composés de plusieurs étapes.

Automatisation par agent : des agents d'IA autonomes vont travailler de concert pour gérer des workflows complexes allant de la réponse aux incidents de cybersécurité au déploiement de logiciels. Leur collaboration s'effectuera avec un minimum de supervision humaine pour résoudre des incidents, provisionner des ressources et garantir la conformité.

 

Gestion de bout en bout du cycle de vie : les agents d'IA ne se contenteront pas de corriger les problèmes : ils pourront détecter, diagnostiquer et optimiser les systèmes IT, du provisionnement jusqu'à la fin de vie.

 

Algorithmes de durabilité : l'IA va optimiser les charges de travail IT afin de réduire au maximum la consommation d'énergie et le gaspillage de matériel en rééquilibrant automatiquement les ressources pour maximiser les bénéfices environnementaux et les bénéfices commerciaux. 82 % des professionnels IT affirment que le développement durable et les économies d'énergie sont importants pour les dirigeants de leur entreprise. Pourtant, seuls 24 % considèrent que leur département IT est « fortement durable ».

 

Surveillance des ressources : la surveillance par IA aide les DSI à repérer les environnements Cloud trop provisionnés, les licences sous-utilisées et les applications redondantes, qui pèsent sur le budget.

Ce rapport s'appuie sur les études d'Ivanti « Rapport 2025 sur la technologie au travail : Réinventer le travail flexible » et « Rapport 2025 sur l'expérience numérique des collaborateurs (DEX) ». Pour ces études, menées respectivement en février et en mai 2025, nous avons interrogé plus de 3 000 professionnels IT et 6 000 collaborateurs de bureau, dans le monde entier.  

Cette étude a été administrée par Ravn Research et les panélistes ont été recrutés par MSI Advanced Customer Insights. Les résultats de l'enquête ne sont pas pondérés.